【實(shí)用】年終工作總結(jié)合集八篇
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們好好寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？下面是小編整理的年終工作總結(jié)8篇，歡迎大家分享。
年終工作總結(jié) 篇1
學(xué)校出納工作是一個業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)種類繁多的地方，回顧這一年來的工作，我取得了一定的成績，現(xiàn)將過去一年的工作總結(jié)如下：
思想政治方面，積極參加學(xué)校組織的各項政治活動，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，公道正派，堅持原則，忠實(shí)地做好本職工作。
工作業(yè)務(wù)方面：作為學(xué)校出納，我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，過去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時，順利完成如下工作：
一、日常工作
1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時匯報，及時處理。
2、及時收回學(xué)校各項收入，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行。
3、根據(jù)會計提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)發(fā)放工作。
4、堅持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算（發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、審批人簽字方可報帳），對不符手續(xù)的發(fā)票不付款。
二、其他工作
1、迎接教育局評估，準(zhǔn)備所需財務(wù)相關(guān)材料及數(shù)據(jù)備份光盤，及時送交辦公室。
2、為迎接審計部門對我學(xué)校帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作，對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。在工作中，我忠于職守，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵。
三、一點(diǎn)成績
為了適應(yīng)信息化對出納工作的新要求，去年我們購買了《出納專家》20xx豪華版軟件，它帳頁化的操作與打印，讓我輕松實(shí)現(xiàn)了出納工作的電算化，大大提高了工作的效率和準(zhǔn)確性，同時，也打印出了真正帳頁格式的印刷品質(zhì)的現(xiàn)金與銀行日記帳存檔，許多兄弟單位也來我校學(xué)習(xí)我們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為我們單位榮獲“財務(wù)工作先進(jìn)單位”貢獻(xiàn)了自己的一份力量。
回顧過去一年的工作，我取得了一定的成績，但也存在一些不足，為此，我今后要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求，必須通過對市場經(jīng)濟(jì)理論、國家法律、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題、解決問題的能力。增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
年終工作總結(jié) 篇2
今年以來，我所在局領(lǐng)導(dǎo)和市局主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體同志共同努力，取得了一定成績，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
一、基本情況
我所現(xiàn)有路政管理人員15名，配備路政巡查車、照相機(jī)、攝像機(jī)等辦案專用工具，管轄國道G107線（清新路段），省道S114線（清新路段）、S350線、S348線（五一至含光路段）、S354線（清四公路），縣道X368線，以及清禪線，太平線、回蘭線、三坑線、大新線等鄉(xiāng)道，總里程272公里。根據(jù)與局所簽訂路政管理責(zé)任書的要求，結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)日常巡查，及時制止各種占用公路用地的違章行為；重點(diǎn)加強(qiáng)對公路兩旁建筑控制區(qū)的管理，特別是新建路段的管理。共拆除違章橫額、廣告標(biāo)牌、招牌200塊，協(xié)且清理公路兩旁堆積物442立方米，清理路障108立方米，協(xié)助清理塌方3205立方米，拆除違章建筑25處193平方米，清理亂擺5處，發(fā)出交通違法行為通知書3份，處理其它案件1宗，審批利用公路用地開設(shè)進(jìn)出路口案件1宗，審批砍伐樹木案件1宗，查處損壞公路樹木案件1宗，制止擅自開設(shè)路口案件2宗，協(xié)助清四公路管理處簽訂路政管理協(xié)議書10份，追討損壞公路各類設(shè)施賠償費(fèi)91622元。
二、主要做法和體會
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)安全監(jiān)督管理，確保公路交通安全暢通
