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前臺接待員工作職責(zé)

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

前臺接待員工作職責(zé)

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺整理、清潔。

2、接待來訪家長、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、家長提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請家長稍等，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。崗位職責(zé)二：禮貌接聽電話

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XXX教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺工作環(huán)境

1、接待前臺除學(xué)校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。

2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員同時須向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆�、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

四、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

前臺接待員崗位職責(zé)2016-06-29 22:28 | #2樓

職務(wù)概述：

提供有禮貌并高效率地辦理所有客人入住登記服務(wù)程序，努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并提供酒店客人賬務(wù)查詢和處理服務(wù)，保持客務(wù)服務(wù)柜臺正常秩序。

職責(zé)范圍：

1、個人操作

1.1、有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。

1.2、盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。

1.3、提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。

1.4、協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。

1.5、協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。

1.6、執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。

1.9、制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。

1.10、

1.11、對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。

2、物料責(zé)任

2.1、愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。

3、財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。

3.2、將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。

3.3、檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部處理。

3.4、累計(jì)房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。

3.5、每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。

4、人事培訓(xùn)

4.1、接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。

5、安全責(zé)任

5.1、不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。

6、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。

7、匯報(bào)及會議

7.1、參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。

7.2、將客人的建議和意見真實(shí)、客觀的記錄并向上級匯報(bào)。

威爾信商務(wù)酒店

大堂副理崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

職責(zé)范圍：

1、個人操作

1.1、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

1.2、檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。

1.3、檢查各營業(yè)點(diǎn)員工對各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。

1.4、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

1.6、檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、檢查各營業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

1.8、巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。

1.9、參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。

1.10、配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車輛的安全檢查。

1.11、處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動。

1.13、與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。

1.14、協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計(jì)離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。

1.15、完成上級臨時交辦的事項(xiàng)。

1.16、與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。

2、工作內(nèi)容

2.1、提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

2.1、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班次就當(dāng)值未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接-班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離

店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。

2.2、查看“當(dāng)日預(yù)計(jì)抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況。

2.3、及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：

2.3.1、賬單；

2.3.2、客房門鎖故障；

2.3.3、賓客要求延時退房；

2.3.4、檢查落實(shí)前臺各部門每日例會上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。

2.3.5、代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。

2.4、與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實(shí)情況。

2.5、協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。

2.6、處理賓客損壞酒店財(cái)物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。

2.7、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。

2.8、負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、負(fù)責(zé)日常檢查工作：

2.10.1、重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、檢查各營業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。

2.10.3、巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。

2.10.5、檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草植物的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與相

關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

2.10.6、查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。

2.10.7、檢查離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李的收集運(yùn)送情況。

2.10.8、檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。

2.10.9、檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。

2.10.10、檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

2.10.11、檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。

2.10.12、建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。

2.10.13、配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。

2.10.14、對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

2.10.15、每日夜班在夜間審核開始前，負(fù)責(zé)檢查酒店當(dāng)日的營業(yè)數(shù)據(jù)（包括房間價(jià)格、客人超信用限額、

矛盾房態(tài)的檢查與處理）

2.10.16、每日夜班必須與當(dāng)值總機(jī)接線生檢查客人叫醒服務(wù)的數(shù)據(jù)，確保住店客人的叫醒服務(wù)時間正確輸

入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。

2.10.17、遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

3、物料責(zé)任

3.1、負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。

3.2、協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點(diǎn)和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作。

4、財(cái)務(wù)責(zé)任

4.1、處理賓客在酒店?duì)I業(yè)場所內(nèi)有關(guān)消費(fèi)及賠償問題時，應(yīng)本著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時盡力保護(hù)酒店

的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。

4.2、不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。

5、人事培訓(xùn)

5.1、根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；

5.2、根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的案例，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

6、安全責(zé)任

6.1、對酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。

6.2、協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。

6.3、在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

7.1、大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

8、匯報(bào)及會議

8.1、將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。

8.2、每日制作相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)及客情報(bào)表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。

8.3、負(fù)責(zé)主持前廳部每日班次交接會，并對本班次的各部員工的服務(wù)、程序的執(zhí)行、重要賓客的接待、在

店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。

8.4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。

8.5、每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會。

8.6、按時參加部門的每日、周、月、年例會。

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。

職責(zé)范圍：

1、個人操作

1.1、在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。

1.2、工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。

1.3、監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。

1.4、監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項(xiàng)。

1.5、及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。

1.6、發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報(bào)前臺主管和大堂副理。

1.7、發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。

2、物料責(zé)任

2.1、確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。

2.2、協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。

3、財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。

4、人事培訓(xùn)

4.1、協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計(jì)劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。

4.2、負(fù)責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。

5、安全責(zé)任

5.1、密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時上報(bào)大堂副理。

5.2、發(fā)生火災(zāi)、洪水、停水、停電等意外狀況時，協(xié)助大堂副理做好客人安全撤離的引導(dǎo)工作，并且鎮(zhèn)定、

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。

6.2、與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。

7、匯報(bào)及會議

7.1、參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報(bào)，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

7.2、參加前廳部班次交接會，并對接待信息、酒店目前的出租率、客人預(yù)抵、預(yù)離、重要賓客信息、在店

客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報(bào)和交接。

7.3、負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報(bào)給其它班次。

7.4、協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會。

7.5、參加部門的每日、周、月、年例會。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝�、�?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。

職責(zé)范圍：

1、個人操作

1.1、快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。

1.2、認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。

1.3、幫助客人接駁長途電話。

1.4、清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。

1.5、保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。

1.6、正確地整理各種檔案

1.7、備有各種報(bào)章雜志供客人閱讀。

1.8、確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。

1.9、保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。熟記每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)。提供本地普通商務(wù)資料給客人。經(jīng)常練習(xí)打字速度。

2、物料責(zé)任

2.1、定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。

2.2 、維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。

3、財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財(cái)務(wù)部審核。

3.2、所有客人的消費(fèi)必須如實(shí)收費(fèi)，不得徇私舞弊。

4、人事培訓(xùn)

4.1、參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。

5、安全責(zé)任

5.1、遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、嚴(yán)守秘密，確�？腿怂蛴�、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。

6、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時準(zhǔn)確入賬。

6.2、與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時送達(dá)客人。

7、匯報(bào)及會議

7.1、在上班時，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級。

7.2、參加前廳部召開的會議。

7.3、每月將收入?yún)R總并報(bào)告。

前臺接待崗位職責(zé)2016-06-29 21:51 | #3樓

1、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽

1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員�！�

1.1.4 如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時通知相關(guān)工作人員。

1.1.5 如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2 內(nèi)線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)�！澳茫覀兪�*****，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.2 如同意接待，做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2 主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報(bào)。

3.3 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時處理。

3.4 維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4 公司前臺禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和-諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺行為規(guī)范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

前臺接待崗位職責(zé)2016-06-29 16:23 | #4樓

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達(dá)能力；

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；