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白酒員工管理制度
第一章儀容儀表禮貌禮節(jié)
第一節(jié)儀容儀表
一、儀容：是指人的容貌。
儀容：指甲要經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，不留長甲，上班時不佩戴夸張
二、儀表：是指人的外表，它包括人的容貌，服飾個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。
儀表要求：上班穿工服，服裝整齊，工服要整潔干凈，必須佩帶工牌，不能把衣袖卷起。女員工不可漏出了襪口，應(yīng)穿肉色襪子。男員工穿深色襪子，系領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)，要把衣服扎進(jìn)褲里，男員工不得卷褲腿。
三、儀態(tài)：是指人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)及風(fēng)度禮貌禮節(jié)禮儀。
儀態(tài)：行走要挺，目視前方，兩手自然擺。站立時位置適當(dāng)，不前倚，不后靠，不雙手抱臂，不是特殊情況服務(wù)期間不能在公司內(nèi)奔跑，跟客人下單時要自然彎腰，不能抽煙或吃東西服務(wù)客人。
第二節(jié)禮貌禮節(jié)
一、禮貌：是人與人之間交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。
二、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料。慣用的形式：點頭、作揖、跪拜、擁抱、握手、鞠躬。
三、禮儀：是一個區(qū)域內(nèi)人們交往所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
四、表情要求：
1、面帶微笑，和顏悅色給人以親切感。不能面孔冷漠，面無表情。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重的感覺。
3、要坦誠相待，給人以真誠感。
4、要神色坦然，輕松自然，給人以寬慰感。
5、不能面帶憂傷和疲憊的感覺，不能扭捏作態(tài)，給人以負(fù)重感。
五、用詞十句：
一、晚上好，歡迎光臨。六、請慢用。
二、請問先生/小姐。七、請問還有什么需要。
三、請稍等。八、有什么請盡管吩咐。
四、對不起，打擾一下。九、祝您玩得開心。
五、不好意思，讓您久等了。十、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。
六、用詞十詞：
請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。
七、工作中嚴(yán)禁說的話語：
1、不行，這是不可能的。 6、您去***部門問一下就知道了。
2、不去。 7、不行，我會給人罵的。
3、干嗎？ 8、沒有。
4、您怎么這樣？ 9、這樣很麻煩。
5、我們的規(guī)定是這樣的。 10、***部門真是的，有沒有搞錯。
八、養(yǎng)成用禮貌用語的好習(xí)慣：
1、見到上司和其他部門上司要主動打招呼和問好
2、見到同事要主動請安，每天第一次見面時要主動問好。
3、要熟記上司的名字和姓讓人有親切感。
遇到客人要做到三聲：歡迎聲、招呼聲、歡送聲。
禮貌服務(wù)要做到三輕：說話聲音輕、動作輕、腳步輕。
主動做到三讓：讓路、讓座、讓梯。
尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：對于奇裝異服及舉止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、不談?wù)�、不叫別人的外號、不說粗話、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懶腰、打哈欠、吹口哨、哼小調(diào)和做不雅小動作等。
行禮規(guī)范
在離客人1.5米左右和感覺與客人的目光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部要自然下彎35度。
基本禮貌用語：
①問候語：“您好，晚上好，歡迎光臨！”問候時表情自然，和藹親切，臉上帶有微笑，且鞠躬。
②道歉語：“抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了。”向客人道歉時態(tài)度和藹，語速不過快。
③征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”說話時面帶微笑，語氣溫和。
④應(yīng)答語：“是的，好的，稍等，馬上來，對不起馬上為您處理�！�
⑤歡送語：“祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。”
第二章基本技能
第一節(jié)托盤
