客戶管理制度
在不斷進(jìn)步的社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編整理的客戶管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶管理制度1
第1章 總則
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。
第2章 客戶信息歸檔
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確�？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報發(fā)。
第4章 客戶檔案的檢查
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客戶信息的使用
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的.具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第6章 客戶信息的保密
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。
第7章 附則
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶管理制度2
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的.，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
客戶管理制度3
一、計算機設(shè)備管理制度
1、計算機的使用部門要保持清潔、安全、良好的計算機設(shè)備工作環(huán)境，禁止在計算機應(yīng)用環(huán)境中放置易燃、易爆、強腐蝕、強磁性等有害計算機設(shè)備安全的物品。
2、非本單位技術(shù)人員對我單位的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時，必須由公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格遵守計算機設(shè)備使用、開機、關(guān)機等安全操作規(guī)程和正確的使用方法。任何人不允許帶電插拔計算機外部設(shè)備接口，計算機出現(xiàn)故障時應(yīng)及時向IT部門報告，不允許私自處理或找非本單位技術(shù)人員進(jìn)行維修及操作。
二、操作員安全管理制度
（一）操作代碼是進(jìn)入各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、分級對數(shù)據(jù)存取進(jìn)行控制的代碼。操作代碼分為系統(tǒng)管理代碼和一般操作代碼。代碼的設(shè)置根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的要求及崗位職責(zé)而設(shè)置；
�。ǘ┫到y(tǒng)管理操作代碼的設(shè)置與管理
1、系統(tǒng)管理操作代碼必須經(jīng)過經(jīng)營管理者授權(quán)取得；
2、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)各項應(yīng)用系統(tǒng)的環(huán)境生成、維護(hù)，負(fù)責(zé)一般操作代碼的生成和維護(hù)，負(fù)責(zé)故障恢復(fù)等管理及維護(hù)；
3、系統(tǒng)管理員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、故障恢復(fù)等操作，必須有其上級授權(quán)；
4、系統(tǒng)管理員不得使用他人操作代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；
5、系統(tǒng)管理員調(diào)離崗位，上級管理員（或相關(guān)負(fù)責(zé)人）應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的系統(tǒng)管理員代碼；
�。ㄈ┮话悴僮鞔a的設(shè)置與管理
1、一般操作碼由系統(tǒng)管理員根據(jù)各類應(yīng)用系統(tǒng)操作要求生成，應(yīng)按每操作用戶一碼設(shè)置。
2、操作員不得使用他人代碼進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
3、操作員調(diào)離崗位，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時注銷其代碼并生成新的操作員代碼。
三、密碼與權(quán)限管理制度
1、密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性、保密性，不能使用簡單的代碼和標(biāo)記。密碼是保護(hù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全的控制代碼，也是保護(hù)用戶自身權(quán)益的控制代碼。密碼分設(shè)為用戶密碼和操作密碼，用戶密碼是登陸系統(tǒng)時所設(shè)的密碼，操作密碼是進(jìn)入各應(yīng)用系統(tǒng)的操作員密碼。密碼設(shè)置不應(yīng)是名字、生日，重復(fù)、順序、規(guī)律數(shù)字等容易猜測的數(shù)字和字符串；
2、密碼應(yīng)定期修改，間隔時間不得超過一個月，如發(fā)現(xiàn)或懷疑密碼遺失或泄漏應(yīng)立即修改，并在相應(yīng)登記簿記錄用戶名、修改時間、修改人等內(nèi)容。
3、服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級用戶密碼由運行機構(gòu)負(fù)責(zé)人指定專人（不參與系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)的人員）設(shè)置和管理，并由密碼設(shè)置人員將密碼裝入密碼信封，在騎縫處加蓋個人名章或簽字后交給密碼管理人員存檔并登記。如遇特殊情況需要啟用封存的密碼，必須經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意，由密碼使用人員向密碼管理人員索取，使用完畢后，須立即更改并封存，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
4、系統(tǒng)維護(hù)用戶的密碼應(yīng)至少由兩人共同設(shè)置、保管和使用。
5、有關(guān)密碼授權(quán)工作人員調(diào)離崗位，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人須指定專人接替并對密碼立即修改或用戶刪除，同時在“密碼管理登記簿”中登記。
四、數(shù)據(jù)安全管理制度
1、存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識。備份數(shù)據(jù)必須異地存放，并明確落實異地備份數(shù)據(jù)的管理職責(zé)；
2、注意計算機重要信息資料和數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)的存放、運輸安全和保密管理，保證存儲介質(zhì)的物理安全。
3、任何非應(yīng)用性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的使用及存放數(shù)據(jù)的設(shè)備或介質(zhì)的調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、廢棄或銷毀必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行逐級審批，以保證備份數(shù)據(jù)安全完整。
