淺談物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
物業(yè)管理發(fā)展至今已有若干年頭，它對于普通百姓已不再是個陌生的名詞。但人們對于它的看法卻是褒貶不一：有人認(rèn)為物業(yè)管理不符合國情，收費太高，服務(wù)又太差；又有人認(rèn)為物業(yè)管理使原本沉寂的小區(qū)出現(xiàn)了生機，既方便了百姓，又使物業(yè)得到了增值。
本人認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)雖然還是個發(fā)展不夠完善的行業(yè)，但是它的存在卻是非常必要的。從發(fā)展的眼光看，陳舊的房管制度已跟不上日新月異發(fā)展的社會，人們已開始追求更高的生活質(zhì)量，而物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)恰恰迎合了人們的這種需求。從房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看，更多更高檔的物業(yè)正在以飛一樣的速度產(chǎn)生，而它們的產(chǎn)生大大帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。許多投資者都希望自己購買的物業(yè)能夠保值甚至增值，而單單依靠物業(yè)本身的特性是無法達(dá)到這個目的的，只有通過專業(yè)的物業(yè)管理才能使物業(yè)本身的特性得以發(fā)揮，使物業(yè)得以保值、增值。
物業(yè)管理如此重要，但人們?yōu)楹斡謱ζ溆謵塾趾弈�？原因不外乎以下幾點：
一、物業(yè)管理服務(wù)與物業(yè)管理費的平衡點不明確
物業(yè)管理雖然是服務(wù)性行業(yè)，但其終究是以贏利為目的，而物業(yè)管理費就成為其利潤的重要來源。但長久以來，國家補貼造成了人們的依賴性，對于新興的物業(yè)管理能夠接受，但對于物業(yè)管理費始終有抵觸情緒，因此就出現(xiàn)了"服務(wù)高要求，收費底標(biāo)準(zhǔn)"的思想。這也使得物業(yè)公司左右為難，一邊要提供高質(zhì)量的服務(wù)，另一邊又收不上物業(yè)管理費，這種收支不平衡的直接結(jié)果就是物業(yè)公司降低服務(wù)水平，住戶更加不交費的惡性循環(huán)。
本人認(rèn)為解決這一矛盾的途徑必須三管齊下，哪三管？第一管，政府職能部門需嚴(yán)格制定物業(yè)管理費的收取辦法，哪種費用應(yīng)對應(yīng)哪類服務(wù)應(yīng)說的清清楚楚，服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)如何處理，無故不交費應(yīng)如何解決應(yīng)規(guī)定的明明白白。只有通過健全的法律，物業(yè)管理市場才能規(guī)范，廣大住戶才能放心的交費。第二管，住戶應(yīng)逐漸改變"服務(wù)高要求，收費低標(biāo)準(zhǔn)"的思想，要將物業(yè)管理服務(wù)作為商品來對待，合格的商品理應(yīng)得到合理的價格，天下哪有不交錢就能搬走的電視機。第三管，物業(yè)公司必須要在服務(wù)上下工夫，因為你們提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有服務(wù)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，住戶才能滿意，才能心甘情愿的交費。不出圖象的電視機同樣是不會有人買的。
二、發(fā)展商遺留問題是物業(yè)公司心中永遠(yuǎn)的痛
試想一下，別人犯的錯誤要由你來承擔(dān)，這公平嗎？但現(xiàn)在這種不公平就出現(xiàn)在發(fā)展商與物業(yè)公司之間�，F(xiàn)如今，發(fā)展商被稱為"甲方"，而物業(yè)公司則叫"乙方"，從字眼上不難看出雙方的地位對比。物業(yè)公司承接一個項目要通過自身的實力同時也要靠堅忍不拔的精神，一個項目終于談成，物業(yè)公司正在心中竊喜時，不知不覺中已落入了溫柔的陷阱。剛一入住，迎接物業(yè)公司的便是無休止的詢問與指責(zé)："明明告訴我要裝三菱空調(diào)，為何換成了春蘭？"，"衛(wèi)生間應(yīng)該有個浴缸，為什么沒有？"，"車位不是每家都有嗎，為什么要抽簽？"……諸如此類的問題，問的物業(yè)公司啞口無言，本來嗎，別人的問題為什么要由我來回答，物業(yè)公司心中委屈。好不容易完成了入住，到了收費的時候，有的住戶會甩出一句"當(dāng)初發(fā)展商答應(yīng)我的事還沒解決，你們也不催催，該交費了找我來了，不交。"一記響亮的耳光打在物業(yè)公司臉上，但這卻是為別人挨的。
