醫(yī)院績效考核存在的問題

新醫(yī)改方案明確提出要“推行聘用制度和崗位管理制度，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性”，崗位績效考核的重要性可見一斑。通過定期崗位考核，既可以督促員工工作目標(biāo)與醫(yī)院總體目標(biāo)保持一致，也可以揭示出員工工作過程中的那些低效率行為，幫助員工固化已有的正確行為�？v觀目前醫(yī)院崗位考核的現(xiàn)狀，不少醫(yī)院的崗位績效考核都成了“走過場”，甚至出現(xiàn)了崗位考核缺失的現(xiàn)象，從而沒有把績效考核的作用發(fā)揮出來。因此，找出醫(yī)院崗位考核存在的問題并提出有針對性的對策是非常有必要的。

一、醫(yī)院崗位績效考核的現(xiàn)狀分析 

（一）沒有重視工作分析 

工作分析是以崗位為中心，分析各個崗位的職責(zé)、權(quán)限，以及承擔(dān)該崗位的人員所需具備的資格和條件，它是崗位考核的依據(jù)和前提條件。而在部分醫(yī)院工作分析還未受到普遍的重視，崗位職責(zé)模糊不清。在沒有明確崗位職責(zé)的情況下，很難設(shè)計(jì)出科學(xué)的考核指標(biāo)�？傊�，崗位考核評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)建立在對崗位進(jìn)行有效分析的基礎(chǔ)之上，只有這樣才能確保評價標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作密切相關(guān)。

（二）沒有將全院所有崗位都納入考核體系

目前，大部分醫(yī)院已將業(yè)務(wù)科室各崗位納入到考核體系當(dāng)中，但卻鮮有醫(yī)院將后勤職能科室各崗位也納入考核體系。經(jīng)過分析，大概有兩個原因：一是因?yàn)獒t(yī)院管理者認(rèn)為行政后勤崗位不是直接創(chuàng)造效益的崗位，對其進(jìn)行考核意義不大；二是因?yàn)樾姓�后勤崗位�?gòu)成具有相對復(fù)雜性、績效群體性及行為指標(biāo)難以量化等特征，對其進(jìn)行考核具有一定難度。

（三）崗位績效指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué) 

筆者發(fā)現(xiàn)，部分醫(yī)院設(shè)計(jì)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，表現(xiàn)為：

1．考核指標(biāo)主觀性太強(qiáng)。工作標(biāo)準(zhǔn)中只有一些文字性評語，沒有一個可以客觀評分的標(biāo)準(zhǔn)。從而評價者可以隨意給個分?jǐn)?shù)，有時難免滲透一些個人感情因素在里面。這樣的標(biāo)準(zhǔn)所得的考核結(jié)果就失去了意義。

2．采用單一的綜合考核指標(biāo)。比如如果考核指標(biāo)有三項(xiàng)：能力、態(tài)度、業(yè)績，沒有明確的二級、三級指標(biāo)，這樣，不僅模糊而且執(zhí)行偏差大。此外，綜合標(biāo)準(zhǔn)有千篇一律的傾向：不論是院級領(lǐng)導(dǎo)還是管理人員、基層員工，往往都用一個標(biāo)準(zhǔn)去評價，沒有顧及崗位有能級差異的客觀現(xiàn)實(shí)。

3．考核指標(biāo)缺少客觀性和可比性�？冃Э己藰�(biāo)準(zhǔn)相對于標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展程度或者標(biāo)準(zhǔn)的完成情況必須是可以衡量的，可以衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)既包括數(shù)量上的標(biāo)準(zhǔn)，也包括質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)，不客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)很難使被考核者對考核結(jié)果感到信服。 

4．考核指標(biāo)過于繁瑣�？己藰�(biāo)準(zhǔn)不在于多，而在于精。選取過多的考核標(biāo)準(zhǔn)反而沒法突出重點(diǎn)，不利于關(guān)鍵業(yè)績的提升。

