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電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)會議講話
當前，“三集五大”體系已進入新模式導入階段，全局“大營銷”體系建設(shè)格局已基本形成，在推進“大營銷”體系建設(shè)的關(guān)鍵時期，從業(yè)務(wù)重組、機構(gòu)調(diào)整到人員調(diào)配，實現(xiàn)了營銷管理方式的根本性轉(zhuǎn)變。在改革的關(guān)鍵時期，營銷戰(zhàn)線廣大干部員工們，特別是窗口服務(wù)人員更是站到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、塑造國網(wǎng)品牌形象的最前沿。但當前，基層單位在服務(wù)過程中，因競爭意識不強、獎懲激勵機制不健全等因素的影響，許多職工工作作風飄浮，服務(wù)水平低下，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)手段單一等問題，與國網(wǎng)公司提出的打造95598光明服務(wù)工程要求相差甚遠。
剛才，大家在一樓大廳參觀了購電營業(yè)廳的監(jiān)控系統(tǒng)，隋主任通報了省公司暗訪組的檢查結(jié)果，曲瑞梅專責宣讀了建設(shè)標準化購電廳的考核細則，下面，我針對窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作提幾點要求：
一、查擺問題，深刻總結(jié)，有針對性地提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和能力
自我局歸屬省公司統(tǒng)一管理后，各項工作都取得不同程度的發(fā)展和進步，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，直接面對廣大電力客戶，社會關(guān)注度和客戶需求逐年提高。通過幾年的磨合和運營，雖然我們在窗口服務(wù)方面傾注了大量的工作，但與兄弟單位相比，仍然存在各種突出問題，主要問題表現(xiàn)為：服務(wù)接待沒有
嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行。大部分單位表現(xiàn)的比較隨心所欲。對服務(wù)觀念意識的落實程度不一。部分單位對市場經(jīng)濟中的競爭觀念、價值觀念和供求規(guī)律一片空白。對服務(wù)標準的執(zhí)行力度不一。服務(wù)細節(jié)上還有諸多不規(guī)范的地方。窗口人員專業(yè)素質(zhì)不一。服務(wù)存在超時現(xiàn)象。服務(wù)意識、市場競爭意識較淡薄。為此，在今后的工作中我們嚴格執(zhí)行工作要求，嚴格規(guī)范服務(wù)行為，嚴格執(zhí)行獎懲制度。
一是從規(guī)范服務(wù)行為入手，開展以“學業(yè)務(wù)、比技術(shù)”為主題的業(yè)務(wù)教育。大力倡導“學習工作化，工作學習化”理念，利用服務(wù)個案點評，旬小結(jié)、月總結(jié)等多種形式和手段，將學習滲透到服務(wù)的每一個角落，有針對性地進行包括電力相關(guān)的法律、法規(guī)、新“三個十條”、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)禮儀培訓，規(guī)范工作行為。
二是從提升服務(wù)能力入手，開展以“找自身短板”為主題的能力教育。教育引導每一名窗口服務(wù)人員結(jié)合自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，找出影響工作開展、制約自身發(fā)展的差距和不足，有針對性地進行整改。在日常工作中，不是滿足于現(xiàn)狀、把客戶服務(wù)工作定位在本部門，而是跳出部門看自身，把整體工作拿出去與電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作做比較，看自己究竟是怎樣一個水平，看與兄弟單位的工作差距，從而找出不足，不斷提高自己、完善自己。
