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如何管-理-員工吵架問題
某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí)，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。
雖然事后通過監(jiān)控錄像追回了這筆錢，但這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示： 情緒會(huì)直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不容忽視的內(nèi)容。 那么何為情緒？怎樣管理情緒呢？
什么是情緒？
心理學(xué)對(duì)情緒的定義是： 個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出特定的行為。 從這個(gè)定義我們知道：
1、情緒是人對(duì)外界的一種自然反應(yīng)。 情緒沒有好壞對(duì)錯(cuò)，只是本身需要對(duì)客觀事物的反應(yīng)，而且人人都有喜怒哀樂等情緒，因此要主動(dòng)接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。
2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動(dòng)。 正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn)，是自身對(duì)需求得到滿足或沒有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后，都對(duì)應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動(dòng)。
3、情緒會(huì)轉(zhuǎn)化為一種特定的行為表現(xiàn)。情緒是由外而內(nèi)的感受、互動(dòng)，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動(dòng)。 即外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會(huì)通過特定的表情、語言以及動(dòng)作表現(xiàn)出來。
情緒的產(chǎn)生是一種自然的反應(yīng)，本身沒有好壞，我們不需要談“情緒”變色，但是不同的情緒所引發(fā)的行為則會(huì)帶來不同的后果。因此，作為企業(yè)管理者，要敏銳地察覺員工的情緒變化，將情緒導(dǎo)向良好的行為。員工有情緒并不可怕，重要的是懂得如何去疏導(dǎo)和管理，以此形成積極的組織情緒。
據(jù)調(diào)查，在一天8小時(shí)的工作當(dāng)中，很多人真正投入到工作的時(shí)間還不到3 小時(shí)，那其他時(shí)間干嘛去了呢？生氣、別扭、鬧情緒、倦怠……這些便是導(dǎo)致工作時(shí)間大量流失的“罪魁禍?zhǔn)住薄Ｍ瑫r(shí)，也說明了員工每天在處理自己的情緒上花費(fèi)了過多的精力和時(shí)間，這些都影響了工作成績(jī)和表現(xiàn)，因此，我們需要認(rèn)真對(duì)待情緒管理。
如何進(jìn)行有效的情緒管理？
人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數(shù)種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績(jī)效更好，而消極的情緒會(huì)讓我們效率較低，績(jī)效更差。對(duì)于管理者來說，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注企業(yè)組織情緒的轉(zhuǎn)變和演化，合理管理和引導(dǎo)組織情緒，讓情緒來激發(fā)出員工的工作熱情，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
1、情緒觀察，把握情緒動(dòng)向。 企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)�？梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測(cè)員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對(duì)性的解決問題。 1）觀察： 通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向； 2）評(píng)估： 設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征； 3）交流： 針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。
2、和-諧文化，理順組織情緒。企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構(gòu)建一種民-主和-諧的企業(yè)文化，以此來理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。 1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對(duì)自己的工作有更多的自主權(quán)；2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和-諧友愛的人際關(guān)系；3）為員工提供良好的成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。
3、即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向。美國心理學(xué)專家尼爾森（http://emrowgh.com）特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。 在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會(huì)受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人Tom Watson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績(jī)，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。
4、引入EAP，疏導(dǎo)不良情緒。人的情緒是呈波浪形變化的不是一成不變的，消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來。 EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃，由美國人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、 建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題， 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。 比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)等。引入EAP，將有助于提高員工績(jī)效，提高組織管理效能。
總之，企業(yè)情緒管理應(yīng)從員工本身的情緒訴求出發(fā)，了解員工、關(guān)懷員工、激發(fā)員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。 通過組織情緒的管理，引導(dǎo)正面情緒、疏導(dǎo)負(fù)面情緒，將有利于調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，也是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障。
如何管-理-員工吵架問題
假如員工在同樣的時(shí)間待遇面前得不到經(jīng)濟(jì)收獲向你發(fā)牢騷時(shí)怎么辦？而且是在工人短缺時(shí)提出這樣問題；當(dāng)他把目前崗位干厭煩時(shí)不想在干了怎么辦?