一、托盤的種類及用途
托盤有木制的，金屬（如銀、鋁、不銹鋼）以及膠木的。根據(jù)不同的用途，又分為大、中、小三種規(guī)格的方形或長形托盤和圓形托盤和中方形托盤，一般用托運菜和點酒水、盤、碟等較重的物品。
1、大圓形托盤和中圓托盤一般用于斟酒展示飲品、送菜、分菜和咖啡。
2、小圓形托盤主要用于送帳單、收款遞送信件等。
3、又分為輕托和重托。
二、托盤要領(lǐng)
1、托托盤的要領(lǐng)：
左手五指分開成弓形，將托盤放于左手掌上，托盤底不能貼于手心，手肘貼于腰部成直角90°，右手臂自然下垂或貼于手背，保持上直端正，眼觀四周，注意客人的動態(tài)。
2、托托盤的注意事項：
（1） 托盤內(nèi)的物品不能放過多、過高。
（2） 托物品時要注意四周動態(tài)，以免別人碰撞，腳步要穩(wěn)，體積大、重量大的物品放里側(cè)，體積小、重量輕的物品放外側(cè)，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。
第二節(jié)站姿、走姿
一、站姿
1、站姿的要領(lǐng)：
站的自然、親切、端正、穩(wěn)重，基本要求是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，挺胸收腹，男同事兩手自然下垂，貼于后背，兩腳分開，與肩同寬，以雙腳支撐身體，女同事兩手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，兩腳成V字型。要做到恭敬有理，外緊內(nèi)松、不斜看、不彎腰、不甩手、不晃腳、不僵硬呆板，精神飽滿，注意觀察周圍情況。
2、站姿的各類：
（1）側(cè)身式；（2）前腹式；（3）后背式。
二、走姿
要求挺胸，雙臂自然擺動，抬頭，注意前方及四周，以適中速度前進(jìn)。
三、坐姿：
胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙子時雙腿并攏斜放或平放，雙手自然擺放在腿上。切不可東倒西歪，翹起二郎腿。
四、神姿：
精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。
第三節(jié)換煙盅
1、準(zhǔn)備新煙缸
干凈新煙缸應(yīng)無破損、無水跡、無異物,將兩個干凈煙缸放于托盤上。
2、撤換煙缸
B、撤換時須用右手從客人右側(cè)更換。
C、先將一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托上，這樣可避免煙灰飛揚，污染菜點和落在賓客身上。
D、將一個干凈的擺放回臺上原來的位置，盡量不要發(fā)出聲音，在煙盅擺放時，用食指先觸臺面，煙盅斜著輕放回臺面原位。
E、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應(yīng)立即洗手。
F、撤換時，煙缸中若有半截未熄來的香煙，須向客人詢問可否更換。
3、煙盅如有兩至三個煙頭或果皮必須更換。
4、注意臺上臺下衛(wèi)生，如有雜物應(yīng)一同收拾。
第四節(jié) 斟酒技巧
一、斟啤酒注意兩點：
1、倒酒要速度慢。
2、啤酒沿著杯壁流入杯內(nèi)。
口訣：斜門歪倒 杯壁下流 改斜歸正 開懷暢飲
二、手握酒瓶的姿勢：
1、要求手握酒瓶下端，食指略順向瓶口。
2、其余手指抓握瓶身，商標(biāo)朝向賓客。
三、斟倒香檳：
先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。
第一節(jié)夜場娛樂服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
一、什么是服務(wù)
1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。
2、服務(wù)的六個要點：
A、能力；
B、知識；
C、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）；
D、形象（注意自己的儀表）；
E、禮貌（真誠待人的態(tài)度）；
F、多盡一點力（額外的工作）。
二、服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的含義。
服務(wù)質(zhì)量是指夜場向客人提供的服務(wù)其產(chǎn)品在使用價值上、在精神上和物質(zhì)上適合和滿足客人需要的程度，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面，可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。
2、服務(wù)質(zhì)量的特性。
（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能；
（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司的消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等；