近年來，為了加大招商引資力度，S354線沿線的太平鎮(zhèn)、太和鎮(zhèn)、三坑鎮(zhèn)，S350線的石馬鎮(zhèn)，X368線沿線的浸潭鎮(zhèn)、桃源鎮(zhèn)等相繼在公路兩旁規(guī)劃建設(shè)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和旅游觀光景點(diǎn)，吸引眾多企業(yè)落戶清新縣�；ㄆ陂g，經(jīng)常發(fā)生施工車輛運(yùn)輸原材料污染公路的情況，直接影響公路交通安全。為此，我所加強(qiáng)對施工路段的安全監(jiān)督，與施工單位簽訂路政管理協(xié)議，明確施工單位管理施工車輛的義務(wù)，確保其運(yùn)輸車輛施工期間遵守路政管理的規(guī)定，按要求做好防撒落措施，并及時清理已被污染的路面，對違章占、利用公路情況嚴(yán)重的路段，主動與當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府相關(guān)職能部門協(xié)商，聯(lián)合治理，防治情況進(jìn)一步蔓延。其次，對因安保工程建設(shè)需要利用公路進(jìn)行施工的，要求施工隊伍按規(guī)定在施工路段設(shè)置明顯施工標(biāo)志、安全標(biāo)志或繞道行駛標(biāo)志；同時，加強(qiáng)對公路改造路段的日常巡查，發(fā)現(xiàn)塌方情況及時向有關(guān)部門反映，危及公路交通安全的，立即采取相應(yīng)的措施設(shè)置警告標(biāo)志，并主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門調(diào)配機(jī)械到場清理，消除安全隱患，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全。
�。ǘ╅_展新建公路產(chǎn)權(quán)調(diào)查，確認(rèn)公路路權(quán)
公路路產(chǎn)路權(quán)，防止因產(chǎn)權(quán)不明導(dǎo)致公路產(chǎn)權(quán)遭到侵占破壞，根據(jù)粵公路函〔1999〕227號“關(guān)于對公路路產(chǎn)路權(quán)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計的通知”的內(nèi)容要求，及我局新建公路工程已全面
為切實(shí)維護(hù)新增及改道竣工的實(shí)際情況；按今年我所路政管理工作計劃安排，在取得局生產(chǎn)部門的全力協(xié)作前提下，于6月份對新建成的X368線焦坑至廣寧路段、清禪線三坑至三水路段、S350線南沖中學(xué)門前路段約16公里公路產(chǎn)權(quán)進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計，準(zhǔn)備了完整的資料，而且吸取前年辦理公路產(chǎn)權(quán)的經(jīng)驗(yàn)，在縣委縣政府的協(xié)調(diào)下，在縣國土局相關(guān)部門大力支持下，經(jīng)過三個月的艱辛工作，終于順利完成以上路段的路產(chǎn)路權(quán)登記確認(rèn)手續(xù)，為今后公路路政執(zhí)法工作提供了有力依據(jù)。
�。ㄈ┓e極配合，開展創(chuàng)旅游強(qiáng)縣工作
為配合縣委、縣政府打造旅游強(qiáng)縣，作為支持清新縣旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我局在加快公路建設(shè)步伐的同時，及時完善轄下各旅游景點(diǎn)線路的配套設(shè)施，使過去受交通限制的一些景區(qū)成為投資旅游熱點(diǎn)；在安保工程方面，投入了大量資金進(jìn)行建設(shè)，提高了管轄路段的行車安全系數(shù)；積極協(xié)助清四公路管理處維護(hù)清四旅游公路的路產(chǎn)路權(quán)，使清新的旅游大道保持良好的路容路貌。另根據(jù)縣委創(chuàng)強(qiáng)辦的要求，對轄區(qū)范圍內(nèi)通往旅游景區(qū)的公路進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，對設(shè)置不合理，牌面不規(guī)范的指路牌，責(zé)成相關(guān)的旅游景點(diǎn)對所屬的不規(guī)范旅游指路牌進(jìn)行整改，按國標(biāo)要求重新改版規(guī)范設(shè)置，并協(xié)調(diào)轄下線路各旅游景點(diǎn)在G107逕口段及清四公路入口處等交通要點(diǎn)設(shè)置規(guī)范旅游指路牌，大大方便了到當(dāng)?shù)芈糜蔚鸟{車人士，有效提高縣旅游信息服務(wù)水平。
�。ㄋ模┥罨母铮鞔_分工
根據(jù)20xx年全市路政管理工作會議精神，在局領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我所結(jié)合實(shí)際情況，與局里簽訂了路政管理責(zé)任書，制定了獎懲規(guī)定，進(jìn)一步明確了各方權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)；并根據(jù)責(zé)任書的要求，對所里全體成員職責(zé)進(jìn)行了重新分工，明確各人職責(zé)，有效調(diào)動了員工的工作積極性。在上級主管部門的支持及局各部門的大力協(xié)助下，我所路政管理的各項工作都取得一定的成績，在認(rèn)真履行責(zé)任書所列各項職責(zé)的同時，局領(lǐng)導(dǎo)及上級主管部門交付的各項任務(wù)都能及時完成。
�。ㄎ澹┯瓏鴻z，做到“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”
今年是公路國檢年，我所在人手緊張的情況下，仍積極配合省治理超限運(yùn)輸工作，抽調(diào)部分路政人員參與聯(lián)合治超執(zhí)法隊伍，以確保治超工作的順利進(jìn)行。為做好迎國檢工作，根據(jù)公路國檢的具體要求，在省、市上級主管部門指導(dǎo)下，經(jīng)縣委縣政府的協(xié)調(diào)，在城管、公安、工商等職能部門的協(xié)助下，對待檢國、省道進(jìn)行全面清理整頓。行動中，清拆公路兩旁違章廣告牌38塊68.5平方米，拆除違章臨時棚屋13間168平方米，清理公路沿線兩旁堆積物55立方米，并對亂擺賣，占道經(jīng)營，以路為市等行為實(shí)施工商、城管、公路聯(lián)合治理模式。通過整治，提高了群眾愛路護(hù)路意識，創(chuàng)建了“凈化、美化”的公路環(huán)境，樹立了良好的清新形象。另在準(zhǔn)備過程中，我所將“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”作為迎國檢的一項工作重點(diǎn)，在規(guī)范審批程序，完善審批手續(xù)的同時，對內(nèi)業(yè)進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范化整理；督促各成員加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，要求熟悉路政處罰程序，路政強(qiáng)制執(zhí)行程序，路政許可實(shí)施程序，路產(chǎn)補(bǔ)（賠）償程序和標(biāo)準(zhǔn)，路政巡查細(xì)則等規(guī)定，在進(jìn)一步鞏固專業(yè)知識的同時，提高了我所整體執(zhí)法水平。
