客房考勤制度

客房部考勤制度

1、上班應(yīng)提前十分鐘到崗，參加班前會，考勤以打卡為依據(jù)，全體員工應(yīng)遵守打卡制度，上下班一律打卡。(10-20)

2、每班上下抵離時應(yīng)以各分部門簽到本為準，并參加由領(lǐng)班主管主持的班前會;遲到、早退、脫崗、將嚴格上報人事部，并按酒店規(guī)定的遲到性質(zhì)處理。(備注：遲到10分鐘內(nèi)，每分鐘扣罰1元;遲到11分鐘—30分鐘的扣休0.5天;遲到31分鐘—60分鐘扣休一天;遲到61分鐘以上的按曠工處罰;)

3、因工作需要加班應(yīng)以部門主管填寫加班申請條為準：事假或病例假均須提前申請，3天內(nèi)提前5天;4天—6天提前15天，7天以上提前1個月，申請以書面形式經(jīng)分部門主管同意后上報部門經(jīng)理批準，并交房務(wù)中心領(lǐng)班備案;超過兩天者，除部門經(jīng)理同意，還須上報人事部，經(jīng)人事部同意后方可休假。除特殊情況例如提供醫(yī)療證明或者同事證明等。(20—30分)

4、無故不參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習和活動及遲到者，按等同于曠工或遲到的性質(zhì)由部門開過失單。(10—30分)

5、所有客房部員工當值期有30分鐘的用餐時間，A班交給樓層的D班，不能兩人同時去用餐，并在簽到本上填寫用餐時間，若超時間按遲到處理。(10—30分)

6、請假：凡需請年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、病假、事假者，均需按《員工手冊》規(guī)定的條款執(zhí)行;(5—20分)

7、換休：(10—30分)

A、原則上是不允許換休的，如確需換休者，應(yīng)填寫換休條且雙方簽字確認，并以主管書面批準后方可生效;

B、原則上每月因個人原因換休不得超過兩次;

C、嚴禁私自連班。

8、加班：(10—20分)

D、因工作需要，要求加班的情況，不得以任何理由推脫，且在接到加班通知半小時內(nèi)要到崗報到，否則以遲到、曠工處理;

E、加班一般均補休形式歸還給員工，若在人員緊張或工作需要的情況下將按加班累計。

9、補休：(5—15分)

F、在工作正常情況下，仍有人員多的，可允許少數(shù)人員補休，

G、補休優(yōu)先考慮積極加班或?qū)�工作表現(xiàn)突出及較久未休的人員;

H、補休由主管當日安排，被安排補休的人員不得拒絕;

I、補休原則上應(yīng)提前24小時申請，對于臨時性提出的申請，部門有權(quán)駁回。

儀容儀表要求及工作規(guī)范

1、全體員工上班后，一律換好工作服，工作鞋襪，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)花，絲巾，戴上手套，配戴好工作牌。(5—20)

2、女員工不能濃妝艷抹，而應(yīng)適當?shù)幕瘖y，并以淡妝為宜;當班時不允許佩戴其它飾物。(5—20)

3、儀容要修飾，頭發(fā)要梳洗整齊，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工長發(fā)不披肩，應(yīng)扎盤起。(5—20分)

4、上班前10分鐘內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，精神飽滿，在各自崗位接受領(lǐng)班、主管檢查。(5—20分)

5、保持儀容儀表整潔大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，勤剪指甲。(5—30分)

6、尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿。在客人面前不準三兩成群、交頭接耳，更不能大聲喧嘩，嚴禁與客人開玩笑。(10—30分)

7、在崗位工作期間內(nèi)應(yīng)當注意下列情況：(5—30分)

(1) 嚴格執(zhí)崗不準串崗。

(2) 不準吃零食

(3) 不準進行非工作性-交談，更不準集眾聊天。

(4) 工作時間不準哼歌曲、吹口哨，在工作場用手機接聽或拔打電話。

(5) 不準因工作勞累，而有依靠墻壁休息或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不雅動作。

(6) 不準在客房區(qū)域內(nèi)大聲說笑，更不準在客房邊工作邊交談。

(7)不準抽煙，上班前不許飲酒或吃異味食品。

(7) 接聽電話時，姿勢端正，不能靠桌子墻壁。

養(yǎng)成進房前先按鈴或敲門的習慣，與客人交談時應(yīng)站立答話，說話時注意：“請字當頭，謝字隨口”。出房門時應(yīng)向客道別并�？腿俗〉暧淇�。

8、客房服務(wù)人員進出房間應(yīng)嚴格按照規(guī)范程序，無論空房、住房，養(yǎng)成按鈴或敲門的習慣。(5—20分)