（3）安全性：服務(wù)中在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面；
（4）時間性：強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時；
（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求。
（6）文明性：文明性屬于精神要求。
3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；
（2）完好的服務(wù)設(shè)施；
（3）齊全的服務(wù)項目；
（4）靈活的服務(wù)方式；
（5）嫻熟的服務(wù)技能；
（6）科學(xué)的科學(xué)程序；
（7）快速的服務(wù)效率；
4、檢驗服務(wù)好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。
（1）服務(wù)員的意愿；
（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧。
二、什么是客人
1、客人就是朋友，就是總經(jīng)理的客人。
2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。
3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。
4、我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。
5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。
6、客人不是我爭吵的對象，客人永遠(yuǎn)是對的。
7、客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像解決自己的需求一樣。
8、客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字，客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。
第二節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度
一、職業(yè)道德：是具有自身職業(yè)特性的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。
二、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德：
1、對待工作
（1）熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。
（2）遵守公司的規(guī)章制度。
（3）自潔自律，廉潔奉公。
2、團(tuán)體意識。
（1）什么叫做團(tuán)隊
是由兩個或兩個以上的人組成的一個集體。
（2）團(tuán)隊的作用。
A、團(tuán)隊的力量大；
B、團(tuán)隊的效率快；
C、團(tuán)隊的能力強(qiáng)。
（3）團(tuán)隊看重什么。
A、相互之間的配合；
B、相互之間的執(zhí)行能力；
C、相互之間的信任；
D、相互之間的協(xié)調(diào)溝通。
（4）為什么現(xiàn)在企業(yè)如此看重團(tuán)隊建設(shè)。
A、團(tuán)隊比個人容易成功；
B、團(tuán)隊的存在本身就是一種企業(yè)文化；
C、團(tuán)隊的建設(shè)容易開展工作，可以減少磨合期；
D、團(tuán)隊的建設(shè)對企業(yè)的經(jīng)營管理有益。
（5）堅持集體主義。
集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益和公司利益的相互關(guān)系。
（6）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。
（7）團(tuán)體協(xié)作精神。
（8）愛護(hù)公共財產(chǎn)。
3、對待客人
（1）全心全意為客人服務(wù)。
（2）誠懇待客，知錯就改。
（3）對待客人一視同化。
4．職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)
（1）熱愛本職工作，具有奉獻(xiàn)精神
（2）堅持客人至上，服務(wù)第一
（3）愛護(hù)企業(yè)和客人的財物，開展職業(yè)榮譽(yù)
（4）克己奉公、不謀私利
第三節(jié)服務(wù)員的基本要求
1、必須熟記本夜總會的出品價格。
2、服務(wù)員要做到熱情、主動、周到、大方、禮貌。
3、服務(wù)中要儀表太方，清潔得體，工作利落、快捷。
4、收款時，大方得體，現(xiàn)金交付清楚，計算出品準(zhǔn)確無誤。
