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商業(yè)銀行業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告
1．調(diào)研目的
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。
2．調(diào)研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：
目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上年度業(yè)
績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。
此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。
雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。
在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。
研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。最后，滿意的顧客傳播正面口碑
的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會(huì)更加有效。
所以，通過調(diào)查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題
結(jié)合對招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng)。
（2）激勵(lì)措施的針對性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動(dòng)和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比，國內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調(diào)研結(jié)論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價(jià)值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調(diào)研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性，同時(shí)也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據(jù)�？傊�，我會(huì)在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，建立研究模型，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后，通過對實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。
商業(yè)銀行調(diào)查分析報(bào)告
一、 調(diào)查內(nèi)容：
本次消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費(fèi)者選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有者先對壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較��；同時(shí)銀行一線工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調(diào)查分析：
商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊
銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。
（二） 服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開戶的，理財(cái)產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。
（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，
缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。
三、 調(diào)查結(jié)論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看，縮短響應(yīng)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見，根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：
（一） 做好顧客細(xì)分，合理分流
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。
（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
大連銀行調(diào)研報(bào)告
一、大連銀行概況及發(fā)展歷程：
大連銀行前身大連市商業(yè)銀行成立于1998年3月28日，是一家由大連市國有股份、中資法人股份及個(gè)人股份共同組成的地方性股份制商業(yè)銀行。經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)，大連市商業(yè)銀行于2015年2月17日更名為大連銀行。2015年7月19日，大連銀行在天津設(shè)立了第一家異地分行，邁出了從地方銀行向全國性銀行轉(zhuǎn)型的第一步。2015年7月18日，大連銀行第二家異地分行――北京分行正式開門納客，標(biāo)志著大連銀行實(shí)現(xiàn)了自身發(fā)展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈陽分行開門納客，為大連銀行東北地區(qū)戰(zhàn)略布局落下了一顆重要的棋子。2015年9月成都分行、10月營口分行相繼開業(yè)，大連銀行全國性戰(zhàn)略布局提速。2015年，成功設(shè)立了上海分行、丹東分行和重慶分行，異地分行已達(dá)8家，成為唯一在全部四個(gè)直轄市均設(shè)有分行的城商行，大連銀行作為全國性股份制商業(yè)銀行的架構(gòu)初具雛形。
