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2017工作質(zhì)量優(yōu)秀提升計劃范文
一個公司的質(zhì)量服務態(tài)度好不好，可以完全影響道公司的形象，做好服務質(zhì)量的提升有助于自身的發(fā)展。下面小編為你整理了工作質(zhì)量自我評價，希望對你有所幫助!
工作質(zhì)量自我評價篇一
今年近階段的服務質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務?”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”;柜面人員對走上前來辦理業(yè)務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務?”，辦理業(yè)務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。
(2)在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務質(zhì)量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部門對各網(wǎng)點服務質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。
(2)**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù);二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
(3)**網(wǎng)點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務質(zhì)量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質(zhì)量的提高。
(4)**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的;二是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業(yè)務技能、業(yè)務操作效率上得到明顯提高。
(5)**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
(1)在“微笑服務”和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務”方面已作為崗位服務的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的.，做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務?”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還需要各網(wǎng)點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務質(zhì)量達標現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責人在下階段中務必要重視整體提高的要求，對服務質(zhì)量相對較差的柜組都應進一步的重視起來，力求趕上。
****服務管理辦公室
工作質(zhì)量自我評價篇二
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質(zhì)量，提升客戶滿意度以及公司效益，現(xiàn)根據(jù)客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務意識。
人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性;服務禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語;日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。
二、總結經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新。
每周可進行例會總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足，以便自己及時糾正;了解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學習。真正做到服務創(chuàng)新，打造品牌，樹立口碑。
三、熱情周到服務，落實工作。
對客戶的訴求及時處理，并一一做回訪;相關信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及it部等相關部門的支持下對vip客服中心的相關硬件設施進行定期維護，為客戶在享受vip客服中心提供的相關服務時，設備能正常運轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務客戶，耐心細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。
相信通過一段時間的整改，服務質(zhì)量會有更好的提升。當然，vip客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。
工作質(zhì)量自我評價篇三
根據(jù)區(qū)委區(qū)政府關于開展“服務質(zhì)量提升年”活動的具體要求，我局結合中小企業(yè)工作實際，認真開展了“服務質(zhì)量提升年”活動�，F(xiàn)將我局一年來活動開展情況總結匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，提高認識，加強活動的組織領導。