4、數(shù)據(jù)恢復(fù)前，必須對原環(huán)境的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止有用數(shù)據(jù)的.丟失。數(shù)據(jù)恢復(fù)過程中要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)恢復(fù)手冊執(zhí)行，出現(xiàn)問題時由技術(shù)部門進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。數(shù)據(jù)恢復(fù)后，必須進(jìn)行驗證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)恢復(fù)的完整性和可用性。
5、數(shù)據(jù)清理前必須對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在確認(rèn)備份正確后方可進(jìn)行清理操作。歷次清理前的備份數(shù)據(jù)要根據(jù)備份策略進(jìn)行定期保存或永久保存，并確保可以隨時使用。數(shù)據(jù)清理的實施應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰期，避免對聯(lián)機業(yè)務(wù)運行造成影響。
6、需要長期保存的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部門需與相關(guān)部門制定轉(zhuǎn)存方案，根據(jù)轉(zhuǎn)存方案和查詢使用方法要在介質(zhì)有效期內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)存，防止存儲介質(zhì)過期失效，通過有效的查詢、使用方法保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)必須有詳細(xì)的文檔記錄。
7、非本單位技術(shù)人員對本公司的設(shè)備、系統(tǒng)等進(jìn)行維修、維護(hù)時，必須由本公司相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場全程監(jiān)督。計算機設(shè)備送外維修，須經(jīng)設(shè)備管理機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。送修前，需將設(shè)備存儲介質(zhì)內(nèi)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)等涉經(jīng)營管理的信息備份后刪除，并進(jìn)行登記。對修復(fù)的設(shè)備，設(shè)備維修人員應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行驗收、病毒檢測和登記。
8、管理部門應(yīng)對報廢設(shè)備中存有的程序、數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份后清除，并妥善處理廢棄無用的資料和介質(zhì)，防止泄密。
9、運行維護(hù)部門需指定專人負(fù)責(zé)計算機病毒的防范工作，建立本單位的計算機病毒防治管理制度，經(jīng)常進(jìn)行計算機病毒檢查，發(fā)現(xiàn)病毒及時清除。
10、營業(yè)用計算機未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其它軟件、不準(zhǔn)使用來歷不明的載體（包括軟盤、光盤、移動硬盤等）。
五、機房管理制度
1、進(jìn)入主機房至少應(yīng)當(dāng)有兩人在場，并登記“機房出入管理登記簿”，記錄出入機房時間、人員和操作內(nèi)容。
2.IT部門人員進(jìn)入機房必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，其他人員進(jìn)入機房必須經(jīng)IT部門領(lǐng)導(dǎo)許可，并有有關(guān)人員陪同。值班人員必須如實記錄來訪人員名單、進(jìn)出機房時間、來訪內(nèi)容等。非IT部門工作人員原則上不得進(jìn)入中心對系統(tǒng)進(jìn)行操作。如遇特殊情況必須操作時，經(jīng)IT部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后有關(guān)人員監(jiān)督下進(jìn)行。對操作內(nèi)容進(jìn)行記錄，由操作人和監(jiān)督人簽字后備查。
3、保持機房整齊清潔，各種機器設(shè)備按維護(hù)計劃定期進(jìn)行保養(yǎng)，保持清潔光亮。
4、工作人員進(jìn)入機房必須更換干凈的工作服和拖鞋。
5、機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃東西、會客、聊天等。不得進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。嚴(yán)禁攜帶液體和食品進(jìn)入機房，嚴(yán)禁攜帶與上機無關(guān)的物品，特別是易燃、易爆、有腐蝕等危險品進(jìn)入機房。
6、機房工作人員嚴(yán)禁違章操作，嚴(yán)禁私自將外來軟件帶入機房使用。
7、嚴(yán)禁在通電的情況下拆卸，移動計算機等設(shè)備和部件。
8、定期檢查機房消防設(shè)備器材。
9、機房內(nèi)不準(zhǔn)隨意丟棄儲蓄介質(zhì)和有關(guān)業(yè)務(wù)保密數(shù)據(jù)資料，對廢棄儲蓄介質(zhì)和業(yè)務(wù)保密資料要及時銷毀（碎紙），不得作為普通垃圾處理。嚴(yán)禁機房內(nèi)的設(shè)備、儲蓄介質(zhì)、資料、工具等私自出借或帶出。
10、主機設(shè)備主要包括：服務(wù)器和業(yè)務(wù)操作用PC機等。在計算機機房中要保持恒溫、恒濕、電壓穩(wěn)定，做好靜電防護(hù)和防塵等項工作，保證主機系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。服務(wù)器等所在的主機要實行嚴(yán)格的門禁管理制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除主機故障，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用要求及運行操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常工作。
11、定期對空調(diào)系統(tǒng)運行的各項性能指標(biāo)（如風(fēng)量、溫升、濕度、潔凈度、溫度上升率等）進(jìn)行測試，并做好記錄，通過實際測量各項參數(shù)發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證機房空調(diào)的正常運行。
12、計算機機房后備電源（UPS）除了電池自動檢測外，每年必須充放電一次到兩次。
客戶管理制度4
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。
第二章 會員資格
第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請成為交易所會員。
第四條 交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。
