前臺計劃書范文

　　篇一：前臺改善計劃書

　　售后前臺改善計劃書

　　服務(wù)的宗旨是以客戶為中心，服務(wù)的滿意以客戶的認可為考核標準。 團隊凝聚力提升方案將服務(wù)顧問分成兩小組，每組成員有一組長（組員推薦制）。 每組成員固定為一個月（次月隨機重新分配）各組每月綜合考核成績=總接車臺次+總滿意度分數(shù)+總產(chǎn)值業(yè)績 總考核成績較高的一組成員進行相應(yīng)獎勵

　　一、服務(wù)顧問的崗位職責

　　a.提高服務(wù)顧問的主動服務(wù)意識及溝通的態(tài)度

　　1． 見到客戶第一時間打招呼問好（重要的是接待臺前等候的客戶）

　　2．注意與客戶溝通時的說話方式及語速

　　3．解決客戶提出的合理要求

　　4．做好客戶進店的引導工作（重點是第一次進店的客戶）

　　5．耐心傾聽客戶的要求及需要

　　6．第一時間接聽電話，并用專業(yè)話術(shù)（就進原則考核） b.增強服務(wù)顧問的車輛養(yǎng)護基本知識

　　1．對于車輛維修保養(yǎng)知識加強培訓

　　2．對服務(wù)顧問與客戶交流話術(shù)進行培訓

　　c.負責解決客戶車輛問題的維修溝通工作

　　1.準確預(yù)估車輛預(yù)計交車時間及費用（減少客戶抱怨）

　　2.將預(yù)估費用準確填寫于工單

　　3.將維修建議項目準確錄入系統(tǒng)方便下次進店查檔

　　4.服務(wù)顧問做好車輛維修跟進工作（建議填寫服務(wù)跟進時間表）

　　5.中午吃飯時間主動聯(lián)系客戶是否需要進餐

　　二、滿意度提升計劃

　　a.嚴格執(zhí)行值班引導服務(wù)

　　1.安排當天值班人員進行引導及進場車輛登記工作（登記車號及電話號碼）

　　2.引導客戶將車輛停放入車位，提高接待運轉(zhuǎn)效率。

　　b.提高服務(wù)顧問的服務(wù)意識

　　1第一時間接待客戶，詢問客戶車輛使用情況。

　　2.主動詢問客戶有無其它需求

　　c.嚴格考核服務(wù)接待流程

　　1.必須陪同客戶看車并登記（如有需要解答問題可當場解答，提高服務(wù)顧問專業(yè)性）

　　2.引領(lǐng)客戶到接待區(qū)并查看客戶檔案（準確填寫送車人電話號碼，提高回訪準確率）

　　3.準確向客戶解釋項目費用及時間

　　4.嚴格執(zhí)行送客戶離店并提醒客戶下次保養(yǎng)時間及回訪

　　三、考核考勤制度

　　1、當天輪流值班人員做好車輛引導停放工作

　　2、嚴格執(zhí)行值班考勤制度

　　值班人員早上8:00打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，8:20準時點到例行晨會 值班人員下午6：40后關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源方能離店