5、按時上班，減少不必要的請假，服務(wù)分配，努力完成上級分配的任務(wù)，養(yǎng)成先服從后上訴的習(xí)慣。
6、工作時，不抽煙，不吃喝，不接聽私人電話。
7、同事之間相互尊重，搞好團(tuán)結(jié)，搞好后勤出品工作。
8、有錯誤時，要大膽、誠懇的承認(rèn)，從中吸取教訓(xùn)。
9、工作環(huán)境要熟悉。
10、日常必備物品要熟記、備齊，開業(yè)前的工作要搞好，以免影響工作。
11、從迎賓到送客的整個過程，要求都要按正規(guī)的服務(wù)程序，不能自成一派。
12、加強(qiáng)與出品部門的溝通，記清項目及積極推銷商品。
13、女員工要在上班前完成化妝（淡妝），男員工要在上班前搞好儀容、儀表。
14、要能夠熟練地應(yīng)用國語和講國語。
服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度：
1、談吐文雅，常用禮貌用語。
2、站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。
3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，給客人一種輕松愉快的感覺。
4、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注服務(wù)上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。
5、盡職盡責(zé)．嚴(yán)格執(zhí)行交接-班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、各部門之間要互相配臺，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，同心協(xié)力維護(hù)公司的聲譽(yù)。
7、忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，誣陷他人。
8、準(zhǔn)時上下班，不遲到，不早退，不無故曠工。
9、頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。
10、服從安排，熱情耐心，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。
11、不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度。
12、在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺把服務(wù)做在客人提出要求之前。
13、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事你急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓
半跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。
2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。
3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。
4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。
全跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前，兩腳并攏并蹲下。
2）右膝蓋先著地，左膝蓋跟其著地，大小腿之間角度為90度。
3）腰挺直，托盤直平，眼睛直平。
第四節(jié)超前服務(wù)
超前服務(wù)：主動、周到、熱情、迅速
超前服務(wù)意識具體內(nèi)容：
1、客人一掏出煙，立即掏出火機(jī)為客人點煙，并雙手奉上。
2、客人打電話有記電話的傾向時主動為客人遞上紙和筆。
3、客人要進(jìn)房時，主動為客人開門。
4、客人有喝醉的傾向時，主動為客人建議點解酒物與遞上熱毛巾(檸檬茶、參茶、檸檬咖啡酒國英雄等)。
5、客人帶行李一進(jìn)火廳或包廂，主動為客人拿東西或者寄放在前臺寄存處。
6、殘疾小孩前來消費時主動攙扶、攜帶。
7、客人所點酒水快喝完時．主動為客人推銷酒水。
8、客人進(jìn)房不夠坐位時，主動為客人擺凳子。
9、包廂客人增加時，主動為客人倒茶或遞杯。
10、客人有脫-衣服的傾向時，主動為客人掛衣服。
11、洗手間廁紙用完時，主動換上新紙巾。
12、記住熟客的愛好，主動向客人推銷他常點的物品。
13、記住特別客人愛唱的歌曲，主動為他們點唱。
14、客人喝醉有嘔吐傾向時，主動為客人拿垃圾筒與遞上熱毛巾。
15、客人過生日，主動詢問客人的生日吉時、所點蠟燭數(shù)量。
16、停電之后，主動為客人點上蠟燭拿應(yīng)急燈。