第五條 交易所會員應(yīng)具備以下條件：
(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;
(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險控制制度等;
(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項費用;
(七) 交易所規(guī)定的其它條件。
第三章 會員的申請和辦理
第六條 會員申辦程序
(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：
①公司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;
�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡歷;
�、苻k公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;
�、莨竟ぷ鲗颖�(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);
⑥會員入市合同和補充協(xié)議;
�、邥䥺T入會申請審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費用。
第七條 會員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復(fù)審，現(xiàn)場實地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。
第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。
第四章 會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止
第九條 交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。
第十條 會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);
(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機構(gòu);
(五) 變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;
(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;
(八) 取得其它交易所會員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關(guān)立案調(diào)查、處罰的;
(十) 交易所要求報告的其它情況的;
第十一條 會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。
(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：
1、 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;
2、 關(guān)于終止會員資格的申請;
3、 客戶安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。
(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費用由會員自行承擔(dān)。
(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。
(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。
第五章 會員的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 交易所會員享有以下權(quán)利：
(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));
(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);
(五) 對交易所的工作提出意見、建議;
(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。
第十三條 交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;
(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;
(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;
(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責(zé)任;
(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費用。
第六章 禁止事項
第十四條 為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;
(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;
(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;
(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶;
(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;
(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;
(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示。
(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。
(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。
第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項：
(一)利用會員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;
(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險承諾的;
(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;
(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;
(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟(jì)等);
第七章 處 罰
第十六條 會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。
第十七條 會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書面通報;
(三) 強制培訓(xùn);
(四) 暫停會員資格;
(五) 撤銷會員資格;
(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;
(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關(guān)進(jìn)行處理。
第十八條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的`取消其會員資格：
