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酒店前臺接待員工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾等事項(xiàng)。
8、前臺要與各號院隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�！讓您久等了，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
五、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
酒店前臺接待員工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入�。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。
8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘�，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求
2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神
3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。
酒店前臺接待員工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。
8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
C如若退房時(shí)，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘�，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘
B退房打掃不得超過45分鐘
C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
D空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
G吸塵（從里向處，注意邊角）
H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
E清潔鏡面
F補(bǔ)充客用品及布草
G擦地面
二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主�？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺，由前臺收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫好值班記錄，認(rèn)真做好交接-班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報(bào)；
10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
14、注意跟蹤、詢問無明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強(qiáng)對相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；
21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)告；
22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
酒店前臺接待員工作職責(zé)
一. 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:
1. 接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話).)
2. 詢問定房人的姓名(先生/女士,請問您貴姓~~請稍候~
3. 查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))
4. 接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名\入住客人姓名/單位\入住和離店時(shí)間\房間數(shù)和房型以及房價(jià))
5. 與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系.
6. 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前如電腦系統(tǒng).(感謝訂房人來電)
7. 如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng).
二. 辦理客人入住流程:
1. 客人進(jìn)門,前臺負(fù)責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要.
2. 接持服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:”請”字當(dāng)頭,”謝謝收尾,”對不起常掛嘴邊,送客人不忘說再見”
3. 根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式.
4. 確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對期有效證件(身份證\護(hù)照\駕駛證\港澳通行證\士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔.
5. 確認(rèn)客人和入住天數(shù),向客人明列蘎需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式.)
6. 向住客開押金單/收據(jù)\住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).
7. 根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,PS房客的代辦事項(xiàng):早醒\請勿打擾\查無此人~~~~等事項(xiàng).
8. 前臺要與樓層”
酒店前臺工作職責(zé)
一、保持友好、整潔、好客的形象面對客人，在酒店和客人之間保持和建立良好的關(guān)系。迅速對客人的投訴做出反映。
二、了解員工業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，確保全體員工均在高效率地工作，并將問題向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
三、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況。
一、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，按照規(guī)定準(zhǔn)備VIP鮮花、水果和其它的物品。
二、如果需要則親自在大堂迎接和陪同VIP客人上樓層。
三、親自檢查VIP房，保證客房達(dá)到接待要求和確保所有贈送物品均已送至房內(nèi)。
四、在超預(yù)訂的情況下，合理為客人安排住宿和尋找同檔次酒店安排住宿。
五、視察前廳后臺區(qū)域，大堂包括和其它客人區(qū)域，將問題向有關(guān)部門匯報(bào)。
六、注意酒店周圍和內(nèi)部的形跡可疑人員并及時(shí)向保安部和有關(guān)部門報(bào)告。
七、職權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行房價(jià)的調(diào)整、減免等。
八、填寫值班記錄本，每日呈前廳經(jīng)理閱示。
九、準(zhǔn)備有關(guān)報(bào)告：員工、客人、非住店客人的突發(fā)事件，物品丟失和損壞報(bào)告。
十、負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的培訓(xùn)工作。
十一、 同電腦部的有關(guān)人員協(xié)調(diào)，對電腦存在的問題加以解決。
十二、 隨時(shí)聽從前廳經(jīng)理和其它經(jīng)理的工作安排。
酒店客房部前臺接待崗位職責(zé)
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，講普通話。接電話時(shí)要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。
2、按時(shí)上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)。
3、熟悉每間房間的房價(jià)、位置朝向、客房的優(yōu)缺點(diǎn)以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。
4、有訂房的時(shí)候，先通知客房服務(wù)員，打開房間熱水器，再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生，有無蚊蠅，采取相應(yīng)的措施。
5、電話訂房程序：
1)、客人打來電話，有禮貌的像對方問好，自報(bào)部門。
2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理，報(bào)上房間價(jià)格（正常情況房價(jià)打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）
3）、問清客人的詳細(xì)資料（單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上。
4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價(jià)、人數(shù)。登記時(shí)問清客人早餐情況（人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)）。
6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表，堅(jiān)持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問詢。
8、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報(bào)表，并將有關(guān)資料存檔。
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9、保持與相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。
10、做好各種賓客登記，主動配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動性，完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。
