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服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升
發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢(shì)所趨，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)享受的同時(shí)，也在追求精神的滿足。21世紀(jì)銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺。人們會(huì)被一種無(wú)形的感召力量而吸引。而這種力量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。以下是小編整理的服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升內(nèi)容，希望對(duì)大家有幫助。
高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng)
高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。
一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重
1、客戶的尊重
2、同事的認(rèn)可
3、老板的青睞
二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂(lè)
1、客人的感謝和贊美
2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機(jī)遇的獲得
服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問(wèn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶群。
一、專業(yè)形象
1、服務(wù)人員儀容禮儀
2、服務(wù)人員儀表禮儀
3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的技巧
1、學(xué)會(huì)“察言觀色”
2、學(xué)會(huì)用目光接觸顧客
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
1、有效的傾聽
聽清事實(shí) — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺
2、學(xué)會(huì)聽懂需求
3、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽(yáng)光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
五、說(shuō)的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應(yīng)顧客
六、動(dòng)的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
2、手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠(chéng)的接待來(lái)客
4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
5、親切地目送客人
服務(wù)禮儀的有效溝通
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)�？突�(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的成功20%靠專業(yè)知識(shí)，80%靠人際溝通。可見溝通帶給人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對(duì)不同類型客戶，服務(wù)無(wú)法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對(duì)異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會(huì)給客戶滿意的答復(fù)。
一、溝通的基本要求
1、溝通前了解顧客的需求
2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
3、避免直接銷售帶來(lái)的拒絕
4、通過(guò)深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道
服務(wù)禮儀的“異議處理”
一、面對(duì)顧客異議的心理準(zhǔn)備
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽客戶的訴說(shuō)
4、建立與客戶的共鳴
5、誠(chéng)心實(shí)意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
1、找到顧客異議的來(lái)源，讓客戶發(fā)泄。
2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對(duì)關(guān)鍵。
3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇。
4、向客戶進(jìn)行誠(chéng)實(shí)承諾，給予客戶一些額外補(bǔ)償。
服務(wù)人員接待禮儀
一般的接待
對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。
如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。
應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。
正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。
內(nèi)賓接待
首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。
來(lái)賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車�？腿俗∠潞螅涂腿烁鶕�(jù)其具體來(lái)訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問(wèn)期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。
外賓的接待
接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。
見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。
和外賓會(huì)見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。
會(huì)見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。
會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢(shì)。要注意傾聽對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽明白的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)翻譯解釋清楚。
要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問(wèn)等。在外賓參觀訪問(wèn)某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。
送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車輛先行。
禮賓次序
陪客人走路，一般要請(qǐng)客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請(qǐng)”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請(qǐng)客人先進(jìn)；沒(méi)有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請(qǐng)客人先進(jìn)去；向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。
上車時(shí)要請(qǐng)客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請(qǐng)客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請(qǐng)他們下車。
當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。
乘車座次的安排
乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。
1）雙排五座轎車
這種轎車在國(guó)內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
2）三排七座轎車
當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3）三排九座轎車
當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4）多排座轎車
我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰(shuí)駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。
5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰(shuí)駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。
6）乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓上座，這是給予對(duì)方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時(shí)，可以請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車，后下車。
7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過(guò)，三人座時(shí)，如果尊者是一對(duì)夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。
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