(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示的;
(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團(tuán)隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;
(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項活動的;
(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。
第十九條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強制培訓(xùn)：
(一) 會員有違規(guī)收費行為的;
(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;
(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。
第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：
(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;
(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;
(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
客戶管理制度5
一、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;
2、負(fù)責(zé)制定各項安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的.治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;
12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。
客戶管理制度6
一、客戶索取樣品，原則上要按同產(chǎn)品銷售價格收取費用，收費樣品按“產(chǎn)品銷售管理規(guī)定”執(zhí)行。
二、無償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產(chǎn)部一份、出門證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫完整，規(guī)格欄內(nèi)注明樣品的.大小和數(shù)量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。
3、紗樣標(biāo)準(zhǔn)：整紗為出口標(biāo)準(zhǔn)紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個管紗的容量計重0.12公斤。
4、經(jīng)辦人憑有效取樣“審批單”到生產(chǎn)部索取樣品。
5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數(shù)量、樣品規(guī)格，并由取樣人簽字，月底由生產(chǎn)部匯總?cè)訑?shù)量，并與車間臺帳核對無誤后報財務(wù)部，辦理出庫銷售手續(xù)。
6、門衛(wèi)憑手續(xù)完備的取樣審批單，并認(rèn)真核對檢查后放行。
7、屬非在機生產(chǎn)品種，需到倉庫取樣時，由生產(chǎn)部通知車間辦理退庫手續(xù)，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。
8、同時，市場營銷部根據(jù)入庫數(shù)量填寫領(lǐng)用單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理出庫手續(xù)，財務(wù)部按領(lǐng)用單記入銷售費用，同時作銷售處理。
客戶管理制度7
一、公司客戶分類。A類：公司貴客，指公司高層的重要客人;B類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;C類：業(yè)務(wù)接待，指營銷客戶的接待;D類：普通接待，指一般來客的接待。
二、接待基本內(nèi)容與工作安排。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務(wù)。前臺人員應(yīng)配合部門業(yè)務(wù)人員周到化服務(wù)，原則上根據(jù)具體業(yè)務(wù)事項由相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)把關(guān)。
三、費用控制事項。接待人員需遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應(yīng)婉言謝絕或及時報公司領(lǐng)導(dǎo)。接待費用的控制上應(yīng)該注意一下幾點事項：
1、接待規(guī)格：按照客戶的分類，安排相應(yīng)的接待方式，但應(yīng)在客戶滿意的基礎(chǔ)上控制費用標(biāo)準(zhǔn)，不得奢華浪費。A類客戶由公司高層接待，費用應(yīng)該控制在500元/人;B類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應(yīng)控制在300元左右/人;C類客戶由部門經(jīng)理接待，應(yīng)控制在200元左右/人;D類客戶由部門主管或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人接待，費用應(yīng)控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負(fù)責(zé)。
2、陪同人員：在諸如飯局、娛樂等客戶服務(wù)項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、客戶送禮：公司的客戶送禮由各部門主管負(fù)責(zé)安排，原則上禮品應(yīng)符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
物業(yè)公司的客戶接待主要做些什么?
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務(wù)。
3、每天進(jìn)行房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進(jìn)行控制，并對庫存材料進(jìn)行盤點。
7、每月組織相關(guān)培訓(xùn)及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進(jìn)行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達(dá)到公司要求。
9、每月對水電費用進(jìn)行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進(jìn)行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進(jìn)行兩次清洗，并送水樣進(jìn)行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進(jìn)行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進(jìn)行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通。
在接待客戶時應(yīng)該注意什么啊?