12、如果有人想訪問住店客人，應(yīng)問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪客，除非住客事先有委托。
13、當(dāng)客人前來辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，收款員應(yīng)禮貌的問清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項(xiàng)是否已入帳，向客人報(bào)出消費(fèi)總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對飯店的意見，客人離開總臺時(shí)應(yīng)與客人道別，并祝旅途愉快！
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酒店前臺接待崗位職責(zé)
酒店前臺接待崗位職責(zé)(一)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄進(jìn)電腦并傳達(dá)給相關(guān)部分和崗位;
2、處理銷售部或其他部分發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定預(yù)備工作;
5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的公道需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交***工作，保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺接待崗位職責(zé)(二)
1、主持前臺、商品部、行李生的日常管理。
2、負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工。
3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。
4、掌握客人預(yù)定情況，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況，各部門的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開通知單分送有關(guān)部門。
5、每天檢查房間狀態(tài)，掌握客房使用情況。
6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問題。
7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
酒店前臺接待崗位職責(zé)(三)
1、簽考勤、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中;
2、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;
3、認(rèn)真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成的工作;
4、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄，向經(jīng)理助理匯報(bào);
5、接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話，提供電話咨詢服務(wù);
6、積極銷售酒店房間、會員卡等產(chǎn)品;
7、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù);
8、接收和處理電話預(yù)定，并按操作程序錄入電腦信息;
9、了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張時(shí)控制好房態(tài);
10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);
11、每日核對房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤;
12、了解當(dāng)天是否有vip客人，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;
13、認(rèn)真做好各類報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;
14、協(xié)助客人填寫住宿登記表，核對有關(guān)身份證件，確認(rèn)客人離店信息。
15、了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作;
16、做好客人遺留物品的找回和保管工作;
17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào);
18、嚴(yán)格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員;
19、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬;
20、及時(shí)補(bǔ)充工作備量;
21、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);
22、為客人提供酒店物品租借服務(wù);
23、為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù);
24、協(xié)助保安維持門口秩序，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息;
25、觀察出入人員動向，協(xié)助保安做好防爆、防竊工作，掌握消防知識，在遇到緊急情況時(shí)能夠按照規(guī)定采取措施;
26、提供訂票咨詢服務(wù)，提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù);
27、認(rèn)真整理、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;
28、會基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備，出現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào);
29、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揮工作主動性、積極性;
30、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;
31、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
酒店前臺接待員崗位職責(zé)
(1)崗位概述
①接待員直接對接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
②接待員的業(yè)務(wù)范圍主要與賓客建立和維護(hù)一種專業(yè)的關(guān)系，同時(shí)通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。另外，根據(jù)程序?yàn)橘e客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區(qū)域?yàn)榍芭_。
(2)崗位要求
①能力
a)有一定溝通能力和對客交流技巧;
b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。 ②經(jīng)驗(yàn)
a)熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程;
b)有同類工作經(jīng)驗(yàn)為佳。
(3)各項(xiàng)工作描述
1.接待住店、來訪賓客(包括團(tuán)體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結(jié)帳手續(xù)。
2.遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)制度和相關(guān)管理規(guī)定。
3.與本班組和相關(guān)部門密切配合。
4.做好VIP客人入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。
5.正確地顯示客房的實(shí)時(shí)房態(tài)。
6.熟練掌握前臺軟件的操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客人結(jié)完帳。
7.掌握電話服務(wù)技巧和規(guī)范。
8.保證每筆帳款結(jié)算快速、準(zhǔn)確、有條不紊。
9.掌握最新房價(jià)、包價(jià)、折扣標(biāo)準(zhǔn)及其對相關(guān)部門的影響。
10.熟悉掌握信用卡、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。
11.保證備用金完整。
12.迅速、準(zhǔn)確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。
13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。
14.了解預(yù)訂部的業(yè)務(wù)程序，特別是訂房取消的程序，具備為客人訂房工作技能。
15.熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行。
16.工作柜臺的整潔，利用空閑時(shí)間打掃前臺衛(wèi)生。
17.理解和接受各類工作的調(diào)動。
18.作好班次交接工作，每班結(jié)束，編制《前臺服務(wù)員收入明細(xì)表》等內(nèi)部帳表。
19.負(fù)責(zé)各銀行終端機(jī)的簽到及結(jié)帳，保證機(jī)器正常運(yùn)做。
20.掌握住客信息，了解當(dāng)天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預(yù)訂情況。
21.負(fù)責(zé)調(diào)整每日外匯牌價(jià)，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換
22.保管好客用保險(xiǎn)箱鑰匙，對客提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。
23.保管好外幣備用金，并不定期調(diào)整保險(xiǎn)箱密碼。
24.負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管各類單據(jù)，如:水單、發(fā)票、保險(xiǎn)箱登記卡等。
25.每日向出納結(jié)匯，及時(shí)解款回籠兌換資金。(除周日)
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