（四）考核者選擇失誤

對于員工的工作業(yè)績方面的考核，考核者應(yīng)該為員工的直接上級。在部分醫(yī)院中，出現(xiàn)了跨級考核的錯誤現(xiàn)象�？缂壙己藢⒊霈F(xiàn)兩方面的結(jié)果：一是被考評者的直接上級感到自己沒有實(shí)權(quán)而喪失了責(zé)任感；另一方面，員工也會認(rèn)為直接上級沒有權(quán)威而不服從領(lǐng)導(dǎo)，走“上層路線”，使醫(yī)院內(nèi)的正常指揮秩序遭到破壞。而對于員工工作態(tài)度方面的考核，考核者不應(yīng)僅僅局限于其直線上級，因?yàn)樵陬I(lǐng)導(dǎo)面前，人人都會表現(xiàn)出好的工作態(tài)度，直接上級的評價往往會有失客觀。

（五）考核結(jié)果無反饋

筆者了解到，考核結(jié)果無反饋的表現(xiàn)形式一般分為二種：

第一種是考核者無意識將考核結(jié)果反饋給被考核者。這種情況出現(xiàn)往往是由于考核者本人未能真正了解人力資源績效考核的意義與目的，往往是將考評表格填完之后，就直接送到人事部門而未將考核結(jié)果反饋給被考核者。最終，績效考核也就沒有起到其應(yīng)有的激勵和改進(jìn)作用。

第二種是考核者主觀上不愿將考核結(jié)果及其對考核結(jié)果的解釋反饋給被考核者。出現(xiàn)這種情況往往是考核者擔(dān)心反饋會引起被考核者的不滿，在將來的工作中采取不合作或敵對的工作態(tài)度，也有可能是績效考核結(jié)果本身無令人信服的事實(shí)依托。

二、醫(yī)院崗位績效考核存在問題的解決對策

（一）科學(xué)的進(jìn)行工作分析，編制崗位說明書

工作分析是人力資源管理活動的重要內(nèi)容，也是績效考核不可或缺的前提，它可以確定績效標(biāo)準(zhǔn)，然后把員工實(shí)際的工作績效與理想的工作績效進(jìn)行比較從而進(jìn)行績效考核。在設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)之前，要對所要考核員工的工作內(nèi)容有一個全面的了解。將崗位所需的知識、技能、工作職責(zé)等進(jìn)行細(xì)致描述，形成崗位管理的基礎(chǔ)性文件---崗位說明書。有了崗位說明書，編制崗位考核標(biāo)準(zhǔn)時就可以做到有的放矢。

由于醫(yī)院中存在不同類型的工作崗位，不同的工作崗位有不同的工作分析結(jié)果。為了使考核更客觀，需要將崗位劃分為不同的類型，而不是全醫(yī)院上下只用一張考核表。崗位不同，需要考核的要素也有所不同。

（二）將全院所有崗位都納入到績效考核體系當(dāng)中

行政后勤崗位雖然不直接為醫(yī)院創(chuàng)造效益，但是它卻是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中非常重要的崗位，對行政后勤崗位考核具有非常重要的意義。第一，有利于醫(yī)院績效管理形式上的內(nèi)部公平；第二，有利于提升醫(yī)院管理水平和響應(yīng)一線的服務(wù)效能；第三，有利于醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）明確合理的崗位績效指標(biāo)，選擇合理的考核方法

崗位考核指標(biāo)的選取主要有三個來源：

1．醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)。醫(yī)院高層管理者確定醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)后，將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個部門。中層管理者再將部門目標(biāo)分解到各個崗位，形成每一位員工的工作目標(biāo)。這樣就使得員工工作目標(biāo)、部門目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)三者保持了一致性。

2．崗位說明書。不再贅述。

3．內(nèi)、外部客戶需求。制定崗位考核指標(biāo)還要考慮到內(nèi)、外部客戶的需求。比如隨著患者對醫(yī)師要求越來越高，就要考慮到有效投訴次數(shù)、病人滿意度、人均住院費(fèi)用等指標(biāo)。

明確了崗位考核指標(biāo)的三個來源之后，怎么確定具體設(shè)計(jì)哪些指標(biāo)呢？通常用到的方法有關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）、目標(biāo)管理法（MBO）、360度考核法等�？导炎稍冺�(xiàng)目組在為客戶設(shè)計(jì)崗位考核指標(biāo)時，將以上幾種方法有機(jī)地結(jié)合在一起。