大連銀行秉承“穩(wěn)健經(jīng)營、科學(xué)發(fā)展”的經(jīng)營理念，以完善法人治理結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力和建立資本約束機(jī)制為手段，以支持東北老工業(yè)基地振興和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，進(jìn)一步明確了“服務(wù)地方、服務(wù)中小、服務(wù)市民”的市場定位，先后為大連市基礎(chǔ)設(shè)施改造、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了一攬子金融支持，實(shí)現(xiàn)了中小企業(yè)融資的一站式服務(wù)。
全行現(xiàn)有員工近5000人，總行下設(shè)27個(gè)管理部門，4家中心支行，8家分行，共130多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
近年來，大連銀行資產(chǎn)質(zhì)量不斷提高，盈利能力持續(xù)增強(qiáng)，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。截至2012年末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2506億元，一般性存款余額1747億元，貸款余額1016億元。在2012年7月出版的英國《銀行家》雜志全球前一千家大銀行排名中，大連銀行位列第468位，在中國內(nèi)地的銀行中排名第39位。
二、大連銀行業(yè)務(wù)：
1.個(gè)人業(yè)務(wù)
儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)貸業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、投資理財(cái)、銀行卡、客戶服務(wù)、私人銀行、私人銀行卡增值服務(wù)、貴賓卡增值服務(wù)、借記卡增值服務(wù)
1
2.公司業(yè)務(wù)
穩(wěn)生息、企動(dòng)力、易兌現(xiàn)、保雙贏、融程通、上海航運(yùn)運(yùn)價(jià)交易第三方存管、國內(nèi)信用證、經(jīng)營性物業(yè)抵押貸款
3.小企業(yè)業(yè)務(wù)
信息交流、品牌介紹、特色產(chǎn)品、服務(wù)體系、動(dòng)態(tài)公告、推廣活動(dòng)、滿融易、政金通、小額聯(lián)保、信用貸
4.國際業(yè)務(wù)
國際結(jié)算、國際貿(mào)易融資、外匯資金、外匯網(wǎng)點(diǎn)、外匯政策、進(jìn)口押匯、福費(fèi)廷、進(jìn)口開證、匯入?yún)R款
5.信用卡
產(chǎn)品介紹、增值服務(wù)、積分計(jì)劃、特約商戶、大連故事信用卡、自動(dòng)托收業(yè)務(wù)、周二周四5折特惠商戶、特色分期
6.電子銀行
網(wǎng)上銀行、手機(jī)金融、自助金融、電視金融、基金平臺、通財(cái)平臺、通聯(lián)通、增值服務(wù)
三、經(jīng)營業(yè)績：
截至2015年三季度末，大連銀行資產(chǎn)總額798億元，比2015年末增加411億元，增長94%；存款667億元，比2015年末增加328億元，增長96.8%；資產(chǎn)和存款三年來接近翻了一番；貸款423億元，比2015年末增加181億元，增長75%；凈利潤4.5億元，比同期增加3.2億元，增長246%；不良貸款比例從2015年末的6.24%下降到2.75%；撥備覆蓋率從47.9%增長到163%；資產(chǎn)充足率從4.72%提升到10.8%。2015年末，大連銀行存、貸款市場份額雙雙位居大連地區(qū)首位。
截至2012年6月末，大連銀行資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2276億元，一般性存款余額1606億元，貸款余額964億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤11.17億元，不良貸款余額為8.67億元，不良貸款比例為0.9%，資本充足率為10.89%，撥備覆蓋率達(dá)到337.14%。
四、獲獎(jiǎng)情況：
2012中國最佳城商行零售銀行
2012年11月，在“2012第五屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行”評選中，大連銀行榮獲“2012 中國最佳城商行零售銀行”和“2012最具成長性城商行零售銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，并受邀將出席在京舉辦的頒獎(jiǎng)活動(dòng)及“2012中國零售銀行年會(huì)”。
本次評選活動(dòng)是第三方對中國銀行業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)客觀評估，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全程指導(dǎo)，至今已舉辦5屆。評選基于行業(yè)監(jiān)測數(shù)據(jù)，對銀行的企業(yè)聲譽(yù)、管理能力、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)運(yùn)營、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，是國內(nèi)銀行業(yè)具有權(quán)威性和公信力的評選，也是唯一的針對零售銀行業(yè)務(wù)的評選。
2012最具成長性城商行零售銀行
2012年，大連銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)�？焖僭鲩L，服務(wù)與銷售能力持續(xù)提升，品牌影響力和市民口碑大幅改善，這次獲獎(jiǎng)，充分顯示了社會(huì)公眾、研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等對大連銀行零售業(yè)務(wù)優(yōu)良成長性的肯定和認(rèn)可。