代人受過是出于無奈，但這也反映出目前物業(yè)管理行業(yè)面臨的困難。要想解決這一困難，必須靠發(fā)展商與物業(yè)公司共同的努力。首先，發(fā)展商在售樓時就應(yīng)明確對客戶的承諾，同時應(yīng)按規(guī)定履行承諾，不明確或做不到的事一定不能輕易許諾，否則會給以后的銷售和管理帶來很大的麻煩。其次，任何一個物業(yè)竣工后都會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，發(fā)展商和物業(yè)公司要做的是如何迅速的解決這些問題。物業(yè)公司在此充當(dāng)?shù)氖菢蛄鹤饔�，住戶反映的`問題要認(rèn)真記錄并及時通知發(fā)展商進(jìn)行解決，對于住戶的詢問和指責(zé)要耐心解釋和細(xì)心勸導(dǎo)。而發(fā)展商的及時返修就顯得更為重要了，無故的拖延和推卸責(zé)任都只會帶來更大的麻煩。不管是發(fā)展商還是物業(yè)公司，共同服務(wù)的對象都是住戶，誰將住戶的問題看成自己的問題解決，誰也將最終受益。
三、業(yè)主管理委員會與物業(yè)公司的關(guān)系還未理順
業(yè)主委作為全體業(yè)主的代表，應(yīng)依法享有相應(yīng)的權(quán)利和履行相應(yīng)的義務(wù)。但在多數(shù)小區(qū)中，業(yè)主委大多把權(quán)利發(fā)揮到了極至，而忽略了義務(wù)"協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作"。其實，管理一個小區(qū)，光靠物業(yè)公司一方是不夠的，還需要業(yè)主的支持和配合，而業(yè)主委恰恰應(yīng)是物業(yè)公司最好的協(xié)助者。但事實上，多數(shù)業(yè)主委只把物業(yè)公司看作"下級"，因為，在法律條文中分明寫著"業(yè)主管理委員會有權(quán)決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司"。拿著這把"尚方寶劍"，業(yè)主委就可以充分發(fā)揮它的權(quán)利了。從多個小區(qū)的管理經(jīng)驗中看，帶頭拒交管理費的業(yè)主委員大有人在，帶領(lǐng)業(yè)主與物業(yè)公司吵架的事也時有發(fā)生，這使得業(yè)主委與物業(yè)公司之間的關(guān)系十分緊張，就更談不上相互協(xié)助了。當(dāng)然，這其中也不乏業(yè)主委與物業(yè)公司關(guān)系融洽、相互協(xié)助的優(yōu)秀案例。作為小區(qū)的業(yè)主代表，業(yè)主委更有義務(wù)協(xié)助物業(yè)公司做好小區(qū)的管理工作，因為這是利人利己的事。清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所副所長季如進(jìn)教授曾說，業(yè)主委員會委員應(yīng)由具有犧牲精神、具備一定社會影響力的人士來擔(dān)當(dāng)，這樣的人士在處理小區(qū)事務(wù)時會公開、公正地去對待。我想，良好的小區(qū)氛圍是靠物業(yè)公司與業(yè)主共同營造的，只有各盡其職，相互協(xié)助才能創(chuàng)造美好的家園。
四、許多物業(yè)公司的服務(wù)意識還跟不上發(fā)展迅速的行業(yè)
物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品就是"服務(wù)"，離開了服務(wù)的軌道，物業(yè)管理也將駛向歧途。目前，物業(yè)管理行業(yè)中的一些企業(yè)是從舊的房管體系中轉(zhuǎn)制而來，形式雖然改變，但服務(wù)的質(zhì)量還未有本質(zhì)的改變。另有一些企業(yè)，規(guī)模不大，人員素質(zhì)不高，服務(wù)意識淡漠，對物業(yè)管理費的收取、使用概念不清，常常強行收取多年的管理費，而后又用作它用，使廣大住戶的利益遭受嚴(yán)重的損害，這也使得物業(yè)公司在社會中的名聲不太好，常常招來非意。其實，每一個行業(yè)都存在好的和不好的企業(yè)，但最終留下來的一定是順應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律的企業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)也是一樣，只有以客戶為"上帝"，從服務(wù)質(zhì)量上下工夫的企業(yè)才能最終獲得市場。因此，所有物業(yè)管理企業(yè)都不能忘記"服務(wù)"兩個字，放下自身的架子，努力使自己提供的服務(wù)能夠最大程度的滿足所有客戶的要求。
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