員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí)

主講嘉賓：晏一丹

課程前言：

酒店餐飲行業(yè)是服務(wù)質(zhì)量要求比較高的行業(yè)，對(duì)于酒店行業(yè)的員工要經(jīng)過專業(yè)的服務(wù)接待禮儀知識(shí)，才能更好的服務(wù)于客戶，體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，塑造酒店專業(yè)、高端、優(yōu)質(zhì)卓越的企業(yè)口碑。

課程目的：

1、通過酒店員工培訓(xùn)，使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

2、通過培訓(xùn)使得酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

3、通過培訓(xùn)為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱：學(xué)員互動(dòng)討論篇 ——

如果你去酒店消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

第一部分：酒店禮儀課程導(dǎo)入

一、 禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源與基本原理

2、東西方禮儀的差異

3、語言與非語言信息的溝通

4、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5、酒店人員重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀?酒店形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、酒店層面 2、如何學(xué)禮儀?酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則三、酒店客人是什么樣的人?客人就是客人……

第二部分：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)篇

一、什么是正確的服務(wù)意識(shí)?

1、我為什么而工作?

2、我為誰而工作?

3、我應(yīng)該怎么做? 打造陽光心態(tài)

三、酒店服務(wù)三寶

(1)性格分析

(2)溝通技巧

(3)親和親善

四、酒店服務(wù)禮儀的五星秘笈

(1)熱切星(儀容儀表、身體語言;稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切;迎送到位、接待熱情;)

(2)互動(dòng)星(發(fā)問傾聽、推介推薦;靈活處理、異議投訴;提供服務(wù)、有問有答;)

(3)溝通星(魔術(shù)語言、說話清晰;交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn);同事之間、配合流暢;)

(4)團(tuán)結(jié)星(樂意幫助、匯報(bào)進(jìn)度;提出意見、尋求協(xié)助;互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步;)

(5)自省星(每日：一分鐘重溫;每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng);每月：記錄一改善;)

第三部分：酒店形象禮儀培訓(xùn)篇

一、酒店儀容禮儀

1、酒店儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

(1)第一印象=首輪效應(yīng)

(2)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

3、自信是酒店形象的開始

4、為什么空姐看上去美麗?

(1)服裝：制服的規(guī)范穿著

(2)配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5、酒店化妝禮儀

(1)酒店員工化妝的規(guī)范

(2)酒店員工發(fā)式的規(guī)范

(3)酒店員工其它儀容規(guī)范

二、酒店儀態(tài)禮儀

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領(lǐng)

9、路遇的禮儀

10、開關(guān)門的禮儀

三、酒店人員卓越形象管理

1、印象管理塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理無聲勝有聲

3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰!

5、表情管理 21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理你一開口,我就能了解你

7、服飾管理服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

8、妝容管理了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

第三部分 酒店員工服務(wù)技能提升

一、提升服務(wù)員服務(wù)技能培訓(xùn)

1、用心服務(wù)——假如我是顧客

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激-情服務(wù)——抱怨投訴是必然

二、服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)具備的態(tài)度

(1)、做到“六個(gè)一樣”

1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待;

2、對(duì)國內(nèi)客人和境外客人一樣看待;

3、對(duì)華人客人和外國客人一樣看待;

4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待;

5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待;

6、對(duì)新來的客人和老客人一樣看待

(2)、做到“六個(gè)照顧”

1、照顧先來的客人;

2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人;

3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人;

4、照顧黑人和少數(shù)民族客人;

5、照顧長住客人和老客人;

6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

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