三、努力方向
�。�1）加強(qiáng)對公路兩旁堆積物的管理；
（2）加強(qiáng)日常巡查，及時制止各類違章行為；
�。�3）通過各種形式深入宣傳公路路政管理法律法規(guī)；
（4）盡快完善廣播電視局利用路產(chǎn)架設(shè)電桿的手續(xù)；
�。�5）繼續(xù)配合相關(guān)職能部門落實(shí)治理超限運(yùn)輸工作；
�。�6）加強(qiáng)與沿線當(dāng)?shù)卣�、公、檢、法的聯(lián)系；
�。�7）加強(qiáng)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。
年終工作總結(jié) 篇3
在慨嘆時間匆匆的同時，我也慶幸，一年的時間里見證自己的成長，還有伙伴的成長。
廣播站，之于我而言，大學(xué)三分之一的時間都投入在她的身上。同時我也很滿足這種忘我的投入，就像一句話說的：證明自己的價值，除了成功還有付出。我并非有那么的偉大，去一味的付出，只是覺得做自己喜歡的事情，毫無疑問是一種賞心悅目。同樣，我回想起伙伴們?yōu)椤柏?zé)任，自我，廣播站”這三個詞語一起努力的畫面，令人溫馨、感動。
從去年最初的10月份納新，我們都滿懷激動和興奮，到大一新生進(jìn)入廣播站長達(dá)三周的考核，這是一種持久的馬拉松式的考驗(yàn)。 之于這樣的考驗(yàn)，從歷屆的廣播站納新中都有，只是當(dāng)時作為一名新人，并不懂其深在的意義。現(xiàn)在我懂了，這是對于我們每個人埋下的一個伏筆。第一輪初試，我們從申請書、說話的口氣，來初步判斷你這個人對進(jìn)廣播站的決心。第二輪，復(fù)試，我們從你的能力來判斷你是否適合廣播站。第三輪維持三周的考核，我們在考驗(yàn)?zāi)銈�人的耐力的同時，以及在和你相處中也能見證你的人品。廣播站所需要的人，簡言之就是：能力不行可以培養(yǎng)，人品差了無可救藥。當(dāng)然耐力也在能力的范疇內(nèi)。
納新那段時光，無疑是最令人開心的。納新后，新生的加入就如同給一棵樹喚來了第二個春天。用一句話來形容就是，你們是站在我們的肩膀上去建設(shè)廣播站。廣播站需要創(chuàng)新，在成員數(shù)量上，我們擴(kuò)展到23人。新生中的一些人能力著實(shí)讓人開心，但不足的也有，你們并不是那么團(tuán)結(jié)。就像我們最初一樣，很難理解什么是團(tuán)結(jié)，覺得只要把自己分配的任務(wù)做好就是團(tuán)結(jié)。其不然，這種做法，就是單打獨(dú)斗，很累而且做出的事情速率是保證了，但是質(zhì)量很差。團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)就是一件任務(wù)分配下來，你需要的伙伴，你和你的伙伴一起完成這件事，當(dāng)然在完成這件事的過程中要有一個主心骨。你作為主心骨，或者是伙伴作為主心骨這些都不重要，重要的是在付出的途中建立的一層層友誼。如果把友誼比做冰，就是冰封三尺非一日之寒，友誼是日積月累的。
首先，談?wù)劜ヒ暨@塊。我作為一個播音員，很自豪，但是也很慚愧。新生的播音質(zhì)量，沒有我們大二的播的好。有一種好的借口安慰自己就是，今年播音員人數(shù)多，大家播音的時間少，所以練習(xí)的機(jī)會很少，所以播音質(zhì)量不好。大一的你們能用這種借口安慰自己，但是我不能。站在我的這個角度而言，記者，編輯，紀(jì)檢，技術(shù)這四塊都比播音好，我有些慚愧。我是播音員，而且是站長。理應(yīng)，廣播站播音這塊是最好的，但是并非如此。這些，也和我后期的怠慢有關(guān)。我也一直在尋思，播音質(zhì)量提上去到底使用制度來約束你們好還是任其自由發(fā)展好。這兩種方式我都嘗試過，前期用制度約束你們，但是效果不好；后期我很少去廣播站讓你們自己發(fā)展，但是效果也不好。寫到這里，我有些矛盾了，播音的好壞到底與什么有關(guān)？從劉振迪的身上我看到了答案：播音的好壞與能力無關(guān)，與心態(tài)有關(guān)，你喜歡播音始終不渝的熱愛播音，播音質(zhì)量絕對不會差。這里，我希望你們每一個喜歡播音的人，都能用始終不渝的熱情來對待播音。這是一種責(zé)任，對自己追求的責(zé)任，對廣播站的責(zé)任，對整個學(xué)校的聽眾的責(zé)任。
記者，編輯，紀(jì)檢，紀(jì)檢這四塊，在這我就無需贅言。
這學(xué)期，廣播站有很大的創(chuàng)新。普通話培訓(xùn)班，新聞，校報，活動。
把普通話培訓(xùn)班放在第一位來說，無可厚非。這是我們這屆做得最好的。這是彰顯我們廣播站文化的一種很平面很普及的名片。提起廣播站，給人第一感覺就是播音員，普通話。我很慶幸我是播音員，雖然我的普通話還需要提升，但是在和比人打交道的時候，我有一種無與倫比的自信，就是我吐字清晰。這是一種優(yōu)勢，不知各位同仁有沒有同感。普通話培訓(xùn)班，在這里廣播站的每一個人理應(yīng)感謝王一鳴老師，不甚感激。
新聞，我們的新聞，如果一味的表揚(yáng)難免有些自我安慰。不得不承認(rèn)，在新聞這塊，大一的出現(xiàn)了獨(dú)樹一幟的人才。不管在拍照，還是在寫新聞，都有人能做得很好。但是在有能力的同時，默契就顯得很重要了。建立扣群旨在為了大家更方便的交流，所以，以后新聞的內(nèi)容第一時間上傳上去，然后給相關(guān)負(fù)責(zé)傳新聞的人說一聲。這樣久而久之，就會形成一種默契，也就是一句俗語：水到渠成。
年終工作總結(jié) 篇4
不知不覺20xx年已接近尾聲，再回首，不覺時光荏苒，不禁感嘆一聲時間都去哪了，不知不覺間來到丹東國旅這個大家庭已經(jīng)一年多的時間。
導(dǎo)游工作帶給了我許多快樂，卻也讓我知道導(dǎo)游不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有顯著的不同，那就是與客人近距離接觸，這自然是我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻，通過一年多的工作實(shí)踐，不禁深深的感慨一句“活到老，學(xué)到老”，導(dǎo)游需要不斷的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高，在游客眼中導(dǎo)游應(yīng)該是無所不知的“萬事通”，導(dǎo)游服務(wù)是密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游工作的前提，要不斷的“與時俱進(jìn)”永遠(yuǎn)保持積極地求知欲，以適應(yīng)社會的進(jìn)步、發(fā)展和需求。