三是從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，開展以“增進團結(jié)，增強合力”為主題的團隊教育。努力營造寬松、和-諧、樂觀、向上、有為的工作環(huán)境和氛圍，把大家引導到熱愛集體、維護整體利益的層面上來，特別注重搞好人員之間的團結(jié)，平時多談心、多溝通，不讓矛盾累積，隨時化解矛盾，從而使大家相處都比較融洽，增進了感情，減少了內(nèi)耗，都能在工作中達成默契、通力合作，全身心地投入到工作之中。
四是從端正服務(wù)態(tài)度入手，開展以“擦亮窗口”為主題的形象教育。引導每名窗口人員端正服務(wù)態(tài)度、增強服務(wù)意識，自覺踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，全力營造“人人都是對外窗口，人人都是服務(wù)主體，人人都是企業(yè)形象”的服務(wù)氛圍，努力把供電營業(yè)廳打造成為客戶服務(wù)的亮麗風景線。
二、統(tǒng)一思想、提升素質(zhì)，始終把客戶的需求放在第一位 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項長期行為，無論何時何地，耐心、細心、誠心、真心是一個營銷工作人員最起碼的道德素養(yǎng)。因此，要始終把客戶的需求放在第一位，以心換心、以情感人，如果沒有一個良好的心態(tài)，想做好供電服務(wù)工作是不可能的事。 一要有真誠的服務(wù)態(tài)度。真誠的服務(wù)態(tài)度是供電服務(wù)走進客戶心靈的必要條件。只有走進客戶心靈才能贏得客戶的理解與信任。如果說“微笑”和“熱情”帶給客戶的是“親切”和“溫暖”的話，那么真誠則是開啟客戶心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠的服務(wù)態(tài)度應(yīng)當是供電營業(yè)廳服務(wù)人員的基本素
質(zhì)之一。真誠的服務(wù)態(tài)度以積極的服務(wù)意識為前提，體現(xiàn)在誠信的服務(wù)理念上，表現(xiàn)于飽滿的工作激-情中。
二要有積極的服務(wù)意識。服務(wù)意識，實質(zhì)上是提供服務(wù)的意識。然而，由于受傳統(tǒng)工作習慣與服務(wù)意識的影響，更多仍處在“守株待兔”式的被動受理層面上。因此，培養(yǎng)積極的服務(wù)意識，對提高供電服務(wù)質(zhì)量十分關(guān)鍵。這種“積極”具有這樣的含意：
服務(wù)的主動性—供電服務(wù)要化被動“受理”為主動提供，急客戶所急，想客戶所想，送客戶所需�！把┲兴吞俊钡木辰鐟�(yīng)當成為我們的追求。
服務(wù)的連續(xù)性—供電服務(wù)從客戶的需求開始，是一個環(huán)環(huán)緊扣的沒有終點的過程。任何環(huán)節(jié)的脫節(jié)都有可能給客戶帶來不便。
服務(wù)的時效性—供電服務(wù)應(yīng)當及時、有效。這不僅是因為電能傳輸?shù)奶厥庑�，更是因為它與人們的生產(chǎn)經(jīng)營、社會活動、日常生活密切相關(guān)。
三要有誠信的服務(wù)理念。誠信的服務(wù)理念是真誠服務(wù)態(tài)度的重要內(nèi)涵，是取得客戶信任的前提。為此，我們應(yīng)當做到：誠實面對客戶，充分尊重供用電雙方的合法權(quán)益。首先，作為企業(yè)的員工，維護企業(yè)的利益是必然的，但絕不能以損害客戶利益為代價。其次，對工作中的不足、疏漏甚至錯誤，要勇于承擔，敢于糾正，絕不護短。兌現(xiàn)承諾，一絲不茍，讓客戶在
一個個驚喜中感受到供電企業(yè)的真誠。這里的“承諾”有兩方面內(nèi)容：一是企業(yè)對社會的服務(wù)承諾；二是具體事務(wù)中，相關(guān)人員就服務(wù)細節(jié)與客戶的臨時約定。 兩者都要言而有信。
四要有流暢的溝通技巧。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)與客戶溝通的重要平臺。在這里充分的溝通，一方面，可以使企業(yè)清楚地了解客戶的真實意志，有效地找到服務(wù)的切入點。另一方面，可以讓客戶更多地了解供電企業(yè)及其提供的服務(wù)。在此雙向互動過程中，流暢的溝通技巧是使溝通卓有成效的保證。因此，我們應(yīng)當做到：
1、注重禮儀
