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物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案（精選8篇）
在平凡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，有時會出現(xiàn)一些不在自己預(yù)料之中的事件，為了降低事故后果，很有必要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案。那么應(yīng)急預(yù)案應(yīng)該怎么編制才合適呢？以下是小編整理的物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案，歡迎大家分享。
物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 篇1
為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時、有效和有序地實施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預(yù)案。
一、應(yīng)急處理范圍
本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。
二、應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
�。ㄒ唬┖ｎD管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。
組長：副組長：成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：
1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；
2、根據(jù)事故發(fā)生情況，統(tǒng)一部署有關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案的實施工作，并對需要應(yīng)急救援的情況采取緊急處理措施，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作；
3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；
4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；
5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的.相關(guān)問題；
6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。
物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 篇2
1．總則
1.1編制目的
為科學(xué)有效應(yīng)對我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的安全突發(fā)事件，規(guī)范應(yīng)急處置工作，切實消除我市物業(yè)管理區(qū)域安全隱患，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共安全，特制定本預(yù)案。
1.2編制依據(jù)
《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。
1.3編制范圍
本預(yù)案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應(yīng)急處置工作。
1.4編制工作原則
1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，堅持條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理，實行區(qū)（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。
1.4.2以人為本，依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應(yīng)急預(yù)案要符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實施應(yīng)急預(yù)案。
1.4.3預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實預(yù)防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經(jīng)常性地做好應(yīng)對安全事件發(fā)生的思想、預(yù)案、機(jī)制和工作等方面的準(zhǔn)備。建立安全應(yīng)急處置專業(yè)小組，加強(qiáng)管理人員安全方面工作的培訓(xùn)力度，定期組織企業(yè)員工、小區(qū)居民進(jìn)行安全應(yīng)急演練。
2．組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
2.1指揮機(jī)構(gòu)
按照安全應(yīng)急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由市物業(yè)辦主任擔(dān)任組長，組員由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門負(fù)責(zé)人組成。
2.2工作機(jī)構(gòu)
物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責(zé)：統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全督查工作，對重點問題提出指導(dǎo)性意見；組織召開安全工作聯(lián)席會議，及時部署上級有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達(dá)；及時向上級機(jī)關(guān)報送相關(guān)重大事項和突發(fā)事件的應(yīng)急處理情況；其它內(nèi)部工作事項的通知、協(xié)調(diào)等工作。
2.3成員單位及職責(zé)
各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，確立專門辦事機(jī)構(gòu)、專職工作人員，根據(jù)本區(qū)域的實際情況，明確職責(zé)分工，認(rèn)真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強(qiáng)化工作措施，加強(qiáng)安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。
2.4督察長效機(jī)制
由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的1-2名工作人員，組成2個督導(dǎo)組，定期對各區(qū)（市）的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、督察，并提出指導(dǎo)意見。各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)檢查小組，對轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時上報。
2.5信息報送和處理
2.5.1各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全事件信息快速報送制度。制定應(yīng)急值守制度、應(yīng)急報告制度和應(yīng)急舉報制度，及時準(zhǔn)確的向有關(guān)部門報送信息。
2.5.2各區(qū)（市）物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定及時向上級部門報告有關(guān)安全事件的應(yīng)急處置或完成情況。
2.5.3在安全事件應(yīng)急處置中，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準(zhǔn)確反饋信息。
2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集、匯總各類安全信息，經(jīng)過分析研究后，及時通報相關(guān)單位。
2.6指揮和協(xié)調(diào)
2.6.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮。
2.6.2應(yīng)急預(yù)案啟動后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門的規(guī)定落實相關(guān)安全工作。
3．重點區(qū)域和部位的安全工作
3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場、寫字樓的各種設(shè)備設(shè)施，如配電室、泵房、中央空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等存在的設(shè)施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。
3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設(shè)置影響應(yīng)急車輛通行的安全隱患。
3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)急設(shè)施的整治，設(shè)施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。
3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內(nèi)因缺損或不能使用的應(yīng)急設(shè)施造成的安全隱患。
3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學(xué)校（幼兒園）、小醫(yī)院（診所）、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動密集生產(chǎn)車間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷售、居住為一體的建筑物的安全隱患。
3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營場所存在的安全隱患。
4．安全工作完善事項
4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對公共區(qū)域安全防范的重點部位設(shè)置警示標(biāo)識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的`警示標(biāo)識，告示注意事項，明確禁止行為。
4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對雨蓬、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強(qiáng)化自我安全防范意識。
4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對公共區(qū)域安全防范重點部位的日常巡查，加強(qiáng)對管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公共設(shè)施設(shè)備定期巡查并做好巡查紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪，增強(qiáng)安全系數(shù)。
4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)實際情況的變化及時修訂公共區(qū)域安全防范預(yù)案，要對安全防范應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行全面檢查、調(diào)整完善，明確安全防范應(yīng)急處理程序。
4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的有關(guān)規(guī)定，對已制定的惡劣天氣安全防范應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)執(zhí)行力度，強(qiáng)化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責(zé)任分工和要求全面做好安全工作。
4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理區(qū)域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度，對符合條件的小區(qū)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實客人、車輛出入登記制度，并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。
4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加大對小區(qū)安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區(qū)重點部位監(jiān)控等技防工程的應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)。
5．緊急處置
