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淘寶客服考核培訓(xùn)總結(jié)

一：產(chǎn)品信息(必須熟記)

淘寶客服考核培訓(xùn)總結(jié)

1：產(chǎn)品的大�。罕热缑弊拥念^圍，眼鏡的寬高，衣服的尺碼等

2：產(chǎn)品的功能：例：太陽(yáng)鏡有哪些功能

3：產(chǎn)品的特點(diǎn)：例：偏光的眼鏡和水銀對(duì)比，偏光的好在哪里

4：相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

A;我們是精仿和正品幾乎沒(méi)有區(qū)別

B：市場(chǎng)上同款的產(chǎn)品有很多，但是我們是精仿中最好一種

C：本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)

二：回答要點(diǎn)：淘寶培訓(xùn)

1：回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買(mǎi)家久等

2：針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買(mǎi)家想知道的信息

3：通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦

4：語(yǔ)氣柔和，親各力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買(mǎi)家的尊稱(chēng)都用“您”

5：買(mǎi)家在兩件產(chǎn)品中猶豫不決拿不定主意的時(shí)候，客服人員要主動(dòng)幫助買(mǎi)家去拿主意，推薦好賣(mài)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，他讓盡快拍下產(chǎn)品，不要讓他有猶豫不買(mǎi)的機(jī)會(huì)。

6：買(mǎi)家在咨詢(xún)某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買(mǎi)家的興趣，增加他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

7：態(tài)度：客服人員應(yīng)無(wú)時(shí)無(wú)刻的保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買(mǎi)家冷嘲熱諷，更不可對(duì)罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。

三：常見(jiàn)提問(wèn)

1：對(duì)于喜歡還價(jià)的買(mǎi)家怎樣回答?

l 闡述本店產(chǎn)品質(zhì)量：

l 與別家同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比：淘寶上有賣(mài)45元、30元的，甚至還有20多元就是應(yīng)為在眼鏡制作工序上減少了很多步驟，比如鏡片防紫外線涂層、眼鏡架鍍亮工序，在圖片上是很難看出，甚至有很多賣(mài)家拿好的眼鏡拍照片，但實(shí)際拿到手就完全不一樣了。

l 三冠信譽(yù)價(jià)格保證：作為一家三冠信譽(yù)的店，我們都是靠實(shí)實(shí)在在的一件一件產(chǎn)品賣(mài)到現(xiàn)在，如果價(jià)格真的貴，也不會(huì)有那么多買(mǎi)家光顧，更何況一家經(jīng)營(yíng)的那么好，完全是靠回頭客戶的支撐，相信您買(mǎi)完一次肯定會(huì)再來(lái)。

2：買(mǎi)家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題?

l 到貨速度：每天4點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)都可當(dāng)天發(fā)貨，只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。

l 信譽(yù)：匯款人員擔(dān)心收款不發(fā)貨，我們是一家三皇冠的店鋪，每月的營(yíng)業(yè)額20多萬(wàn)，而且是淘寶的高級(jí)認(rèn)證及信譽(yù)保證商家，發(fā)生任何問(wèn)題淘寶也不會(huì)發(fā)過(guò)我們，這點(diǎn)買(mǎi)家盡請(qǐng)放心。

l 客服人員上架和推薦：

1：推薦：每隔半小時(shí)檢查一次推薦位，在沒(méi)有買(mǎi)家咨詢(xún)的情況下也要查看每個(gè)號(hào)推薦的產(chǎn)品。推薦必須按以下三點(diǎn)：

A：熱銷(xiāo)產(chǎn)品 B：利潤(rùn)比較高的產(chǎn)品 C;買(mǎi)家咨詢(xún)比較多的產(chǎn)品

l 上架：每隔半小時(shí)上架一次，沒(méi)有的產(chǎn)品不要上架(熱銷(xiāo)產(chǎn)品除外)

上架時(shí)間分為：

A：上午：9點(diǎn)到11點(diǎn)之間，每隔半小時(shí)上架一次

B：下午：2點(diǎn)到5點(diǎn)之間，每隔半小時(shí)上架一次

C;晚上：8點(diǎn)到11點(diǎn)之間，每隔半小時(shí)上架一次

售后：物流問(wèn)題查件：

1：主動(dòng)客氣，先安慰買(mǎi)家不要著急，我們會(huì)馬上給予查詢(xún)。

2：買(mǎi)家下線后，把查詢(xún)到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家

3：有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等，但不能不理會(huì)買(mǎi)家