有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規(guī)范是創(chuàng)造和-諧溝通環(huán)境的前提。妥當?shù)亩Y儀，不僅是對客戶的尊重，也是員工素質(zhì)和企業(yè)風范的標志。
2、善于傾聽，
傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)。善于傾聽才能準確把握對方的意圖，從而使服務(wù)更有針對性。所以，接待客戶時我們要做到：
（1）、真心面對——讓客戶感受到企業(yè)為其提供服務(wù)的誠摯之心。
（2）、耐心聆聽——讓客戶感受到我們對其想法、要求或意見富有興趣。
（3）、熱心幫助——對客戶敘述時的一些表達困難，給予適當幫助，以保證客戶意思表達準確、完整。
（4）、細心記錄——留下客戶的要求與意見，并積極尋求解決辦法。
3、善于表達
表達是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 表達的效果很大程度上決定著溝通的成敗。表達應(yīng)做到：
（1）、適當——根據(jù)客戶的情況，選擇 適當?shù)谋磉_方式。
（2）、準確——準確表達供電部門的對相關(guān)業(yè)務(wù)的規(guī)定、要求及想法。
（3）、簡潔——表達應(yīng)條理清晰，層次 分明，簡潔明了。
（4）、到位——需要告知客戶的內(nèi)容，不僅要表達準確，更要表達到位。要根據(jù)客戶的反應(yīng)，適當強調(diào)相關(guān)內(nèi)容，直到客戶明白為止。
五要有靈活的協(xié)調(diào)能力�！耙豢趯ν狻钡姆⻊�(wù)承諾客觀上決定了供電營業(yè)廳在處理供電業(yè)務(wù)時的“龍頭”地位。它對外面對廣大客戶，對內(nèi)面對不同班組，甚至多個部門。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)處理過程中，就必須具有靈活的對內(nèi)和對外協(xié)調(diào)能力。
服務(wù)與個人和企業(yè)方方面面休戚相關(guān)，既是個人自身價值的體現(xiàn)，也是供電企業(yè)生命線。我們從服務(wù)科學的角度分析供電服務(wù)的特點，充分滿足客戶需求，為客戶服好務(wù)。
三、注重儀表，規(guī)范行為，營造良好的供用電發(fā)展環(huán)境 在供電服務(wù)過程中，統(tǒng)一著裝、注重儀表對于提升優(yōu)質(zhì)服
務(wù)水平至關(guān)重要，供電服務(wù)人員要時刻注意自己的形象，把良好的精神面貌展示給電力客戶。著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務(wù)、溝通、基本文明用語的各項要求，貫穿于日常的工作中。
一是服務(wù)態(tài)度主動熱情，服務(wù)操作耐心細致。對客人具有 真摯的感情；堅持供電企業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，主動迎接、問好、詢問，做好各項服務(wù)工作、征求客戶意見，改進服務(wù)工作和告別客戶，要做到不急躁、不厭煩、心平氣和、周詳細致。
二是儀容儀表端莊大方，服務(wù)語言禮貌周全。做到儀表 端莊、整潔、親切、著裝統(tǒng)一、發(fā)型大方、精神飽滿，服務(wù)語言要體現(xiàn)服務(wù)人員具有良好的思想文化修養(yǎng)，做到說話熱情、禮貌、得體，正確運用迎送語言、稱呼語言、交談?wù)Z言、應(yīng)答語言和告別語言。
三是服務(wù)技能熟練準確，行為舉止文雅規(guī)范。加強培訓，使服務(wù)人員掌握規(guī)章制度、服務(wù)流程，熟練準確地運用各種操作技能，坐立行說講究姿勢，說話講究語言藝術(shù)。和顏悅色，表情自然、大方。眼神親切、集中。手勢準確、得體，并配合服務(wù)語言和面部表情。
同志們，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任重而道遠，只要我們每一個人都用心做事，以誠感人，誠信履責，敬業(yè)奉獻。全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在全體營銷工作人員的共同努力下就會不斷取得新的
佳績。
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