17、管理人員在房間應(yīng)酬無法脫身時，主動找借口請他出來。
18、娛樂設(shè)施損壞之后，營業(yè)之前主動先把它恢復(fù)正常。
19、迎賓迎領(lǐng)客人時，主動介紹近期經(jīng)營情況、消費動向、節(jié)目內(nèi)容。
20、公主可以在客人消費一定氣氛時，為客人送上一首助酒歌。
21、客人在營業(yè)區(qū)域游走，主動上前問好，征詢是否需要幫助。
22、客人消費結(jié)束，主動為客取來衣架上的衣物。
23、客人進(jìn)入包廂，主動征詢客人廂內(nèi)燈光、溫度是否適中。
24、客人食用油膩食物或喝完口酒后，主動遞上紙巾和牙鑒。
25、根據(jù)客人消贊動向，主動適時為客人敬送臺面食物。
26、廂內(nèi)有新到男賓，主動呼叫部長安排小姐。
角色定位
一、角色定位的觀念
l、角色的概念
角色指的是一個人在某個場合中的身份。
每一個人在日常生活中總是扮演著一定的角色，比如，女職員在家里的角色是女兒，是妻子，是母親等。男職員在家里則是兒子，丈夫，父親等。
2、角色定位的概念
所謂角色定位指的是一個人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。
二、角色定位的內(nèi)容
從事每一種工作，都需要有一個明確的角色定位。
角色定位的具體內(nèi)容包括，明確自己的角色，設(shè)計角色形象，為客人提供特色服務(wù)，不斷調(diào)整自己的角色定位。
三、角色定位的要求
(一)明確自己的角色
舉例：
(二)設(shè)計角色形象
舉例：
(三)為客人提供特色服務(wù)
舉例：
(四)不斷調(diào)罄自己的角色定位
一、服務(wù)意識
(1)定義：一進(jìn)入工作場所，便自然產(chǎn)生為客人提供很好服務(wù)的欲望。
(2)舉例：
打入公司主流的七種策略：
l、拓寬胸懷、學(xué)會反思 2、建立強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)
3、積極進(jìn)取、塑造自我 4、善于表現(xiàn)自己、贏得注意力
5、善于接受、懂得犧牲 6、口才訓(xùn)練
7、處變不驚．未雨綢繆
推銷技巧
前題：優(yōu)秀的服務(wù)員首先應(yīng)該是名很好的推銷員，通過你的推銷營業(yè)額才能提高，為賓館增加利潤。
原則：不能強(qiáng)迫客人消費，只能通過你的推銷．引導(dǎo)客人消費。
方針：推銷為主，公關(guān)配合為輔，進(jìn)行科學(xué)、合理的促銷
1、在推銷的過程中，不應(yīng)該采用強(qiáng)迫性的推銷方法。
2、不要讓自己對食物有喜、惡之分(自己不喜歡，不一定客人不喜歡，每個人的口胃不同)。
3、住客人的姓氏，以及愛好和飲品，以使以后客人再次光臨時，可以主動稱呼客人，并介紹酒水，增加自己的信心。 (說明我們非常重視客人，留下客人檔案)
4、記酒水牌，清楚推銷酒水的品質(zhì)、產(chǎn)地，口感、以及制作方法。什么酒在什么時候喝最佳，以便推銷時給客人介紹。
5、客人拿不定主意時，可憑猜測客人的喜愛來提供建議，推銷最好是從高到低，品種要多，來供客人選擇后征求客人的喜愛來決定。
6、不可強(qiáng)求客人多消費，在任何場合、任何時候、客人的滿意比消費更重要。
7、生動的描述，有時會讓客人產(chǎn)生食欲(色、香、味)
8、服務(wù)員應(yīng)隨時做到心中有推銷的物品，當(dāng)客人間起，可以馬上介紹。
9、要做到王動推銷客人不一定要點酒水或小吃，經(jīng)過你殷勤的推銷，客人可能會接受。
10、要提醒客人所點的物品，是否，是不是，或太多，不能單純的追求銷量令客人反感。
11、掌握推銷的最佳黃金段。
12、對暫缺的出品或沒有的出品，客人點到時，要向客人表示歉意。
13、注意客人的消費動態(tài)，客人的情緒．態(tài)度，做到凡事沒有絕對，隨客人所定。
14、配合好公關(guān)，業(yè)務(wù)推銷
15、注意語言，藝術(shù)及表情，要做到，有禮、有節(jié)、大方得體
迎賓員的服務(wù)流程
1、迎賓站崗
1）站在自己所屬區(qū)域恭候客人光臨，當(dāng)客人來到2米左右的地方，面帶微笑并鞠躬60度，齊聲致歡迎語：“先生/小姐晚上好，歡迎光臨。”熟客一定要稱呼姓氏，一定做到先英語后中文。
2）站態(tài)：
A、挺胸、收腹、昂首。
B、頭要端正、雙眼平視前方（用余光環(huán)顧四周）、面帶微笑。
C、雙手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。
D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠攏，腳后跟靠緊。
E、站立時，雙手不能交叉在腰間或抱在胸前，不能東倒西歪。
2、帶位
1）用請的手勢
A、五指并攏，掌心朝上傾斜45度，拇指彎曲，緊貼食指。
B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩與腰之間。
C、不可用一個手指為對方指示方向。