1、自己查詢景區(qū)資料了解目的地情況，然后自己進(jìn)行翻譯查閱，充分讓外國游客了解這個有著悠久歷史的國家，以及我的家鄉(xiāng)這個中國的邊境城市。
2、熟悉路線，制定好出游計劃，保證從容不迫。
3、預(yù)訂酒店以及了解各個國家的風(fēng)俗習(xí)慣，比如有的客人不喜歡帶數(shù)字4的房間，有的客人忌諱數(shù)字13等等，都需要與酒店提前溝通，防止游客因?yàn)檫@種小事而影響游玩的心情。
4、飲食愛好，因?yàn)橛慰蛠碜愿鱾�國家，飲食愛好相差萬千，有的客人偏愛甜食，導(dǎo)游年終總結(jié)有的游客喜歡吃辣的等等，都需提前做好準(zhǔn)備，并且注意飲食安全與衛(wèi)生，防止游客途中出現(xiàn)意外。
在接待游客的過程中隨時會發(fā)生突發(fā)狀況，要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，保持頭腦冷靜清醒，如游客旅途中遇到麻煩，盡努力幫助游客解決問題，并安撫客人情緒，讓游客在旅途中保持愉悅心情。
導(dǎo)游應(yīng)善于交際，可以廣交朋友，但是需要了解游客性格，因?yàn)槌砷L環(huán)境的不同，人的性格也千差萬別，與客人交談中要忌諱一些隱私問題，關(guān)注性格孤僻、內(nèi)向的游客，注意言辭。調(diào)節(jié)氣氛也需注意恰當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
以上為我導(dǎo)游工作的總結(jié)，但是工作中仍存在著許多的不足，在今后的工作中，我會不斷的充實(shí)自己，不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識，提高業(yè)務(wù)技能，讓更多的游客了解這個美麗的城市，讓來過的游客永遠(yuǎn)不會忘記春天河口盛開的桃花，秋日落滿銀杏的黃金大道，歷史悠久的虎山長城，還有美麗的鴨綠江水，以及那座頗負(fù)盛名的鴨綠江斷橋，努力為旅游業(yè)貢獻(xiàn)出自己微薄的力量。
年終工作總結(jié) 篇5
現(xiàn)將一年來從事銷售工作的心得和感受總結(jié)如下：
一、切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
1、 每個工作日按時上班工作，不遲到，不早退;
2、 努力完成公司銷售管理辦法中的各項要求;
3、 嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的入出庫手續(xù);
4、 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;
5、 對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
6、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事業(yè)務(wù)工作以來，始終以崗位職責(zé)作為行為標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按照規(guī)范職責(zé)中的條款要求自己的行為，在日常工作中首先自己要從藥品知識入手，在了解知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經(jīng)常同其他同事勤溝通，勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
二、 正確對待客戶投訴并及時妥善解決
比如日常接待顧客退換藥品，盡量做到誠信為本、以理服人、以德服人，用專業(yè)知識和銷售技巧使顧客信服藥效，避免退換藥品之類的事情發(fā)生。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)我公司相關(guān)藥品知識，堅決做到合理指導(dǎo)顧客用藥，組織小組學(xué)習(xí)藥品知識和《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度》、《產(chǎn)品質(zhì)量法崗位制度》等相關(guān)法規(guī)，在大家的共同努力下一次性通過了浙江省藥監(jiān)局的GSP認(rèn)證。
四、市場前景分析
我公司暫時還沒有申請到杭州市和浙江省醫(yī)保，很大程度影響到心腦血管及內(nèi)分泌藥品的銷售。但是我們公司最大的優(yōu)勢是高端品種齊全，尤其市場緊缺的生物制品，可以利用本公司的這些優(yōu)勢來帶動其他產(chǎn)品的銷售。盡量在服務(wù)，價格上努力，爭取使流動客戶變?yōu)榉�(wěn)定的客戶群。
2、營銷模式分析：見機(jī)行事 說明技巧=化解異議
在藥品推薦中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。(我總結(jié)了簡單的幾點(diǎn)附1)
3、 首營品種聯(lián)盟為中小型藥品零售企業(yè)能夠與大企業(yè)競爭提供了實(shí)力，讓中小企業(yè)有資本向廠家要更低的供貨價格，爭奪更多的獨(dú)家產(chǎn)品。這種競爭趨勢將導(dǎo)致市場主導(dǎo)者由商家轉(zhuǎn)為廠家，誰得到廠家的支持就能夠得到市場。與藥品生產(chǎn)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，將是藥品零售業(yè)競爭的必然。老百姓大藥房、九州大藥房、天天好大藥房等等已經(jīng)將杭州地區(qū)的藥價壓到了最低，并且短時間內(nèi)急劇擴(kuò)張連鎖門店。我公司目標(biāo)在于高端緊缺藥品，對于以上的藥店會產(chǎn)生一定程度的競爭，急切需要總公司的大力支持，爭取代理到更多更好的品種。
五、20xx年工作設(shè)想
總結(jié)幾個月來的工作，存在很多問題和不足之處，在工作方法和技巧上有待于向金經(jīng)理，及其他同事和同行學(xué)習(xí)，計劃在前半年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好藥品知識，性能，及其用法用量的學(xué)習(xí)，更好的服務(wù)于廣大顧客。早日申請加入醫(yī)保，抓住機(jī)遇，盡快申請到藥房門診，更方便合理的方式銷售藥品，維護(hù)好客戶，形成穩(wěn)定客戶群，突擊挑戰(zhàn)更高的銷售戰(zhàn)績。