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全、事關(guān)構(gòu)建和諧社會的大局來認(rèn)識。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、落實小區(qū)的安全工作。
物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人作為管理小區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，要把安全工作提到當(dāng)前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生，應(yīng)在第一時間向有關(guān)行政管理部門報告，并及時趕到現(xiàn)場解決處理。
6．后果評估
6.1安全事件應(yīng)急處置完畢后，各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門要查明導(dǎo)致引發(fā)安全事件的原因。屬責(zé)任事故的，要查明責(zé)任人及各自責(zé)任的大小，并擬寫調(diào)查報告及時報送相關(guān)部門。
6.2通過總結(jié)，找出預(yù)警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，逐步完善應(yīng)急機(jī)構(gòu)，提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發(fā)生。
7.監(jiān)督管理
7.1預(yù)案演練
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)組織一至兩次安全事件應(yīng)急預(yù)案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標(biāo)，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實安全措施。演練范圍內(nèi)要設(shè)置明顯的標(biāo)識并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對演練效果進(jìn)行評估并作好總結(jié)。
7.2宣傳
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。
7.3獎勵和責(zé)任
7.3.1對在安全應(yīng)急處置工作中做出特殊貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個人，由各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門及時向有關(guān)部門通報并給予表彰。
7.3.2對不服從有關(guān)行政管理部門調(diào)遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機(jī)造成損失的單位或個人，依法處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
7.4監(jiān)督檢查
7.4.1各區(qū)（市）物業(yè)行政管理部門應(yīng)每月指派專人對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時責(zé)令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。
對于整改不利，存在問題較為嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴(yán)肅處理，并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。
7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會同有關(guān)行政部門對本預(yù)案進(jìn)行監(jiān)督檢查，保障各項措施落實到位。
8．預(yù)案更新
市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實際情況以及有關(guān)法律、法規(guī)修改情況，對本預(yù)案及時進(jìn)行修改、完善。
9．預(yù)案實施時間
本預(yù)案自印發(fā)之日起實施。
物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 篇3
第一章：管理項目調(diào)研
對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。
二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：
“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）
三、交通組織與智能化配置：
小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位�；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。
“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
四、休閑
小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團(tuán)有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套
政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
七、物業(yè)管理重點和難點
基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供
對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理
小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。
第二章：前期物業(yè)管理
一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。
根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：
�。ㄒ唬�、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議
根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團(tuán)”。
“項目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。
�。ǘf(xié)助頤園世家做好銷售工作
為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。
2。高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；
�。ㄈ�、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查
業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
�。ㄋ模⑦M(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：
1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；
2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；
3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；
5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；
8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；
9、建立與社會專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；
10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。
12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
�。ㄎ澹�、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。
�。�、入伙方案策劃及實施
1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；
2、入伙時的工作：
A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；
B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；
C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。
E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設(shè)想：
綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。
（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決
緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）
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我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。
激勵機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
�。ㄎ澹�、計劃控制機(jī)制
管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。
�。�、監(jiān)督機(jī)制
管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。
（七）、自我約束機(jī)制
公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征�；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。
為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
�。ㄒ唬�、安全性：
1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍
結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。
2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶
出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的`分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，
以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強(qiáng)這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。
4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理
對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應(yīng)分隊
結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化鍛煉），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。
6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測
在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。
（二）、舒適性：
1、服務(wù)力求“零干擾”
我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責(zé)任制”
對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心
結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務(wù)
項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。
5、提供個性化有償?shù)姆⻊?wù)
通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。
6、利用科技，提高服務(wù)效率
針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。
�。ㄈ�、規(guī)范性
1、顧客過往記錄
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程
服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續(xù)改進(jìn)
對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整
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