前廳部工作心得

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務，具體工作總結如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費房224間，接待團隊房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點房在內）。

2、成功的完成了VIP團隊接待，我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行，我部按酒店要求全面起動VIP服務程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環(huán)節(jié)緊密，大堂副理全程進行跟蹤服務，配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅持落實，同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。

4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念，使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。

5、配合相關部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點，此種豐獻的精神值得表揚，同時我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚此種精神，確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中，行李生開車門服務手勢不到位，接待員禮節(jié)禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉，針對以上狀況部門將加大培訓力度，完善各崗位操作流程與標準，以更高的標準接待好每一位賓客。

2、6月24日，由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象，我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導不到位，員工自覺意識不強才導致發(fā)生睡覺現(xiàn)象，針對此情況部門將會加強勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機方面在服務過程中出現(xiàn)語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導致轉接電話出現(xiàn)差錯，工作沒延續(xù)性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強培訓，力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經養(yǎng)成了沒有工作的目標性，且團隊意識不強，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神，使部門每位員工都能團結在一起，共同努力奮斗爭創(chuàng)先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃，并且按計劃落實，同進在月底進行考核后，對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內部管理制度》，來規(guī)范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案，積極的做好宣傳及具體落實到各分部，加大力度推銷情人節(jié)活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢，并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進行通報并及時整改，避免再次發(fā)生類似情況。

6、強抓部門細節(jié)工作，尤其在對客服務禮節(jié)及崗位操作細節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導，加強日常工作的檢查力度，抓好細節(jié)管理工作，做好各項日常工作的延續(xù)性。

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