首先是如何調(diào)動(dòng)員工的積極性、積極性用管理學(xué)的方式來講、我不會(huì)、用現(xiàn)在的話概括就是激勵(lì)、所謂的激勵(lì)就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的激發(fā)和鼓勵(lì)，促進(jìn)員工發(fā)揮其才能，釋放其潛能、自覺的發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性、真正的在工作中做出更好的成績(jī)、它是一名領(lǐng)導(dǎo)者基本的職責(zé)和能力、能不能調(diào)動(dòng)員工的積極性是衡量一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否成熟、是否稱職的一個(gè)重要標(biāo)志、激勵(lì)他人那么首先要激勵(lì)自己、想要員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、那么領(lǐng)導(dǎo)就要有個(gè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的決心和信心、這樣的領(lǐng)導(dǎo)者才可以已一種無形的人格魅力去感染大家，激勵(lì)大家.
但是在工作當(dāng)中,你會(huì)面臨不同的問題，這就能看出一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的能力與否。
首先以我的觀點(diǎn)說下，
1、公道：公道就是公平，要求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工一視同仁，不管親疏。不管厚薄，領(lǐng)導(dǎo)者是否公道對(duì)員工的積極性有著根本性的關(guān)系
2、信任：一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果缺少信任那么后果是非常致命的，積極性證明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的信任，同時(shí)也是員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。信任是雙方的，單方的信任是不會(huì)長久的，我相信互相的信任。每個(gè)員工都是這個(gè)公司的重要者
3、定位：給自己準(zhǔn)確的定位。心有多大事情就能做多大，不管你是因?yàn)槭裁丛蜻M(jìn)入公司的，腳踏進(jìn)來后那么你就要給自己從新定位，了解自己的目標(biāo)。堅(jiān)持就是勝利，我們不怕領(lǐng)導(dǎo)看到后笑話我，我們進(jìn)入公司后就給自己制定新的目標(biāo)。以后成功與否不重要。關(guān)鍵的是我去努力了。爭(zhēng)取了。我不段的從失敗中認(rèn)識(shí)自己。從實(shí)踐中學(xué)習(xí)。我相信我會(huì)成功，因?yàn)槲矣凶銐虻挠職夂托判娜ッ鎸?duì)挫折。
4、尊敬：作為領(lǐng)班是一線員工的領(lǐng)導(dǎo)者，有著直接帶動(dòng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)積極性的主要因素之一。和其他團(tuán)隊(duì)的效仿者，如何能真正有效的帶動(dòng)員工的積極性，和熱情，當(dāng)然工資和待遇是重要之一。調(diào)動(dòng)員工積極性是我們做領(lǐng)班以及主管的職責(zé)。我們是否能帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎樣帶好這個(gè)團(tuán)隊(duì)？首先員工是否對(duì)我們尊重，一個(gè)不受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者,下達(dá)的命令是否還會(huì)有員工愿意去接受，我相信能真正做到以身作則的領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)得到員工的尊敬和信任。作為領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)定不移朝自己的目標(biāo)努力，這樣你才會(huì)成為榜樣，何樂而不為呢？
