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前臺(tái)員工的培訓(xùn)_前臺(tái)員工要怎么培訓(xùn)
辦公室作為企事業(yè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)的一 個(gè)重要樞紐部門，是單位內(nèi)外工作溝通、協(xié)調(diào)、處理的綜合部門，這就決定了辦 公室工作繁雜性。下面愛(ài)匯網(wǎng)小編整理了前臺(tái)員工培訓(xùn)手的辦法，歡迎大家的閱讀!
前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)
第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作
作為服務(wù)企業(yè)的旅行社，最能夠體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須切記，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)肇慶山水國(guó)際旅行社。
1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)肇慶山水國(guó)際旅行社的服務(wù)。 “我想了解北京有什么特產(chǎn)” “對(duì)不起，我不是很清楚。”
游客本來(lái)對(duì)肇慶山水國(guó)旅的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起肇慶山水國(guó)旅員工的素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)肇慶山水的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問(wèn)題，而毫無(wú)作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開(kāi)始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)肇慶山水國(guó)旅的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友作負(fù)面的傳播。
組團(tuán)部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是，如果沒(méi)有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來(lái)?yè)p失。
旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線
路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。
事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了兩千多元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這兩千元是包括了機(jī)票一千多元，汽車交通近三百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和廣東不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹鳎频瓯ＷC衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等。那么，讓客人減低了期望值，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。
目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了我社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。
所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。我社的任何一個(gè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。
第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)
好了，如果現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢?在回答這個(gè)問(wèn)題之前，你必須問(wèn)清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎?第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢?如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋�(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。 第一， 好學(xué)與自學(xué)。
之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問(wèn)題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問(wèn)。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。 第二， 熱情和微笑。
旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入我社營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛(ài)理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。 第三， 耐心。
法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問(wèn)題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題刨根問(wèn)底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。 第四，細(xì)心。
前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致計(jì)調(diào)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋或不吃豬肉等，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知計(jì)調(diào)人員，那么勢(shì)必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒(méi)有通知地接社，地接社沒(méi)有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒(méi)有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜或豬肉時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問(wèn)題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。 第五，溝通能力。
前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，前臺(tái)員工就必須擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽(tīng)電話，更需
要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問(wèn)題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽(tīng)成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問(wèn)題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚�(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。
如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一
定能夠勝任，并且優(yōu)秀。
第三章 前臺(tái)的工作流程
這一章是最重要的`培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來(lái)說(shuō)，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，這一章告訴他們，前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來(lái)開(kāi)展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律
在培訓(xùn)手冊(cè)開(kāi)始時(shí)說(shuō)過(guò)，前臺(tái)員工的形象就是肇慶山水國(guó)旅的形象，所以，前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。
“客人的滿意是我們的最高榮譽(yù)”是肇慶山水國(guó)旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問(wèn)”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。
當(dāng)公司要求著制服的期間，前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺(jué)。其次是胸卡，胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。 前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問(wèn)好。
臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽(tīng)。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工
在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。
不管有沒(méi)有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。
和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語(yǔ)言。不得和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語(yǔ)。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，廣東話可稱呼靚仔或者靚女。從客人手中接受任何物品要說(shuō)謝謝。服務(wù)過(guò)程暫時(shí)離開(kāi)客人要說(shuō)請(qǐng)稍等。
前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。 前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。
第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺(tái)工作，首先必須了解前臺(tái)的各種工具以及其使用方法。 第一是價(jià)格總表。
由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了我們前臺(tái)銷售的指南針。我社的價(jià)格總表有國(guó)內(nèi)游價(jià)格總表、海外游價(jià)格總表、國(guó)際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等�？偙戆ň�路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻(包括下班)都要帶著這些表，特別是在接聽(tīng)電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來(lái)說(shuō)，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，各家旅行社的線路排期基本一樣，但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)(特殊說(shuō)明除外)。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒(méi)有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1.2米至1.5米，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者按三星標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳、珠海和香港等，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。 第二是行程。
行程可以說(shuō)就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。
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