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話務(wù)員一月工作總結(jié)
不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下： 首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間�，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強&&團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個集體如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
客服話務(wù)員月工作總結(jié)2017-01-15 21:52 | #2樓
嘟。。。嘟。。�！澳�，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些甚么？”、“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每一個話務(wù)員的職責(zé)。每一個電話對我們來講都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每一個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作職員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)建作甚么，我在創(chuàng)建中作甚么，我該怎樣作？
我作話務(wù)員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這其實不能成為我可以比他人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比他人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑仗著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟習(xí)了語音平臺的操縱和處理流程外，還更深一步地了解到xx裝備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一位普通的客戶服務(wù)代表，除要曉得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交換，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具有的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技能。在平時的工作中，對新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那末良好的服務(wù)、溝通技能、就是技藝高超的廚師，只有具有高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相干服務(wù)、溝通技能，并將其應(yīng)用到服務(wù)工作中往。
新系客服．誠佩服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在一樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失往或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)良服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一位普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、鑒戒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的尋求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)良服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實建立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷進步服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有甚么可以幫助你”、“請問辦甚么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)平常用語得以應(yīng)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔和的好印象。同時，重視各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格式”的要求，堅持常常性地利用放工后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，展開崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同道的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。本身素質(zhì)不斷進步的同時，也以大家優(yōu)良的服務(wù)建立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進步工作質(zhì)量。碰到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，正確理解來電人的意思，要捉住題目中心，盡量避免多講無關(guān)緊要的事并做好相干記錄工作方便往后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶陳述，盡量的替用戶排除題目，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了很多，也出色了很多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，之前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性情方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙繁忙碌的工作了一年多�；厥走^往，展看未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對我而言，沒有最好，只有更好。
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