5、人性化：我了解最深的就是軍事化管理，現(xiàn)在保安部同樣用的是軍事化管理，言歸正傳。人性化管理是讓人尊敬的一種管理風(fēng)格，簡(jiǎn)單說下。本人是北方住外人員，剛在成都做管理時(shí)。是按照北方人的風(fēng)格進(jìn)行管理。可數(shù)日過后發(fā)現(xiàn)管理上不但沒有好轉(zhuǎn)，反而溝通上都是個(gè)問題，經(jīng)過不段的學(xué)習(xí)和探討。我以當(dāng)?shù)貑T工的性格，來解決當(dāng)?shù)貑T工的問題，其效果真是事半功倍，我對(duì)人性的理解應(yīng)該是受到別人的尊敬，但在被人尊敬之前，我們先放開領(lǐng)導(dǎo)的身份去關(guān)心別人。讓對(duì)方同樣有面子，他會(huì)覺得受到了尊敬，他會(huì)自己找我們探討問題，講出他們的想法�？捶āＲ庖姾徒ㄗh。對(duì)員工該激勵(lì)的時(shí)候才能激勵(lì)，但同時(shí)要顧及其他員工的感受。這就是人性管理的一種風(fēng)格，再次用減語概括下人性化，一個(gè)人不管他做什么事情，只要開開心心，快快樂樂，即使他的工作難度很大，他都會(huì)做的很好。
怎樣管理好員工其方法真的很多，就算專家也未必能選出一種直接帶動(dòng)員工積極性的有效方法，只要你有辦法讓員工的積極性提上來都是我們效仿的對(duì)象
5種觀念只是出自個(gè)人妙論，很多企業(yè)的主管/組長/領(lǐng)班都面臨著同樣的問題。
那就是現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力太強(qiáng)，員工不好管理。確實(shí)，在過去每個(gè)員工都老老實(shí)實(shí)去工作，主管安排它做什么它就做什么，而現(xiàn)在主管/組長/領(lǐng)班安排他做什么，高興的時(shí)候就慢慢去做，不開心的時(shí)候則和主管頂嘴，吵架。更有部分員工一不開心。它就要辭職，不管是市場(chǎng)還是員工帶來的壓力最后都會(huì)轉(zhuǎn)換到做為基層管理者的主管/組長/領(lǐng)班身上來，不管是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來的壓力。還是員工難管帶來的壓力，唯一解決的辦法就是提升主管/組長/領(lǐng)班的管理水平，那么怎樣提升我們的管理水平，去學(xué)習(xí)管理課，除非公司給我們足夠的時(shí)間，我認(rèn)為首先要了解員工是否和我們是同一代人，我們的上一代人那時(shí)工廠少都怕找不到工作，當(dāng)然主管說什么他就什么了，他不做就沒飯吃啊，可是我們這代不同�，F(xiàn)在都是獨(dú)生子女，從小父母就把他們捧在手里。沒吃過一點(diǎn)虧。受過一點(diǎn)委屈，遇到一點(diǎn)小挫折。就覺得是對(duì)自己莫大的打擊，受到一點(diǎn)點(diǎn)小的批評(píng)就覺得是對(duì)自己人格的莫大侮辱。還有就現(xiàn)在子女的父母也不過40左右還在努力拼搏掙錢，和子女的時(shí)間自然后減少，父母就會(huì)以感情債對(duì)子女的要求是有求必應(yīng)。如果他們找不到工作沒錢用時(shí)。父母就會(huì)給他們寄錢，如果不想在外打工，就拿點(diǎn)小錢做點(diǎn)小買賣，所以這代人不會(huì)擔(dān)心手里會(huì)缺錢，，而他們之所以外出打工，并不是受到貧困的驅(qū)使，而更多的是要實(shí)現(xiàn)自我存在的價(jià)值，所以希望主主管/組長/領(lǐng)班對(duì)這一代人的特點(diǎn)，改變自己的思維，轉(zhuǎn)變自己的管理方式，提高自己的管理能力，為他們指引目標(biāo)，想方設(shè)法去營造一個(gè)讓員工，工作開心的環(huán)境。
最后對(duì)管理者也包括我自己的忠告工作充滿激-情活力的管理者才能感染員工，管理者要以身作則，身先士卒，沖鋒陷陣，不要坐陣后方，重視員工，關(guān)心員工，使員工在工作的時(shí)候充滿激-情，充滿活力，正是因?yàn)橛羞@些員工才使一個(gè)企業(yè)充滿生命，你們才是一個(gè)企業(yè)公司永不枯竭的基因，公道，信任，尊重，人性化不要讓員工感覺到你在人前人后不給他面子，這樣會(huì)讓員工接受不住的，他們會(huì)對(duì)你產(chǎn)生逆反心理的，對(duì)你的做法有了看法，他們就不會(huì)一心一意工作了，那就是你的不對(duì)嘍！人都是有面子的哦。