六、 對公司管理辦法及服務(wù)的建議
1、 希望領(lǐng)導(dǎo)能購在英特的網(wǎng)站上廣泛宣傳一下我們英特怡年大藥房，為發(fā)展以后的電子商務(wù)做好準(zhǔn)備。
2、 對于事情要獎懲嚴(yán)待，多鼓勵進(jìn)步同事。
3、 希望公司人事部門要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化團(tuán)隊精神，平時多組織一些團(tuán)體活動。
年終工作總結(jié) 篇6
自從xx年xx月進(jìn)入xxktv工作，算算已經(jīng)有xx年頭了(或xx月了)，范文之:ktv服務(wù)員工作心得。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是頗多的'。
剛接觸ktv服務(wù)員工作時，總以為這個工作太簡單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動。后來我主動思考，將瑣碎的工作理順，時不時地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，我也越來越有成就感。“一屋不掃，何以掃天下?”原來貌似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。
工作中，我學(xué)會了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是最好的語言，無論是相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地擠出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對方感覺到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對每一位顧客報以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢?
在ktv的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情，對哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。
工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxktv看起來平凡簡單的工作，讓我學(xué)會了很多大道理。伴隨著xxktv的成長，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會更加努力工作，為xxktv樹立更好的形象，為為每一位來xxktv的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
年終工作總結(jié) 篇7
20xx年我校的平安創(chuàng)建工作在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，全面貫徹縣委縣政府和縣局下發(fā)的關(guān)于平安創(chuàng)建的文件精神，一貫堅持“以人為本，構(gòu)建和諧校園”的理念，始終把創(chuàng)建平安校園工作作為學(xué)校日常工作重中之重，常抓不懈。圍繞教育教學(xué)這個中心，不斷完善各項安全規(guī)章制度，注重崗位責(zé)任制的落實(shí)，強(qiáng)化安全管理，堅持以法治校，促使學(xué)校安全工作走上規(guī)范化、法制化的軌道，在切實(shí)維護(hù)校園穩(wěn)定、確保師生生命和學(xué)校財產(chǎn)的安全方面做了大量的工作，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)校成立了“平安校園”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由王瑋校長親自任組長，、由副校長任副組長，由各處室主任為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由政教處負(fù)責(zé)，使創(chuàng)建工作有了組織領(lǐng)導(dǎo)保障。明確領(lǐng)導(dǎo)小組成員的職責(zé)分工，確保各司其職、各負(fù)其責(zé)。具體創(chuàng)建工作由平安校園建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)，由政教處負(fù)責(zé)實(shí)施，其他處室協(xié)助。根據(jù)形勢發(fā)展和學(xué)校周邊治安嚴(yán)峻形勢的需要，學(xué)校建立了保安隊組織，負(fù)責(zé)學(xué)校的保衛(wèi)和對校園每天24小時的值班巡邏、處理偶發(fā)事件等。嚴(yán)格門衛(wèi)制度，實(shí)行外來人員來訪登記制度，學(xué)校有了一支從事學(xué)校安全穩(wěn)定工作的隊伍。
2、學(xué)校每周星期日下午召開行政擴(kuò)大會議，凡涉及學(xué)校安全工作的重要問題都要在會議上討論研究。分管學(xué)校安全工作的副校長每月組織一次專題會議，及時分析和研究校園治安綜治、創(chuàng)建平安校園工作面臨的問題，討論解決的方法和措施的落實(shí)等，做到及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時解決和整改，把目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處。
3、學(xué)校制定了創(chuàng)建“平安校園”工作規(guī)劃和實(shí)施方案，并把“平安校園”校園建設(shè)納入學(xué)校年度工作計劃。在年初，法人代表與各處室及時地簽訂了安全管理目標(biāo)責(zé)任書；各處室、各年段、各班主任，各崗位層層分解安全管理目標(biāo)，分工明確，責(zé)任到人，做到一級抓一級，層層抓落實(shí)。各部門、各教研組與教職工評優(yōu)評先一律實(shí)行安全目標(biāo)管理責(zé)任一票否決制，使全體教職工從思想上認(rèn)識到學(xué)校社會治安綜合治理、建設(shè)平安校園活動是學(xué)校工作頭等大事，務(wù)必認(rèn)真抓實(shí)抓緊抓好，從而上下一條心，大家齊努力，開創(chuàng)了學(xué)校良好的校園治安局面，建設(shè)了優(yōu)美和諧的治安環(huán)境。
