淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧

　　話術(shù)，意思是說(shuō)話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。以下是小編幫大家整理的淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧1

　　這個(gè)環(huán)節(jié)包括兩個(gè)小環(huán)節(jié)，一為催拍，二為催付款。只有最終付款成功并與客戶確定沒(méi)問(wèn)題了，才能算是銷售完成。介紹產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題了，溝通也很好，但是有些客戶遲遲不拍單或者不付款。這個(gè)時(shí)候我們可以適當(dāng)?shù)拇咭幌拢�但是要注意催單用的語(yǔ)氣和技巧。

　　有幾種情況：

　　一、 新手買家，對(duì)淘寶支付的操作不太熟悉，這個(gè)時(shí)候我們需要耐心并關(guān)心的協(xié)助買家操作，適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，這樣會(huì)給客戶帶來(lái)好感，這種客戶是非常容易成為店鋪的回頭客的，服務(wù)做好了，也能幫助店鋪宣傳。

　　引導(dǎo)話術(shù)：“親，您是不是在拍單付款上遇到什么問(wèn)題了，您說(shuō)一下或許我可以幫到您哦�！�

　　二、 對(duì)產(chǎn)品有疑惑或者對(duì)價(jià)格有疑惑的，此類客戶一般會(huì)說(shuō)需要再多考慮一下或者看一下。

　　引導(dǎo)話術(shù)：親，您還有什么疑問(wèn)嗎?說(shuō)出來(lái)我會(huì)幫您解決的哦，方便您拍下付款我盡快給您安排發(fā)貨哈。引導(dǎo)客戶說(shuō)出他的問(wèn)題，解決之后引導(dǎo)拍單付款

　　三、 已經(jīng)拍下，但長(zhǎng)時(shí)間不付款或者忘了付款。

　　可以適當(dāng)?shù)?提示用戶付款。

　　引導(dǎo)話術(shù)：親，這邊已經(jīng)看到您拍下訂單了哦，您看我跟您核對(duì)一下訂單信息(發(fā)送收件人地址信息)，沒(méi)有問(wèn)題的話您付一下款，幫您安排發(fā)貨哦。

　　淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧2

　　1.歡迎語(yǔ)：簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，向客戶打招呼問(wèn)好。

　　2.對(duì)話：通過(guò)簡(jiǎn)單的對(duì)話聊天，從客戶的話語(yǔ)中，盡可能的獲得最大的客戶需求信息與客戶心理信息。

　　3.產(chǎn)品介紹(推薦、挑選)：從跟客戶的對(duì)話中獲得的信息，給客戶推薦一兩款產(chǎn)品，讓客戶挑選。

　　4.議價(jià)：選好產(chǎn)品之后，與客戶討價(jià)還價(jià)。

　　5.支付：議好價(jià)之后，客戶拍單付款。

　　6.歡送：支付完成，感謝客戶光臨，希望下次再來(lái)。

　　7.物流：給客戶安排發(fā)貨。

　　8.售后介紹：介紹店鋪的售后政策給客戶，讓客戶放心購(gòu)買。

　　我們選擇歡迎語(yǔ)，對(duì)話，議價(jià)和支付進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析

　　歡迎語(yǔ)：

　　好的歡迎語(yǔ)應(yīng)該要包含對(duì)客戶的尊稱，問(wèn)好，以及向客戶介紹店鋪，介紹自己。

　　例：1.您好

　　2.您好,歡迎光臨.

　　3.親,您好,歡迎光臨嘉視麗鑫洛特專賣店，我是客服：……，很高興為您服務(wù)。

　　淘寶行業(yè)習(xí)慣性的把客戶稱作親，聽(tīng)起來(lái)比較親切的感覺(jué)，特別在開(kāi)頭語(yǔ)之后可以配一個(gè)比較歡快，微笑，積極性的表情。

　　售前客服的基本話術(shù)：對(duì)話

　　此環(huán)節(jié)，貫穿整個(gè)銷售過(guò)程，在對(duì)話的過(guò)程中，要注意客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣，大概的判斷客戶的性格，以詢問(wèn)式的語(yǔ)氣，從客戶那里獲得到最多的客戶需求信息，準(zhǔn)確的把握客戶是否為意向客戶，意向度有多高，方便最準(zhǔn)確的給客戶推薦客戶最緊急想要的產(chǎn)品，一次交流促成訂單。整個(gè)過(guò)程中可以適當(dāng)?shù)囊�進(jìn)一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)，并且應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和銷售能力充滿自信，給客戶一種我們的產(chǎn)品就是非常好的，買了不會(huì)有錯(cuò)，讓客戶感覺(jué)到我們的'專業(yè)性。

　　引導(dǎo)話術(shù)：1、親，您主要是想找一款什么樣功能的機(jī)器呢?

　　2、您購(gòu)買這個(gè)機(jī)器主要喜歡哪項(xiàng)功能呢?

　　3、您一般是看電視多還是看電影多或者玩游戲多呢?

　　售前客服的基本話術(shù)：議價(jià)

　　議價(jià)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在天貓店，一般都是不可以議價(jià)的，怎么去給客服一個(gè)滿意的回復(fù)，是非常重要的，會(huì)直接影響到成交。怎么去跟客戶解釋我們店鋪不議價(jià)，就顯得比較重要了。

　　對(duì)于議價(jià)客戶可以分為幾類：

　　一、對(duì)產(chǎn)品有意向，心動(dòng)，但是希望能再優(yōu)惠一點(diǎn)。

　　例：1、這個(gè)機(jī)器感覺(jué)還不錯(cuò)，就是有點(diǎn)貴，能不能少一點(diǎn)啊?

　　答：親，我們店鋪都是薄利多銷的，已經(jīng)將利潤(rùn)都讓給客戶了，主要我們的產(chǎn)品能夠滿足您的需求，咱要買一個(gè)放心的好產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格不高了哦。

　　仍然不滿足的可以告訴客戶：您看我這邊申請(qǐng)給您送個(gè)神秘禮品怎么樣?

　　二、產(chǎn)品還沒(méi)有選好，想先講價(jià)，此類用戶以價(jià)格為主，產(chǎn)品為次。

　　回復(fù)話術(shù)：親，抱歉哦，我們這里不能少價(jià)的呢，而且我們是做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià)了，看您也是非常有誠(chéng)意購(gòu)買的，我這邊給您申請(qǐng)一個(gè)禮包吧。

　　三、沒(méi)有意向產(chǎn)品，純碎講價(jià)。

　　回復(fù)話術(shù)：親，您看您先選好產(chǎn)品，咱知道自己需什么樣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品能滿足您的需求的話，說(shuō)明這個(gè)價(jià)值還是非常值的呢。

　　四、覺(jué)得產(chǎn)品離自己期望值有點(diǎn)差距，但如果優(yōu)惠一點(diǎn)能接受的用戶。

　　從客戶的心理講，其實(shí)就是希望得到優(yōu)惠，能比其他人更便宜購(gòu)買，需要一種心理的滿足感;另外一個(gè)就是喜歡占小便宜;第三類人是套價(jià)格底限(此類人除非無(wú)節(jié)操掉價(jià)賣東西，否則基本不會(huì)成交)。

　　針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題我們解決方式

　　(1)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

　　(2)針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

　　總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。(公司認(rèn)可的大客戶除外)

　　淘寶售前客服的基本話術(shù)技巧3

　　1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2 詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了�？梢砸恍袨橐欢危�接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

　　關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)�！背�市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。

　　5 核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　6 道別的.技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答

　　7 跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤�開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。

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