我局于今年3月對區(qū)委區(qū)政府關于開展“服務質(zhì)量提升年”活動的文件進行深入學習和研究，充分領會文件的內(nèi)涵，結合工作實際，并通過局務會統(tǒng)一部署，成立了區(qū)中小企業(yè)局“服務質(zhì)量提升年”活動的領導組織機構，安排專人負責，制訂本單位活動實施方案，做好活動的全面部署工作。要通過召開會議、媒介宣傳等形式，使本單位上下了解和掌握此次活動的重大意義、目標要求、方法步驟和具體要求，切實提高全局干部職工的思想認識。要認真組織干部職工開展學習，明確學習時間、內(nèi)容、紀律等，積極尋找差距，找準努力方向和措施。
二、突出重點，深入宣傳，營造活動的良好氛圍
為了實現(xiàn)全局參與活動的目標，我局首先以深入學習實踐科學發(fā)展觀為契機，緊緊圍繞創(chuàng)建最具魅力、效益、和諧城區(qū)的工作思路和建設“五區(qū)”的奮斗目標，認真落實“三干會”精神，按照“以理念創(chuàng)新強化服務意識，以服務行動推進質(zhì)量提升”的要求，圍繞轉(zhuǎn)變干部作風、增強服務效能的目標，以解決我局及干部職工在思想、制度、作風等方面存在的突出問題為重點，提高廣大干部職工建設“五區(qū)”和踐行“六六五五三”要求的自覺性、主動性和創(chuàng)造性，進一步解放思想，創(chuàng)新服務舉措，有針對性地努力營造適應科學發(fā)展觀要求的政務環(huán)境、政策環(huán)境、服務環(huán)境、信用環(huán)境、法制環(huán)境和社會環(huán)境。
其次，我局加大了宣傳力度。通過中小企業(yè)城區(qū)網(wǎng)、《中小企業(yè)視界》、中小企業(yè)局簡報、城區(qū)新聞等多種途徑刊登“服務質(zhì)量提升年”活動開展情況的報道。一系列的宣傳活動，為活動在中小企業(yè)系統(tǒng)迅速、順利開展營造了良好的輿論氛圍。
三、明確目標，查擺整改，力求活動能真抓實干。
活動中，我局把重點放在機關干部、干職員工的思想道德建設、機關作風建設、增強服務效能等方面，努力在全局形成服務質(zhì)量全面提升的濃厚氛圍。與此同時，我局在廣泛聽取各界意見建議的基礎上，認真進行梳理，結合各自職能和崗位職責，采取有效措施進行全面整改。一是主動將整改措施、便民利民等內(nèi)容和局承諾內(nèi)容在媒介上及時公開公布。二是不斷加強制度建設，規(guī)范行政行為，優(yōu)化辦事程序，努力適應新形勢、新任務的新要求，通過系列服務活動，切實為基層服好了務。
我局還在扎實開展活動的基礎上，認真進行了自查自促，通過設立熱線電話、設立意見箱、接待來訪等方式，暢通了很多渠道，并抓好問題的及時處理和反饋工作。
四、團結協(xié)作，努力工作，切實把活動與具體工作相結合。
我局在開展“服務質(zhì)量提升年”活動中，牢固樹立“務實、落實”的服務理念，立足實際，服務基層，做足做實“辦實事辦好事”的服務大文章，切實把活動與具體工作相結合，真正為廣大基層中小企業(yè)和群眾排憂解難。一是新增中小企業(yè)發(fā)展專項資金200萬元，用于扶持企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)、技術創(chuàng)新和發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，現(xiàn)已辦理了一部分專項資金用于企業(yè)，扶持發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)。二是積極幫助企業(yè)爭取上級扶持資金，多部門、多渠道為10多家企業(yè)申報了國家、省、市扶持資金。三是積極組織銀企對接，7月份召開了城區(qū)政銀企洽談會，會上6家金融部門與49家企業(yè)簽定貸款合同(協(xié)議)10。9億元，有效緩解了企業(yè)的資金需求矛盾。四是拓寬中小企業(yè)融資渠道，成立了全市首家小額貸款公司—融海小額貸款公司，專門開展對中小企業(yè)和農(nóng)戶的小額貸款，深受企業(yè)歡迎。城區(qū)成立了金海投資公司，將以政府擔保的形式充分應用開發(fā)銀行的資金用于扶持企業(yè)發(fā)展。五是強化服務平臺建設。開展了多種形式的企業(yè)培訓活動，提高了企業(yè)整體素質(zhì)，如在佳威華龍國際商城舉辦了“創(chuàng)新發(fā)展理念，提高員工素質(zhì)”培訓班，受訓人數(shù)達到200多人，并組織參加了省市舉辦的“銀河培訓工程”等計40人次;創(chuàng)辦了《中小企業(yè)視界》，目前已出版四期，全部免費發(fā)放企業(yè)近400本，及時為企業(yè)提供政策信息，搭建起與領導、部門、企業(yè)之間溝通的平臺;為常青街道辦事處免費贈送了價值5000余元電腦設備，并幫助其建立中小企業(yè)服務信息平臺。
五、總結經(jīng)驗，鞏固提高，不斷引深服務質(zhì)量提升年活動。
圍繞“服務質(zhì)量提升年”活動的目標要求，在實施的過程中，我局查找不足，堵塞漏洞，全力抓好落實。為鞏固活動成果，確保取得實效，我局領導小組還將在接下來的工作中組織進行“回頭看”，重點是跟蹤各項活動要求的落實情況;要及時對開展活動的做法、經(jīng)驗進行全面總結，進而上升為制度機制的規(guī)范化建設，轉(zhuǎn)化為長效之舉，促進服務質(zhì)量的科學化、規(guī)范化和制度化，最終成為長效機制。
總之，經(jīng)過一段時間開展“服務質(zhì)量年”活動，我局在服務質(zhì)量與工作作風方面均取得了較好的成效，并進一步推進了中小企業(yè)和民營經(jīng)濟的平穩(wěn)健康發(fā)展。下一步，我局將繼續(xù)以學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，在區(qū)委區(qū)政府的正確領導下，奮力拼搏，為“五區(qū)”建設作出更大的貢獻。
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