4、為了加強(qiáng)對師生的法制教育水平，預(yù)防和減少青少年、未成年人犯罪，學(xué)校特邀了派出所指導(dǎo)員為學(xué)校法制副校長，進(jìn)一步加強(qiáng)了學(xué)校校園周邊治安綜合治理、創(chuàng)建平安校園的領(lǐng)導(dǎo)，法制副校長在學(xué)校開展法制講座，參與學(xué)校綜治、創(chuàng)建平安校園等活動、對師生員工進(jìn)行法制、安全等教育，使學(xué)校依法治校進(jìn)一步加強(qiáng)、為培養(yǎng)21世紀(jì)具有中國特色的社會主義德、智、體全面發(fā)展接班人和建設(shè)者提供了有力的保證。
5、不斷健全完善安全工作的各項規(guī)章制度，建立健全考核制度，做到崗位目標(biāo)明確，責(zé)任到人，學(xué)校嚴(yán)格年段、班級負(fù)責(zé)制，課任教師、晚自習(xí)老師點(diǎn)名制與安全工作責(zé)任制，進(jìn)行了教職工安全責(zé)任與評優(yōu)評先等一票否決制，制定了各種安全工作防范預(yù)案，明確責(zé)任追究制度，大大加強(qiáng)學(xué)校安全工作群防群治機(jī)制。
二、加強(qiáng)安全管理，促進(jìn)平安和諧校園建設(shè)
1、學(xué)校與派出所聯(lián)系緊密，設(shè)立了校園警務(wù)點(diǎn)，加強(qiáng)了警校聯(lián)系，學(xué)校的安全工作有了可靠的保證；學(xué)校還投入了大量的經(jīng)費(fèi)，在教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)、校園圍墻重點(diǎn)地段設(shè)置了紅外線監(jiān)控系統(tǒng)，為保證師生的交通安全針對校門口車流量比較大的情況，學(xué)校在校門口設(shè)置了警示牌。提高了學(xué)校的治安工作“技防”、“物防”水平。
2、學(xué)校制定了嚴(yán)格的門衛(wèi)制度和來訪人員的登記、驗(yàn)證制度，學(xué)生出入校園驗(yàn)證制度，保衛(wèi)人員夜間值班消防安全巡查制度，保衛(wèi)人員實(shí)行24小時值班，并做好值班記錄和來訪人員登記記錄。
3、建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行寄宿生管理制度。學(xué)校實(shí)行寄宿生全封閉管理，寄宿生星期日下午到校，無家長或老師陪同不能隨便進(jìn)出校門，回家時必須有家長或其他監(jiān)護(hù)人來帶，不然一律不準(zhǔn)出校門。普通班學(xué)生的校服設(shè)置與寄宿生不同，普通班學(xué)生憑學(xué)生證出入大門，上課期間禁止任何學(xué)生外出，特殊情況需要外出的學(xué)生，必須有班主任陪同，方可出入。在平時，晚自習(xí)后由晚自習(xí)上課教師將學(xué)生帶到宿舍交給宿管人員，并與宿管員履行交接手續(xù)，交接手續(xù)履行完之后，宿管員馬上進(jìn)宿舍點(diǎn)名。每晚熄燈前，生活管理員要組織各寢室的負(fù)責(zé)人清點(diǎn)人數(shù)，并及時報告宿舍管理員，學(xué)校還要求生活管理員要認(rèn)真執(zhí)行夜間消防安全巡查，并做好記錄，確保在校住宿學(xué)生的安全。
4、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，學(xué)校對食堂管理非常重視，實(shí)行學(xué)校親自經(jīng)營，要求食堂服務(wù)員、廚師必須持有健康證；市衛(wèi)生管理部門組織的幾次衛(wèi)生大檢查均以高標(biāo)準(zhǔn)通過；學(xué)校還不斷加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全食品衛(wèi)生制度，嚴(yán)把“病從口入”關(guān)，學(xué)校成立了以副校長為組長、總務(wù)處主任、醫(yī)務(wù)室等人組成的食堂管理領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行隨時檢查督促與指導(dǎo)，保證食品衛(wèi)生。不斷完善食堂管理機(jī)制，總務(wù)處還成立了由學(xué)生組成的監(jiān)督小組，日日監(jiān)督，月月匯報，及時反饋，及時解決，保證了學(xué)生的飲食安全。
5、學(xué)校不斷加強(qiáng)教學(xué)環(huán)節(jié)和實(shí)驗(yàn)室安全管理，實(shí)行教師崗位責(zé)任制，要求任何一位教師必須對自己的崗位安全負(fù)全責(zé)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次重申，任何任課教師都是自己學(xué)科崗位的第一負(fù)責(zé)人。學(xué)年初，每位教師都要與保衛(wèi)部門簽訂安全責(zé)任狀；實(shí)驗(yàn)室管理方面，不斷建立健全安全操作規(guī)程和實(shí)驗(yàn)室管理制度。實(shí)驗(yàn)員和上課教師要嚴(yán)格遵守實(shí)驗(yàn)操作規(guī)程，確保實(shí)驗(yàn)過程的安全。
6、認(rèn)真執(zhí)行安全事故報告制度，學(xué)校對安全事故有嚴(yán)格的報告制度，由政教處負(fù)責(zé)，決不允許緩報、瞞報或不報的現(xiàn)象發(fā)生。
三、扎扎實(shí)實(shí)抓安全教育防范于未然
1、認(rèn)真開展豐富多彩的法制、交通安全、飲食衛(wèi)生安全、消防安全、預(yù)防溺水、預(yù)防違法犯罪等教育，除了法制副校長給師生進(jìn)行法制教育外，學(xué)校還舉辦了“青少年法制教育圖片展”；積極組織學(xué)生參加消防知識競賽、安全知識競賽等活動；加強(qiáng)了對學(xué)校大型集體活動（包括外出社區(qū)活動、實(shí)踐活動等）的安全教育和安全管理；學(xué)校還印發(fā)了消防安全材料、游泳防溺水安全材料、交通安全、安全知識手冊，《關(guān)于安全工作告家長一封信》等發(fā)分給師生，不斷加強(qiáng)師生的法制、交通安全、消防安全、安全防范的教育力度，增強(qiáng)他們法制觀念和安全防范能力。
