酒店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：只有樹(shù)立崇高的職業(yè)理想和職業(yè)道德，才能激發(fā)從業(yè)人員對(duì)本職工作的熱愛(ài)和業(yè)務(wù)技能的鉆研。在酒店行業(yè)中，提高從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵在于加強(qiáng)職業(yè)道德教育。只有這樣，才能逐步形成具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，也才能使企業(yè)更快地向前發(fā)展。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、酒店職業(yè)道德的核心

根本宗旨：全心全意為賓客服務(wù)

(一)熱心為賓客服務(wù)

熱心為客人服務(wù)，盡可能滿足他們的合理要求，是員工熱愛(ài)本職工作的具體表現(xiàn)。熱心為客人服務(wù)是酒店業(yè)的基本精神，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會(huì)使客人失望而且會(huì)給酒店帶來(lái)不良影響。當(dāng)然，熱心為賓客服務(wù)也并不是無(wú)原則的遷就。比如：1999年發(fā)生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經(jīng)理下跪的事件，則是堅(jiān)決不能遷就、容忍的。

(二)加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感

要真正做到全心全意為賓客服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，職業(yè)責(zé)任心是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)職業(yè)責(zé)任所持的態(tài)度;道德義務(wù)感是個(gè)人對(duì)履行某種道德要求的高尚情感，二者都同責(zé)任、義務(wù)有關(guān)。

北京建國(guó)飯店保潔員王文苗，在單調(diào)乏味的衛(wèi)生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺(tái)面，為客人提供周到的服務(wù)，沒(méi)有任何怨言。他總是以熱情服務(wù)和濃濃愛(ài)心使客人感到家庭般的溫暖。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和盡心盡職為旅游者服務(wù)的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚(yáng)，被評(píng)為建國(guó)飯店的最佳員工。

服務(wù)工作是有許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。如果我們從道德義務(wù)的高度看問(wèn)題，就應(yīng)該在工作中更好地對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，全心全意地為每位賓客服務(wù)，從客人的快樂(lè)中尋找自身的價(jià)值和人生的樂(lè)趣。

北京臺(tái)灣飯店曾出現(xiàn)過(guò)動(dòng)人的一幕：一家入住的外國(guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭�？吹竭@種情景，中餐廳一位年輕的服務(wù)員走上前去，接過(guò)飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開(kāi)嘴笑了，一口、兩口……服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯。

事后，有人問(wèn)年輕的姑娘：怎么會(huì)走上前去?這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推著我上前幫助他們�！爸鴱�(qiáng)有力的力量”，就是道德義務(wù)感，就是高尚的愛(ài)心。

(三)努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時(shí)所持的神情、舉止表現(xiàn)，通常包括心理狀態(tài)，面部表情、形體動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)和服飾打扮等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，這些可以從服務(wù)過(guò)程中的許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。

例如：在客房，見(jiàn)到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開(kāi)關(guān)，并微笑致意;服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈;看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶;碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有1/3時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)將酒加滿;宴席氣氛濃烈、客人說(shuō)話聲音越來(lái)越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂(lè)的音量調(diào)低一些;包間中，酒過(guò)三巡菜上五味、客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開(kāi)大一點(diǎn);海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員很快撤碟換盤(pán)，并在桌上悄悄放一塊方巾，等等。

二、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義

酒店工作涉及范圍較廣，接待服務(wù)隨機(jī)性大且瑣碎，各部門(mén)個(gè)崗位互相間的關(guān)系教密切，團(tuán)結(jié)協(xié)作的要求越來(lái)越高。這就要求員工：

(一)有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

一個(gè)集體，要有嚴(yán)格的紀(jì)律，才能約束集體中的每個(gè)成員，使大家互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮出更大的作用。否則，就會(huì)像一盤(pán)散沙，無(wú)法進(jìn)行集體活動(dòng)。

(二)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

團(tuán)結(jié)協(xié)作，是集體主義的另一個(gè)重要內(nèi)容，其基本含義是：同事之間、部門(mén)之間、上下級(jí)之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“飯店服務(wù)無(wú)小事”，這是酒店業(yè)的一句行話。在對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中，哪怕一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)效果，即使你的服務(wù)99次都是好。只要有次服務(wù)不周，就會(huì)前功盡棄，這就是著名的質(zhì)量否定公式：100—1≤0，所以，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神在酒店工作中至關(guān)重要，它是決定服務(wù)質(zhì)量好壞，影響服務(wù)效果評(píng)價(jià)的重要因素之一。

(三)酒店職業(yè)道德的基本要求

以全心全意為賓客服務(wù)為核心，以集體主義基本原則的酒店職業(yè)道德，還要求酒店員工熱愛(ài)酒店事業(yè)，在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)注意精神。

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