感謝顧客的文章
客戶到你的企業(yè)來消費(fèi)，當(dāng)他不滿意的時(shí)候就直接選擇離開。他沒有時(shí)間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個(gè)企業(yè)從來都沒有過投訴，不是一件好事情。因?yàn)槟銦o法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問題在哪里。
一份權(quán)威的調(diào)查報(bào)告
雖然不滿意，但還會(huì)再次消費(fèi)的客戶有多少?
◆不投訴的客戶9%(91%不會(huì)再回來)
◆投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會(huì)再回來)
◆投訴過但得到解決 54% (46%不會(huì)再回來)
◆投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會(huì)再回來)
例如：你去一個(gè)飯館吃飯，有幾個(gè)地方不滿意。第一，你覺得上菜速度太慢。第二，你覺得菜太咸了。第三，你覺得這個(gè)飯館環(huán)境太差。買單的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)跟服務(wù)員講?不會(huì)。下一次還會(huì)來嗎?也不會(huì)--這是多數(shù)客戶的心態(tài)。
投訴對(duì)企業(yè)的好處：
有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象
消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會(huì)回來，投訴沒有解決的倒有19%的會(huì)回來。投訴沒有得到解決，但還會(huì)回來，什么原因呢?這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果是很真實(shí)的一個(gè)結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒說不好，但卻不來了。
去餐館吃飯，你對(duì)菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完帳就走了。以后，再也不會(huì)來了，而有些人提出來了，說你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋："可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個(gè)人可能還會(huì)來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。
但是他為什么會(huì)回來呢?因?yàn)樗艿搅酥匾��？蛻粲惺茏鹬氐男枨�，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。
投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴�？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。
有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固
如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的.積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，但實(shí)際上名不符啟示。
區(qū)分投訴的真實(shí)含義
有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國的"戴爾"，在IT筆記? BE市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈的情況下= A3? 依然能做得那么出色，是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營銷手段--客戶定制。
心得體會(huì)
對(duì)待客戶避免命令口吻
人們不喜歡接受命令, 也不喜歡沒有選擇余地。
客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務(wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說： "請(qǐng)您等一下，"--這叫命令口吻。換一種方式說："請(qǐng)您等一下好嗎?""您能稍等一下嗎?"--這叫做征詢性。不說："請(qǐng)您等一下" ，而說："您能稍等一下嗎?"這叫做避免使用命令口吻
避免推卸責(zé)任
避免推卸責(zé)任是指什么?告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說："這件事情不歸我管"，而要說："我的同事休息了，我能幫您什么嗎?"" 其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎?"。
對(duì)顧客投訴的處理流程:
聆聽→抓住癥結(jié)點(diǎn)
同理→站在對(duì)方的立場(chǎng)感受對(duì)方的感受
探詢→引導(dǎo)其說明原因
答復(fù)→解決問題
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