此次評選，評委會(huì)對大連銀行給出評語——“根據(jù)評價(jià)體系中的客觀指標(biāo)，對貴公司的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及市場表現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)分析及評估，評委們一致認(rèn)為，貴公司表現(xiàn)突出，榮獲‘2012 中國最佳城商行零售銀行’、‘2012最具成長性城商行零售銀行’獎(jiǎng)項(xiàng)，實(shí)屬實(shí)至名歸！”
五、小組感悟：
為了更好的學(xué)習(xí)商業(yè)銀行這門課程，在任課老師的安排下，我們小組對大連銀行做了相關(guān)的調(diào)研報(bào)告。這次的調(diào)研，對我觸動(dòng)很大。不僅拓展了對銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的知識的了解，也提升了對于銀行行業(yè)的認(rèn)識，為以后的踏入社會(huì)工作開啟了一些新的想法。
我們初入銀行大廳后，就受到了大堂經(jīng)理的詢問，了解到我們的來因后，就對我們殷切的解答起來。大堂經(jīng)理向我們介紹了網(wǎng)點(diǎn)工作的要點(diǎn)，并以自己親身經(jīng)歷為例向我們介紹了自己工作以來的感受，并耐心的講解自己的職業(yè)生涯的發(fā)展歷程，介紹了銀行的二代轉(zhuǎn)型所取得的豐碩成果，以及建行的文化等方面的內(nèi)容。在與大堂經(jīng)理的交流中，我們又一次對人生職業(yè)規(guī)劃與再造有了新的認(rèn)識，重新對自我進(jìn)行了深入細(xì)致地分析，更加準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位。我們認(rèn)真聽取了該經(jīng)理對于新行員入職時(shí)應(yīng)該具備的素質(zhì)及心態(tài)的建議。之后，我們都紛紛提出了各自的看法和關(guān)心的問題，大家在一起也進(jìn)行了熱烈的討論和積極有效的溝
通，該網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導(dǎo)，讓我們對銀行的工作和建設(shè)銀行有了更直觀的認(rèn)識。
調(diào)研后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝大連銀行如此熱情積極的對我們的指導(dǎo)，我們深刻意識到要進(jìn)一步增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，拓寬自己的知識領(lǐng)域，為自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃，準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位，不斷提高個(gè)人素質(zhì)，只有這樣，在未來的工作和學(xué)習(xí)中我們才能處理問題游刃有余。
六、附大事記：
1998年1月21日
中國人民銀行正式批準(zhǔn)成立大連市商業(yè)銀行股份有限公司，簡稱大連市商業(yè)銀行。 2000年8月10日
大連市商業(yè)銀行各項(xiàng)存款余額達(dá)到100.26億元，首次突破百億元大關(guān)。
2001年3月28日
大連市商業(yè)銀行北方明珠卡正式發(fā)行。
2015年1月4日
大連市商業(yè)銀行圓滿完成增資擴(kuò)股任務(wù)，實(shí)收股本超過20億元。
2015年7月27日
大連市商業(yè)銀行中小企業(yè)融資中心成立。
2015年2月13日
中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)大連市商業(yè)銀行股份有限公司更名為大連銀行股份有限公司，簡稱大連銀行；英文名稱變更為BANK OF DALIAN CO.，LTD，簡稱BANK OF DALIAN。
2015年3月31日
中國金融大典第三屆中國金融（專家）年會(huì)在北京隆重，王勁平行長被評為“2015中國城商行年度人物”。
2015年4月3日
在大連銀行更名慶典上，中央政治局、國務(wù)院副，時(shí)任遼寧省人大會(huì)主任、遼寧書記的同志與大連書記張成寅共同為大連銀行揭牌。
2015年6月29日
大連銀行UU信用卡發(fā)行，這是全國首張具有風(fēng)景游園功能的信用卡。
2015年7月19日
大連銀行天津分行開業(yè)，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域發(fā)展的突破。
2015年7月26日
大連銀行IPO工作正式啟動(dòng)。
2015年12月31日
大連銀行存、貸款市場份額在大連市眾金融機(jī)構(gòu)中雙雙名列首位。
2015年5月14日
大連銀行向四川地震災(zāi)區(qū)同胞捐款500萬元，員工個(gè)人捐款120余萬元；全行累計(jì)捐款625萬元，列全國城市商業(yè)銀行首位。
2015年7月18日
大連銀行北京分行開業(yè)，為大連銀行的發(fā)展帶來難得的歷史機(jī)遇和發(fā)展空間。
2015年9月1日
改版后的大連銀行網(wǎng)上銀行正式向社會(huì)推出。
致 謝
首先呢，想說這是第一次做調(diào)研報(bào)告，前前后后的忙碌真的讓我學(xué)到了不少。很感謝我們的老師，給我們提供這樣的機(jī)會(huì)，這項(xiàng)任務(wù)不單單只是一個(gè)作業(yè)，更是我們學(xué)習(xí)過程的一個(gè)成長，一個(gè)進(jìn)步。其次呢，很感謝我們這個(gè)小組的全體組員，合作，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)少不了的精神，正是有了你們才有我們這個(gè)小組，也只有大家的共同努力，相互配合，積極創(chuàng)新思維才能完成我們這份調(diào)研報(bào)告。最后，不得不對大連銀行的職工們說一聲謝謝，正是你們的熱情，你們的耐心，你們的豁達(dá)才讓我們深刻的學(xué)習(xí)和了解到這么多知識，為我們的知識添加了營養(yǎng)劑。以上是我們小組這次的調(diào)研報(bào)告，望老師給予一定的批評建議。
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