9、工作疏忽，賓客離店時未能及時查房，造成飲料、鑰匙、財產(chǎn)丟失或損壞而未讓客人賠償時，追究當事者責任。(5—50分)。

10、客人要求服務(wù)員開門時要注意驗卡、驗身份、若有疑問應(yīng)及時上報，要提醒客人寄存貴重物品，若因工作失誤，造成安全事幫，視情節(jié)做出嚴肅處理。(10-50)

11、對客人的意見應(yīng)認真聽取、記錄，若有客人投拆，經(jīng)查實，當事人將以客人所述按過失處理;若有客人表揚請給予獎勵。(5-50)

12、當班人員應(yīng)熟知本崗位的住客情況、退房情況，預(yù)訂情況，各種報表要按要求填寫，核對清楚，若發(fā)現(xiàn)對本崗位情況不了解，報表填寫不明將視為怠工。(5-20)

13、因工作需要進入住客房時，應(yīng)注意不可關(guān)門，不可翻看客人的東西，不能坐下，不能在客人面前東張西望。(10-30)

14、對于客人提出的要求應(yīng)在三分鐘之內(nèi)給予解決，一時無法完成的應(yīng)及時向客人說明，自己不清楚或沒有把握的事情不得輕意答應(yīng)或向客人承諾，回答客人詢問時不可東張西望，完成工作立即退出房間，不可借故在房間內(nèi)(5-30)

15、對于客人給予的小費或禮品應(yīng)表示謝絕，若是無法推辭，過后應(yīng)立即上報并上交處理，屬于客人對員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎賞，部門亦會返還該員工，嚴禁收客人贈送的貴重物品或利用工作之便牟取小利。(5-100)

16、客人若要與服務(wù)人員拍照應(yīng)婉言謝絕，實在推托不了的要請其他同事合照，并要盡快完成。(10-30)

17、尊重部門領(lǐng)導(dǎo)，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作分配和調(diào)動，在有異議的情況下，也應(yīng)先服從工作安排，過后可提出建議和要求，嚴禁頂撞上級管理人員，或陽奉陰違，或在背后議論上級管理人員及其他同事的是非。(10-50)

18、各部員工應(yīng)配合默契，相互諒解，避免扯皮現(xiàn)象，勿使工作造成損失。(5-30)

19、工作時未經(jīng)許可不得擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時間過長或超過半小時按遲到或曠工處理，當班時間睡崗按嚴重過失處罰。

20、工作不細心造成失誤或報表差錯，由本人承擔責任，損失照價賠償外并視情況處罰。(5-30分)

21、上班時間內(nèi)禁止接聽、打私人電話或看書刊雜志，干私事等(10-30分)

22、不能利用工作之便，開房或合用客房家具、電器(電話、電視機)等及將客物品自己使用，若發(fā)現(xiàn)開房睡覺、洗澡等將自付房費，并以嚴重過失處理。

23、樓層領(lǐng)班級以下員工當班時間內(nèi)不得將個人手機帶到工作崗位，而應(yīng)在上班時即放在房務(wù)中心保管，待下班時取回。(5-30分)

24、當班時間不能會客，也不準讓朋友或非本部門員工到工作崗位逗留。(10-50)

25、嚴禁偷吃提供給客人的免費水果或糖果等食品，客人吃剩余的統(tǒng)一回收到房務(wù)中心處理，需要丟棄的水果應(yīng)對半切開后放入垃圾桶內(nèi)，任何人有偷吃情況應(yīng)嚴重過失處理。(20-50)

26、酒店配置在各區(qū)域的鮮花及客人自帶的鮮花任何不能摘取，若是客人自帶的鮮花不再使用的，也應(yīng)當待客人將鮮花取上或?qū)⒒ㄆ?花架)取走后才能動用。(5-30分)

27、處理好客人與服務(wù)員之間的關(guān)系，不同客人的小孩玩，不能給小孩零食品店吃，客人生病不得私自向客人提供藥品。(20-50分)

28、嚴禁替客人到酒店外購買東西或通過幫客人購買物品而賺取差價，違者近嚴重過失處理。(20-50分)

29、任何意外事件，包括員工本身或是客人發(fā)病等情況都要及時匯報，如果擅自處理且不做記錄交接，引起的后果追究當事人責任。(10-30分)

30、當班人員應(yīng)熟知本樓層的住客情況，退房情況、預(yù)訂情況，各種報表要按要求填寫、核對清楚，若發(fā)現(xiàn)地本樓層情況不清、報表填寫不明將視為怠工。(5-30分)

31、各崗位人員保管好各類報表，按指定要求存放，且不得向外泄露酒店營業(yè)情況、住房率、房間狀態(tài)、客人資料等。(20-50)

32、對客人交待要退房或發(fā)現(xiàn)客人外宿的情況，應(yīng)及時報知領(lǐng)班，并經(jīng)由房務(wù)中心報知總臺收銀，如沒能及時報告造成的房費損失將由當事人承擔。(10-50分)