2、按照縣教育局統(tǒng)一部署，每年的三月份最后一個星期一起，我校都開展以安全教育為主題的主題班會活動和安全宣傳教育月活動，為了保證教育活動的落實(shí)，政教處經(jīng)常組織人員下到各班級進(jìn)行觀摩，有力地促進(jìn)了主題班會課的質(zhì)量的提高；學(xué)校能夠借助開學(xué)初、國慶節(jié)、元旦、五一等重大節(jié)假日和寒、暑假的時間，通過告家長書等形式加強(qiáng)對學(xué)生的安全教育，并要求家長共同負(fù)起安全教育責(zé)任；學(xué)生參加勞動生產(chǎn)實(shí)踐、勤工儉學(xué)活動，必須要進(jìn)行活動前的安全教育，精心制定安全應(yīng)急預(yù)案，保障學(xué)生的交通、飲食、人身的安全。
3、開發(fā)學(xué)校宣傳陣地，充分發(fā)揮學(xué)校墻報的宣傳作用，學(xué)校在主要通道開辟了文化長廊，調(diào)動學(xué)生的主體性作用，少先隊學(xué)生干部經(jīng)�？鲆恍┌踩R的板報，學(xué)生在閑暇時間受到一次次很好的安全教育，教室的黑板報是主要安全教育宣傳陣地，每月一期的黑板報是學(xué)生課余時間經(jīng)常光顧的地方，每次的評比活動都能夠引起班主任和學(xué)生的高度重視，評比內(nèi)容涉及：版面設(shè)計，內(nèi)容、書寫等，通過評比活動，各班的黑板報一個個班級都精心準(zhǔn)備，學(xué)生十分樂于駐足觀看，政治處把每次的黑板報都拍攝下來，精選部分優(yōu)秀的作品上傳到校園網(wǎng)供師生共賞，使安全教育收到很好的效果。
4、加強(qiáng)法制教育，建立教職工學(xué)法制度。將法制教育納入教師培養(yǎng)、培訓(xùn)計劃及考核內(nèi)容。學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)能夠充分利用國旗下的講話、每周的教工例會、法制報告會等形式，加強(qiáng)對全校教職工的法制教育，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)法、用法，掌握國家基本法律法規(guī)，通曉教育方面的法律法規(guī)，使學(xué)校的教育教學(xué)工作走上了法制化的軌道；建立學(xué)生法制教育制度。做到計劃、課時、教材、師資、效果五落實(shí)。法制宣傳形式多樣，每周星期一國旗下的講話，每周一次的班會課，教室的黑板報，學(xué)校的墻報，每學(xué)期一次或兩次的法制講座，法律知識競賽或法制征文比賽等等，這些都是對學(xué)生進(jìn)行法制教育的很好形式，學(xué)校已把學(xué)生的法制教育制度常態(tài)化，學(xué)生的法律知識水平、法律素質(zhì)明顯提高。學(xué)生的法律意識增強(qiáng)，自我保護(hù)的能力大大提高，學(xué)校的教育教學(xué)活動在師生關(guān)系和諧的氣氛中有序開展，學(xué)校各項工作取得了較大的發(fā)展。
5、加強(qiáng)心理健康教育，開展心理咨詢。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展需要，學(xué)校專門開了心理咨詢室，負(fù)責(zé)學(xué)生的心理咨詢；學(xué)校還了舉辦了由本校教師講授的心理教育講座，及時糾正學(xué)生中存在著的一些心理障礙和不良傾向；政教處每年都要求班主任對本班的學(xué)生進(jìn)行全面的排查、分析，鎖定有心理問題傾向的學(xué)生，報政教處備案，并在日常的班級管理中要多疏導(dǎo)、教育，積極爭取家長的支持，以便更好地做好學(xué)生的心理健康教育。
6、學(xué)校積極推進(jìn)素質(zhì)教育，對全體學(xué)生負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)癡迷者、學(xué)習(xí)困難者、生活困難者、嚴(yán)重心理障礙者和經(jīng)常違紀(jì)者等學(xué)生的教育管理，學(xué)校有一支敬業(yè)的班主任隊伍，學(xué)校要求班主任積極關(guān)注這些學(xué)生的發(fā)展，政教處要求班主任要做好轉(zhuǎn)化工作，制定相關(guān)的措施，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要上報政教處，并把這項工作列入班主任的工作計劃，并組織考評，促進(jìn)了后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作。
四、抓好校園周邊治安綜合治理
學(xué)校把參與社會治安綜合治理工作納入單位的年度工作計劃，積極參加“平安社區(qū)”創(chuàng)建活動，與派出所和轄區(qū)街道辦共建、配合公安機(jī)關(guān)對學(xué)校周邊出現(xiàn)的治安問題齊抓共管，學(xué)校配合轄區(qū)派出所在校門口及校內(nèi)設(shè)置了監(jiān)控攝像頭，實(shí)行24小時監(jiān)控，既保證了學(xué)校自身的治安秩序，又對學(xué)校門口的交通安全、治安等起到了監(jiān)督作用；學(xué)校積極貫徹落實(shí)省、市、縣學(xué)校社會治安綜合治理會議精神，把周邊的社會治安治理工作做好。
年終工作總結(jié) 篇8
一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標(biāo)
1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，年初下發(fā)了《20xx年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時還根據(jù)文件要求，組織各專業(yè)視檢人員針對本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達(dá)的各項質(zhì)量指標(biāo)。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、及時做好服務(wù)工作指導(dǎo)，幫助營業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營業(yè)局積極處理，穩(wěn)定客戶的情緒，認(rèn)真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時、得當(dāng)，使得本次營銷活動中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
�。病⒎e極參加社會活動，擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開展每年的
