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三星客服員工管理制度
為加強(qiáng)管理，營(yíng)造良好的企業(yè)工作氛圍，特制定本制度：
一、 考勤
1、 上班時(shí)間為上午7:00-11:30，下午1:00-4:00，周六周日及法定節(jié)假日休息。
2、 客服中心人員請(qǐng)假需預(yù)先報(bào)告客服經(jīng)理，客服經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理需審批后方可休息。
3、 曠工扣除3天工資，遲到、早退罰款20元。
二、日常行為規(guī)范
1、客服工作人員上崗時(shí)應(yīng)注意自身儀表、儀容，在沒(méi)有統(tǒng)一著裝前，個(gè)人著裝應(yīng)干凈、得體、大方，不得穿拖鞋，留怪異發(fā)型，不得穿超短裙、露臍裝。
2、客戶來(lái)到大廳時(shí)及時(shí)給客戶倒水、并說(shuō)：“你好”。
3、要對(duì)每一個(gè)客戶有所稱謂，不能用喂或哎。
4、在接待客戶時(shí)應(yīng)立刻放下手中工作并站起來(lái)微笑應(yīng)答，不允許冒犯客戶，并認(rèn)真做好訪客記錄，待轉(zhuǎn)達(dá)其相關(guān)人員。
5、工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，更不允許當(dāng)著客戶接打電話。違反罰款20元。
6、工作時(shí)間不得吃零食、閑聊、大聲喧嘩、睡覺(jué)、上網(wǎng)（玩游戲、看電視、看電影、淘寶購(gòu)物），違反罰款30元。
7、工作時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗，違反罰款50元。
8、嚴(yán)禁客戶站，你坐。
9、下班后檢查門窗、電腦、電燈和其他電源是否關(guān)閉。
10、客戶走后說(shuō)請(qǐng)慢走。
三、衛(wèi)生管理制度
1、要求早7:30分前，值日生人員做好衛(wèi)生清潔工作，并燒好開水。
2、客服人員應(yīng)時(shí)刻保持個(gè)人辦公桌及辦公室的衛(wèi)生，整潔，隨身物品應(yīng)放在指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁在辦公桌上放衣物等私人物品。
3、值日生人員需早、午各一次打掃衛(wèi)生。
4、客戶走后要及時(shí)撤掉水杯沖洗干凈。
5、每周五大掃除。
6、門口保持干凈整潔，不得存放車輛，更不能堆放雜物。
三星客服員工管理制度
為加強(qiáng)客服人員的管理，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍及工作環(huán)境，充分體現(xiàn)客服的整體形象；同時(shí)提高客服人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣及愛(ài)護(hù)場(chǎng)地、自覺(jué)維持工作的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，確保工作有效銜接的同時(shí)達(dá)到高效完成的效果。
客戶服務(wù)管理制度主要包含客服部管理制度手冊(cè)、客戶投訴管理、、營(yíng)銷部客戶管理、客戶名冊(cè)管理、售后服務(wù)管理，還包括空調(diào)、紙業(yè)、酒吧、電子商務(wù)等等的客服管理制度 。
客服部會(huì)議制度
1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以"客戶"為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
7、嚴(yán)格交接-班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接-班制度。
客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。
4、工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。
6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。
7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。
三星客服員工管理制度
客服部門理念：
只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責(zé)
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7) 完成上級(jí)安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管-理-員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題
2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計(jì)劃
第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
一、 新人培訓(xùn)
1 通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)
作流程。
2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3 培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。
2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)
3 處理問(wèn)題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。
4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)
5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。
三、 客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問(wèn)題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒(méi)有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金
2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。
3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄�？己藰�(biāo)準(zhǔn)將圍繞問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核
附件二：
第五代客服培訓(xùn)課程表
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師
第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門相關(guān)工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。
第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問(wèn)題的處理方法及技巧鄧?guó)櫠?/p>
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