　　3、調(diào)休假必須經(jīng)過上級領(lǐng)導同意，并且將工作交接與其他同事。

　　四、建立良好的客戶關(guān)系

　　1．服務(wù)顧問必須將個人名片訂于客戶結(jié)算單方便客戶聯(lián)系（向客戶強調(diào)有問題可以找我咨詢，同時提升客戶關(guān)系）

　　2．服務(wù)顧問進行客戶跟蹤回訪（進店后第二天服務(wù)顧問進行電話回訪并記錄）

　　五、處理客戶投訴及抱怨

　　1．發(fā)生客戶投訴第一時間由服務(wù)顧問出面解決，如未得到有效解決交由上一級主管處理最終達到雙贏。

　　2．發(fā)生客戶抱怨及投訴時，服務(wù)顧問不能直接否定客戶提出的問題。

　　3.投訴進行月統(tǒng)計制度，并計入月底總考核

　　篇二：前廳部籌建計劃書

　　前廳部籌建計劃書

　�。ㄇ皬d部包括：前臺、禮賓、預(yù)訂中心，大堂副理）

　　一、根據(jù)酒店實際情況制定人員配置方案，在得到批準后，制定招聘計劃。

　　1. 人員配置方案：

　　2. 人員的招聘工作：按照酒店對不同崗位的要求進行人員的招聘工作；

　　3. 對人員進行崗前培訓，培訓的內(nèi)容大致分以下幾個方面：

　�、� 了解酒店基本情況，學習酒店及本部門規(guī)章制度。

　　② 儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培訓。

　�、� 前臺酒店管理系統(tǒng)的培訓。

　�、� 貴保室的操作流程培訓。

　�、� 掌握信用卡、銀行卡的識別、操作、POS機的故障處理操作培訓。 ⑥ 稅控機的操作培訓，收銀方面的培訓。

　�、� 前臺公安傳輸系統(tǒng)及護照傳輸培訓。

　�、� 禮賓行李寄存服務(wù)培訓

　�、� 委托代辦服務(wù)流程培訓

　　⑩ 模擬實操，正式上崗

　　二、根據(jù)各崗位的不同需求，制定出辦公設(shè)備、辦公用品的采購計劃，以及各種單據(jù)的準備。（詳細請看前廳部物品申購單）

　　三、制定出前臺各部的各項規(guī)章制定以及賞罰條例。（前臺、禮賓、預(yù)定中心、大堂副理）

　　前臺規(guī)章制度：

　　1．不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　2．工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　3．上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　4．工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　5．服務(wù)快速、準確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；

　　6．嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　禮賓規(guī)章制度：

　　1. 嚴格執(zhí)行酒店及前廳部各項規(guī)章制度。

　　2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。

　　3. 認真進行交接班工作，交接時本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。

　　4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。

　　5. 嚴禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。

　　6. 非因工作需要，不得搭乘客用電梯和走客用區(qū)域。

　　7. 注意服務(wù)細節(jié)，在崗時要積極主動地滿足客人的要求。

　　8. 高效率完成各項工作任務(wù)，不可怠工，不可以以工作為借口串崗、聊天、看電視、休息等。

　　9. 禮賓部員工要團結(jié)協(xié)作，密切配合，努力完成各項接待任務(wù)。

　　10. 加強服從意識，認真完成上級的指令，不得有任何借口。

　　預(yù)訂中心規(guī)章制度：

　　1. 不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　2. 工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　3. 上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　4. 工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　5. 服務(wù)快速、準確，讓客人感到親切、愉快、態(tài)度和藹；

　　6. 嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；

　　大堂副理規(guī)章制度：

　　1. 嚴格執(zhí)行酒店及前廳部各項規(guī)章制度。

　　2. 上班時間提前十分鐘到崗，上下班崗前自覺檢查儀容儀表，必須攜帶工號牌，穿深色襪子，做好上崗前的準備工作。

　　3. 認真進行交接班工作，交接時本著“上不清，下不接”的原則，本班未完成的工作需詳細記錄在交班本上，并與下班同事作好交接，當班人員必須努力完成上班交接下來的工作，不可推諉、拖沓。

　　4. 上班保持良好的儀容儀表及精神面貌，始終微笑對客服務(wù)，不可將與工作無關(guān)的話題與情緒帶入工作中。

　　5. 嚴禁遲到、早退。如有急事或生病無法上班，應(yīng)提前兩小時通知領(lǐng)班或經(jīng)理，病假需有醫(yī)院的證明。

　　前廳部賞罰條例：

　　第一章 質(zhì)量獎勵

　　第一條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵

　　1. 為客人提供超前、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人不同層次需求，受到客人書面表揚，獎勵5分。