要保持崗位目標(biāo)與科室目標(biāo)、醫(yī)院總體目標(biāo)的一致性，目標(biāo)管理法是一種非常有效的管理工具。醫(yī)院確定了戰(zhàn)略目標(biāo)以后，需要將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到科室、崗位。根據(jù)80/20法則，80%的業(yè)績是由20%的關(guān)鍵指標(biāo)決定的。因此，要選取部分最能影響崗位業(yè)績的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），KPI指標(biāo)一般不要超過7個。同時，績效指標(biāo)的制定要符合SMART原則，既：目標(biāo)是具體的（Specific）、可以衡量的（Measurable）、可以達(dá)到的（Attainable）、具有現(xiàn)實(shí)性的（Realistic）、有明確截止期限的（Time-based）。

比如，某醫(yī)院辦公室內(nèi)勤崗位說明書工作職責(zé)部分是這樣描述的：

（1）遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，執(zhí)行科主任的決定。

（2）編制本崗位工作目標(biāo)與計(jì)劃，并按時、保質(zhì)、保量完成工作任務(wù)。

（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院和辦公室印鑒（如院章、鋼印、公章）及相關(guān)證件的用印、登記、外借等管理工作。

（4）負(fù)責(zé)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室日常用品的領(lǐng)取工作。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)院會議室、接待室的綜合管理工作。

（6）負(fù)責(zé)各類會議通知的下達(dá)，并做好會議室的管理工作，定期檢查六樓會議室設(shè)備狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施正常使用。

（7）負(fù)責(zé)公務(wù)用車的管理工作，做好公務(wù)用車的調(diào)配工作。

（8）完成上級臨時交辦的其他工作。

通過分析，該崗位關(guān)鍵職責(zé)有6條（第3至7條），經(jīng)提煉，得到六項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)：印鑒及相關(guān)證件管理的規(guī)范性、接待室綜合管理規(guī)范性、通知下達(dá)及時性、公務(wù)用車管理規(guī)范性。由于內(nèi)勤崗位是服務(wù)性極強(qiáng)的崗位，可以附加被投訴次數(shù)這一滿意度指標(biāo)。對這七項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行定義并對評分標(biāo)準(zhǔn)給予清晰描述，就形成了目標(biāo)管理卡。如表2-1所示。

 辦公室內(nèi)勤績效考核指標(biāo)                    表2-1

此外，不僅僅要考核員工的工作結(jié)果，還要兼顧對員工工作過程的考核，即工作能力和工作態(tài)度。有較強(qiáng)的工作能力，而又輔之以積極的工作態(tài)度，必將是事半功倍，促進(jìn)業(yè)績的提升。關(guān)注員工的工作能力和工作態(tài)度，也就是關(guān)注員工未來長期發(fā)展，對員工的職業(yè)生涯發(fā)展都是大有裨益的。特別要指出的是對員工進(jìn)行工作態(tài)度考核時，360度考核法是一種很不錯的方法，它由被考核者本人、上級領(lǐng)導(dǎo)、平級同事、下屬員工、服務(wù)的客戶及其他相關(guān)者來對其進(jìn)行評價。這種方法不僅能夠全方位地考核員工，而且還能避免單純由上級考核所引發(fā)的矛盾。

（四）正確選擇考核者

在選定考核者時，需要遵守一些原則：一是崗位業(yè)績考核應(yīng)該是員工的直接上級，避免跨級考核，因?yàn)樵诠ぷ髦兄苯宇I(lǐng)導(dǎo)對下屬的工作表現(xiàn)最有發(fā)言權(quán)。二是在運(yùn)用360度考核時，上級、下級、同事、客戶都要參與到考核當(dāng)中，但考核人員各方所占的權(quán)重要恰當(dāng)，直接上領(lǐng)導(dǎo)所占的比重應(yīng)該是最大的。

（五）進(jìn)行績效反饋

首先，管理者要意識到績效反饋的重要性。有效的反饋不僅能使管理者切實(shí)掌握實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，更能通過交談與溝通時及時肯定成績，提高員工的滿足感，達(dá)到一種激勵作用，以使其更努力地工作。 其次，要注意方式方法，使得反饋在融洽的氣氛中進(jìn)行，在愉快告別中結(jié)束，真正起到幫助員工提高的目的，而不要演變成批斗會、辯論場。

實(shí)施績效考核時，出現(xiàn)問題是在所難免的，重要的是要清楚地意識到問題的根源所在，并有針對性地、及時準(zhǔn)確地組合適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)手段來解決運(yùn)作中的問題，從而充分發(fā)揮績效考核在激勵員工、培育文化、提升核心競爭力中的巨大作用。

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