33、工作中如果遇到困難自己無法解決的應(yīng)立即向上級報告或其他同事尋求幫忙，不能拖延不解決。(5-30分)

34、當班人沒在下班前應(yīng)保證自己的工作區(qū)整潔，各項工具衛(wèi)生、完好，做好與下一班的交接工作后方可下班。(10-30分)

35、本部門規(guī)定的特殊工作內(nèi)容，或上級領(lǐng)導(dǎo)明確交代的工作事項，應(yīng)當認真遵守、嚴格執(zhí)行。(10-50分)

36、員工做房間時站立，嚴格按操作規(guī)程操作。(5-20分)

37、每位員工應(yīng)隨時保持公共區(qū)域的清潔，并按正確的工作程序和標準操作;正確使用清潔劑和清潔設(shè)備，否則視情節(jié)予以處理。(10-50)

38、本班組員工要認真完成上級分配工作任務(wù)，若工作未按要求完成或未完成沒經(jīng)上級同意善自下班者。(10-30分)

39、各級管理人員在工作中應(yīng)當以身作則、認真督促好本班組員工，對下屬員工嚴格要求，教育與處罰相結(jié)合，如本身有違反將加倍處罰。(20-50分)

40、禁止在房間內(nèi)接聽電話，或在房間內(nèi)休息，非特殊情況禁止坐在或站在房內(nèi)的家具上，一切供客人使用的物品員工均不得擅自使用權(quán)用。(20-50分)

41、每個分部發(fā)給一定數(shù)量的工作用具，由各分部自行保管，缺少或損壞，集體照原價賠償。(5-30分)

42、對于所庫存的用品用具要保持整潔，擺放整齊，定點存放，以便清點檢查，對于客用的茶杯、水杯、瀨口杯、小香巾要嚴格按規(guī)定做好清洗和消毒工作，棉織品的存放注意防火、防潮，排列整理，電腦要注意清潔保養(yǎng)。(5-20分)

43、每個班次要做好交接工作，若發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞要及時向領(lǐng)班報告，

以便查找，布草苦有破損，臟污，杯具破損等各分部檢出領(lǐng)班換新的，領(lǐng)班做好記錄并向總倉庫報損。(5-20分)

44、樓層值班員若發(fā)現(xiàn)棉織品或用具被客人帶走，要及時追回或向客人收費，損壞要向客人索賠，語氣注意婉轉(zhuǎn)，若沒有及時報告，造成的損失由當班人賠償(5-50分)

45、各分部每日交接洗衣房送來的布草時，注意檢查是否則有破損或嚴重污跡，并在布草交接單上做好記錄，屬洗衣房責任要及時報告主管處理，清洗不合格的原樣退回給洗衣房再處理。(5-20分)

46、部門的財產(chǎn)保管人人有責，任何人都不得隨意動用、轉(zhuǎn)借或自帶回去;其它部門借物一定要寫借條并經(jīng)主管以上人員書面同意后方能出借，若發(fā)現(xiàn)手續(xù)不明隨時意轉(zhuǎn)借酒店財物或?qū)⒕频曦斘锓峙涞默F(xiàn)象，一律嚴肅處理。(20-50分)

客房部規(guī)章制度獎罰執(zhí)行標準

（1）獎罰規(guī)定

1、違反以上規(guī)定者，由上一級管理人員視輕重情況開具處罰單，注明處罰分數(shù)，署上開單人姓名，并交當事人確認，處罰分數(shù)須在指定分內(nèi)，無正當理由沒確認的違紀單仍然有效。

2、扣罰標準按不同情形分為四個分檔：第一檔警告扣罰5-10分，第二檔警告或輕度過失扣罰10-20分，第三檔警告或重度過失扣罰20-30分，第四檔警告或嚴重過失扣罰30-50分。情節(jié)更為嚴重者由部門經(jīng)理報送人事部處罰。

3、每一分相當于人民幣一元，所有扣罰情況由房務(wù)中心統(tǒng)一登記造冊，作為查詢依據(jù)，員工罰金的處理由當事人選擇，或報人事部從工資中扣除后，上交酒店，或作為部門經(jīng)費，用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的其他同事。

4、對于屢次出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，或違紀現(xiàn)象較嚴重者由部門報送人事部處理。

（2）獎勵規(guī)定

1、員工在工作中有突出的優(yōu)異表現(xiàn)，由上一級管理人員開具獎勵單，，并報送部門經(jīng)理審核，作為部門獎勵依據(jù)。

2、視員工表現(xiàn)，一般情況每次獎勵10-20分，特殊情況每次獎勵20-50分。

3、員工長期表現(xiàn)優(yōu)秀，可作為酒店優(yōu)秀員工評比的依據(jù)之一。如有更為突出的優(yōu)異表現(xiàn)報送人事部，由酒店另行獎勵。

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