　　第二條 安全意識獎勵

　　1. 及時發(fā)現(xiàn)安全或事故隱患并及時報告或處理得當，按貢獻大小，獎勵5－30分。

　　2. 警惕性高、發(fā)現(xiàn)并報告可疑人員或線索，獎勵5分，避免酒店造成重大名譽、財產(chǎn)損失的，獎勵20分。

　　3．舉報重大違法、違紀行為，經(jīng)核實舉報屬實；為保衛(wèi)酒店及客人、員工生命財產(chǎn)見義勇為，獎勵50分。

　　第三條 設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)獎勵

　　設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)意識強，為酒店節(jié)約成本效果突出，獎勵5分。

　　第四條 工作、服務(wù)創(chuàng)新獎勵

　　1．結(jié)合日常工作，積極開動腦筋，為酒店提出合理化建議并被采納實施，為服務(wù)及管理工作帶來良好效果者，獎勵10分，為酒店帶來高額效益者，獎勵50分。

　　2．在工作中主動進行創(chuàng)新，進行崗位發(fā)明、技術(shù)革新，為酒店節(jié)約成本良好效果者，獎勵20分，效果卓越者，獎勵50分。

　　第五條 委屈獎

　　在正常服務(wù)的過程中，面對客人無端的指責、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎勵10分。

　　第六條 誠實獎勵

　　1. 拾到客人現(xiàn)金主動上交或歸還失主實際價值（按人民幣計算）：

　　上交現(xiàn)金1000元以下，獎勵2分。

　　上交現(xiàn)金1000—3000(轉(zhuǎn) 載 于:wWw.zAIdian.cOM 在 點 網(wǎng))元，獎勵4分。

　　上交現(xiàn)金3000—5000元，獎勵6分。

　　上交現(xiàn)金5000元以上—20000元（含20000元）,獎勵8分。

　　上交現(xiàn)金20000元以上—50000元（含50000元）,獎勵10分。

　　上交現(xiàn)金50000元以上,獎勵20分。

　　2. 對于拾到的貴重物品，按失物價值折算后，價值5000元（含5000元）以下，獎勵2分；價值5000元以上，獎勵5分。

　　第七條 正義獎

　　工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實舉報屬實，獎10分。

　　第八條 其它獎

　　1．參加全國 、省、市各種文體、業(yè)務(wù)技能等競賽活動，成績優(yōu)異，為酒店爭得榮譽，獎勵10分。

　　2．自學業(yè)務(wù)知識或與酒店相關(guān)的特殊技能，并獲得相應(yīng)證書者，獎勵5—50分。

　　第二章 質(zhì)量處罰

　　第一條 管理

　　1. 管理人員管理意識淡漠、觀念滯后、管理職責和標準模糊，缺乏應(yīng)有的工作責任心、職業(yè)精神和素養(yǎng)，罰10分，造成重大影響或?qū)�酒店造成名譽損失者，罰 20分。

　　2. 對出現(xiàn)的問題和客人的意見，只站在本部門、本工作環(huán)節(jié)看待問題，而不從客人利益、酒店利益和整體運行效果來解決問題，罰10分，情節(jié)嚴重者，罰20分。

　　3. 凡對前廳部出現(xiàn)的問題和客人的意見，采取隱瞞、包庇、推諉等消極態(tài)度或不積極配合質(zhì)量管理與訓導部處理及解決問題矛盾者，或隱匿、更改、銷毀客人意見的，罰10分，情節(jié)嚴重者，罰20分。

　　4. 工作環(huán)節(jié)之間、部門之間的信息溝通不暢，或傳遞不及時，致使服務(wù)效率和管理效率低下的，罰責任人5分，對酒店造成嚴重影響，且情節(jié)嚴重，罰20分。

　　5．疏于管理，造成部門或班組工作質(zhì)量下降；遇突發(fā)事件不顧酒店或客人安全，逃避責任,各罰20分、50分。

　　6. 利用考核打擊報復、弄虛作假，經(jīng)查實后，罰20分。

　　7. 不服從管理、頂撞上司、工作相互扯皮、推卸責任，罰5分

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