3.15活動，會同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動，今年我局在現(xiàn)場設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺，現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)。現(xiàn)場受理5個用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映，對用戶的反映，相關(guān)部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”，同時還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會授予20xx-2010年度“誠信單位”。
3、聘請社會人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監(jiān)督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作，涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營業(yè)局對城區(qū)的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員，下班后到營業(yè)局學(xué)習(xí)兩個小時。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀，全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。
5、認(rèn)真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個調(diào)查內(nèi)容，全年共發(fā)放用戶意見函１萬份，回函率１９%，測評顧客滿意度平均得分為95.１２分，超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。
三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意
郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認(rèn)真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴４３件，發(fā)通報１２期，上門處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責(zé)任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見。我們總的目的只有一個：通過細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區(qū)局全體267名營業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營銷知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開展窗口服務(wù)活動，打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要求他們一是加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。
五、加強(qiáng)視檢工作，確保郵政安全。
1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長效機(jī)制。
２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
�。�1）組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達(dá)上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
�。�2）張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。
（3）明確責(zé)任段落，做好每周驗(yàn)視上報。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類郵件，都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認(rèn)真填寫“驗(yàn)視情況匯總報告表”，對未驗(yàn)視的郵件要注明原因。
�。�4）加強(qiáng)檢查，強(qiáng)化督促。我部制定了本部門檢查計劃，通過不預(yù)告檢查、現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來提高營業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將及時通報全局。
3、開展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定（試行）》（簡稱“三個規(guī)定”）的專項活動，要求相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個規(guī)定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化
郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排，我局對全區(qū)116個投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作，各投遞部均順利上。
七、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控，為專業(yè)營銷提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員，在投遞回收過程中，加強(qiáng)了對重點(diǎn)部位的監(jiān)控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營銷工作的成功開展提
供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。
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