D、迎賓和客人的相隔為1.5米，并不時回頭注意客人是否有跟上。
咨客先請客至咨客臺，詢問客人是否訂房，如有，問清是哪間房，是哪位代訂的，確定無誤后方可帶過去，如沒有訂房，先了解客人大概有多少位，按人員多少安排適當(dāng)?shù)姆块g。如果客人不清楚，不要帶著客人四處逛，用征詢的語氣，讓客人打電話確定，帶客至房間的途中，可向客人介紹房間的消費情況，詢問客人姓氏。
3、進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn)
在帶客進(jìn)包房時應(yīng)主動，《如有客人在里面，應(yīng)先敲門，敲門時輕敲三下（一輕二重）》，熱情地打開房門，站在門軸方（左手）右手處扶著門柄，輕輕推開門，左手（右手）有禮貌地做“請”的手勢，客人進(jìn)房請客入座后，應(yīng)把本房的消費標(biāo)準(zhǔn)和屬何種房型等介紹給客人知道，然后將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是卡拉OK或聽音樂。（如客人看電視喜歡看哪個臺）。然后祝客人玩得開心，并馬上通知樓面人員。
4、送客：
當(dāng)客人來到咨客臺時，迎賓員要主動出來把客人送到電梯口，請問客人是上樓還是下樓，問清后再按電梯鈕，如果電梯沒開的情況下，迎賓員都要跟客人詢問是否玩得開心、服務(wù)質(zhì)量或其它建議和意見。當(dāng)客人進(jìn)了電梯后，要跟客人說“再見，歡迎下次光臨”。并把客人的意見和建議，反饋給樓面經(jīng)理。
公主的服務(wù)流程
1、公主在主管的安排下進(jìn)入廳房前有禮貌地敲門，輕敲三下（一輕二重）進(jìn)入房間，輕輕關(guān)上房門，行至茶幾前三步遠(yuǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立，片刻掃視客人后，首先自我介紹“先生/小姐，晚上好�。ㄍ砩虾脮r鞠躬15度），公主XX很榮幸為你們服務(wù)，祝你們在白金商務(wù)夜總會度過一個愉快的夜晚（鞠躬30度），請稍等馬上為你們上茶水和熱毛巾（說完退四碎步）后轉(zhuǎn)身端茶水和毛巾，如遇是預(yù)訂房，且包房內(nèi)已放有預(yù)先定的酒水的，應(yīng)先為客人斟上一杯酒后，再做其它工作。盡量通知服務(wù)生上茶水。
2、公主上茶水時用半跪式，上禮貌茶時行至茶幾前兩步遠(yuǎn)站立，面帶微笑鞠躬問好（鞠躬15度）“先生/小姐，晚上好！”
半跪式服務(wù)：
1）行至茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏。
2）右腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去。
3）左腳彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地。
4）腰挺直，托盤直平，眼睛要專注。
上茶水時注意先女后男，先賓后主，上茶水時拿杯的1/3處，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏，掌心向上傾斜45度，手指方向距離杯子8-10厘米，并說“先生/小姐，請用茶�！�
3、上完茶水后公主應(yīng)熱情地向客人推銷酒水和小食，雙手遞上酒水牌，身體前傾45度，文字正對著客人“先生/小姐，晚上好！這是我們公司的酒水牌，請問需要喝點什么酒水或吃點小食？”當(dāng)客人猶豫不決時，要向客人介紹公司的酒水及出品的特色食品，引導(dǎo)幫助客人選擇，聽到“先上這些”r時記著重復(fù)客人所點的東西，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)后下單，然后說請稍等。（當(dāng)客人所點的是洋酒、紅酒或者是白酒時問清客人飲用方式，說：“先生/小姐，晚上好，請問是純飲還是混飲？”等）當(dāng)客人點完酒水后，根椐酒水種類配備所需杯具，并擺放整齊，當(dāng)傳送員把出品送到，公主應(yīng)主動為客人打開酒水，根椐客人要求，調(diào)制好酒水，斟好酒水，用請的手勢說：“先生/小姐，請慢用�！�
當(dāng)管理人員進(jìn)房應(yīng)酬時，公主必須馬上為其準(zhǔn)備坐位，向客人介紹（各位老板晚上好，這是我們公司的老總或XXX）并馬上為其斟酒。
主動熱情征旬客人意見并給客人點播歌曲（請問先生/小姐，需要點唱哪一類歌曲，我可以為您點上）問清后認(rèn)真、快捷地為客人點上。
4、巡臺
公主必須密切配合做好本房的服務(wù)工作，公主必須保持房間的衛(wèi)生整潔，在服務(wù)過程中，臺面上不可以有水漬、牙簽、果皮、空杯及空瓶（注意收拾臺面的細(xì)節(jié)）煙盅不可以超過三個煙頭，有三個煙頭必須更換，換煙盅時將干凈的煙盅蓋在被換的煙盅上，慢慢收回到托盤上，然后再將干凈的煙盅換回臺面上，如有未吸完的香煙換完盅后放回原來位置，如遇大煙盅應(yīng)用紙巾蓋上，慢慢收回到托盤上，以免煙灰亂飛（注意：換煙盅時煙盅不可以從食物、酒水上空過，必須繞過），地面不可以有紙巾及其他臟物。垃圾筒不可以超過八成滿，洗手間臺面、地面、馬桶不可以有水漬、垃圾，空氣中無有異味。
5、結(jié)帳
當(dāng)房間客人要求結(jié)帳時，公主應(yīng)先問還需不需要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等�！绷⒓吹桨块T口卡盒里面拿出消費卡交到收銀臺，并通知主管埋單。
6、送客
當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，公主應(yīng)主動替客人拉開房門并提醒客人“先生/小姐，請帶好隨身攜帶物品，送客人到電梯口按好電梯并邀請客人下次光臨（先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨），公主和服務(wù)員應(yīng)檢查房間的設(shè)施、設(shè)備是否完好，有無損壞或丟失，服務(wù)員應(yīng)立即清理好房間衛(wèi)生，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。
白酒員工管理制度
為加強(qiáng)財務(wù)管理，適應(yīng)激烈市場競爭要求，提高企業(yè)效益，實現(xiàn)企業(yè)上新臺階，根據(jù)有關(guān)會計法規(guī)和本廠實際，特制定如下制度：
一、總原則
1.本廠各員工必須尊紀(jì)守法從本廠整體利益出發(fā)，相互協(xié)作。
2.本廠各生產(chǎn)經(jīng)營部門必須相互銜接，各負(fù)其責(zé)。
3.須做到錢帳分管，帳物分管，手續(xù)齊全。
二、材料采購制度
1.材料庫存既保證生產(chǎn)需要，又無積壓，采購費用小。
2.每次采購必先由倉庫向采購部門申請。
3.采購部門根據(jù)申請打訂單，送財務(wù)部審核、廠長審批方可向客戶聯(lián)系采購。
4.采購部門必須保證材料及時、保質(zhì)、保量、價優(yōu)到位。
5.材料進(jìn)廠以后，倉庫必及時清點數(shù)量，質(zhì)量管理部門驗收質(zhì)量合格后，倉庫填制入庫單,有關(guān)人員簽字送財務(wù)部門，倉管人員及時登記入帳。
三、銷售業(yè)務(wù)制度
1.銷售業(yè)務(wù)人員必須詳細(xì)登記客戶資料。
2.銷售業(yè)務(wù)人員必須同客戶確定好售價、付款方式、送貨方式以及有關(guān)事項。
3.業(yè)務(wù)人員給客戶價格優(yōu)惠必須經(jīng)廠長審批，并留財務(wù)部門存檔。
4.業(yè)務(wù)人員必須負(fù)責(zé)客戶全套服務(wù)，包括客戶對產(chǎn)品的要求，送還貨期，貨款追回。
5.發(fā)貨時必須由發(fā)貨人在出庫單上簽字，并由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)在當(dāng)日辦理各客戶的帳單或貨款回收。
四、費用報銷制度
依99年費用報銷的暫行規(guī)定
五、現(xiàn)金管理制度
1.現(xiàn)金管理必須遵循錢帳分管，錢票分管原則，會計管帳票，出納管錢。
2.每項現(xiàn)金收入必須由會計開據(jù)票據(jù)，出納收現(xiàn)，并在票上簽字蓋上“現(xiàn)金收訖”戳記。
3.現(xiàn)金收款票據(jù)必須設(shè)置多聯(lián)，客戶、會計、出納、經(jīng)辦人分別一聯(lián)，以便核對。
4.出納必須確�，F(xiàn)金的安全，防止遺失、偷竊。
5.出納必須根據(jù)經(jīng)辦人簽字、會計審核、廠長審批的憑據(jù)付款。
6.出納必須即時登記現(xiàn)金日記帳，核對收入、支出、余額并與實際庫存現(xiàn)金相符，做到日清日結(jié)束。
7.出納不得擅自借款給員工，借款必須有廠長批準(zhǔn)簽字，并不得超過規(guī)定限額。
8.月底會計同出納核對現(xiàn)金余額和銀行存款余款，做到帳帳相符、帳實相符。
六、成本控制制度
1.各生產(chǎn)員工必須有很強(qiáng)的成本意識，不斷提高自己的生產(chǎn)技術(shù)水平，節(jié)約材料，提高速度，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
2.會計要同其他部門制定每年每種產(chǎn)品的成本計劃，材料耗用定額，費用標(biāo)準(zhǔn)。
3.材料入庫保管人員立即同生產(chǎn)人員組織驗收，清點數(shù)量，檢查質(zhì)量，如有數(shù)量和質(zhì)量問題，及時通知采購部門和供應(yīng)商。
4.材料入庫及時由保管人員填制驗收單，驗收單上必須有檢查質(zhì)量人員和保管人員同時簽名，一份三聯(lián)，及時送財務(wù)、采購部門，以便核對。
5.車間生產(chǎn)需材料必須填制領(lǐng)料單，并有生產(chǎn)和倉庫部門同時簽名，并報財務(wù)部門。