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的部署，應(yīng)注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)?人員前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥藖碛�，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然風(fēng)景觀、特產(chǎn)、物價等�？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
客戶管理制度8
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章 激勵細(xì)則
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。
第四條 月度績效（服務(wù)工程師、組長）
4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務(wù)人員的出差項目對應(yīng)的'服務(wù)點數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。 第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條 年度績效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準(zhǔn)報價
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團(tuán)隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎勵；
9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料
數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎勵；
9.3 對于服務(wù)人員完成項目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因為調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；
9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放激勵；
第十一條 本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一：《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》
部門編制：
人事審核：
領(lǐng)導(dǎo)審核：
日期：
客戶管理制度9
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的`“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆嬎悖?/p>
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
客戶管理制度10
1、目的
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的.使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關(guān)/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客戶管理制度11
(1)保證金制度
保證金分為結(jié)算準(zhǔn)備金和交易保證金。交易保證金標(biāo)準(zhǔn)在期貨合約中規(guī)定。
期貨合約交易過程中，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場風(fēng)險調(diào)整交易保證金標(biāo)準(zhǔn)，并向中國證監(jiān)會報告：
①出現(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;
�、谟鰢曳ǘㄩL假;
�、劢灰姿J(rèn)為市場風(fēng)險明顯增大;
�、芙灰姿J(rèn)為必要的其他情況。
調(diào)整期貨合④約交易保證金標(biāo)準(zhǔn)的，交易所應(yīng)在當(dāng)日結(jié)算時對該合約的所有持倉按新的交易保證金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。保證金不足的，應(yīng)當(dāng)在下一個交易日開市前追加到位。
(2)價格限制制度
價格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設(shè)定，交易所可以根據(jù)市場情況調(diào)整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結(jié)算價的正負(fù)6%，漲跌停板幅度為上一交易日結(jié)算價的正負(fù)10%，最后交易日不設(shè)價格限制。
每日開盤后，股指期貨合約申報價觸及熔斷價格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動熔斷機制。
�、賳尤蹟鄼C制后的連續(xù)十分鐘內(nèi)，該合約買賣申報在熔斷價格區(qū)間內(nèi)繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價格生效。
�、谌蹟鄼C制啟動后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價格生效。
③收市前三十分鐘內(nèi)，不啟動熔斷機制。熔斷機制已經(jīng)啟動的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結(jié)束。
④每日只啟動一次熔斷機制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數(shù)額。
同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個投資者的持倉限額。
會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：
�、賹ν顿Y者單個合約單邊持倉實行絕對數(shù)額限倉，持倉限額為20xx手。
�、谀骋缓霞s總持倉量(單邊)超過10萬手的，結(jié)算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。
�、郢@準(zhǔn)套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。
會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大戶報告制度
投資者的持倉量達(dá)到交易所規(guī)定的持倉報告標(biāo)準(zhǔn)的，投資者應(yīng)通過受托會員向交易所報告。交易所可根據(jù)市場風(fēng)險狀況，制定并調(diào)整持倉報告標(biāo)準(zhǔn)。
投資者的持倉達(dá)到交易所報告標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權(quán)要求投資者補充報告。
達(dá)到交易所報告標(biāo)準(zhǔn)的投資者應(yīng)提供下列材料：
�、佟锻顿Y者大戶報告表》，內(nèi)容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動用資金;
�、谫Y金來源說明;
�、鄯ㄈ送顿Y者的實際控制人資料;
�、荛_戶材料及當(dāng)日結(jié)算單據(jù);
⑤交易所要求提供的`其他材料，管理制度《期貨風(fēng)險管理制度》。
(5)強行平倉制度
強行平倉是指交易所按有關(guān)規(guī)定對會員、投資者持倉實行平倉的一種強制措施。
會員、投資者出現(xiàn)下列情況之一的，交易所對其持倉實行強行平倉 ：
�、贂䥺T結(jié)算準(zhǔn)備金余額小于零，并未能在規(guī)定時限內(nèi)補足的;
�、诔謧}超出持倉限額標(biāo)準(zhǔn)，并未能在規(guī)定時限內(nèi)平倉的;
③因違規(guī)受到交易所強行平倉處罰的;
�、芨鶕�(jù)交易所的緊急措施應(yīng)予強行平倉的;
�、萜渌麘�(yīng)予強行平倉的。
強行平倉的執(zhí)行原則：強行平倉先由會員執(zhí)行，時限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時限內(nèi)會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強制執(zhí)行。
強行平倉的執(zhí)行程序 ：
�、偻ㄖ�。交易所以“強行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關(guān)結(jié)算會員下達(dá)強行平倉要求。通知書除交易所特別送達(dá)以外，隨當(dāng)日結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)送，有關(guān)結(jié)算會員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
�、趫�(zhí)行及確認(rèn)。 1、開市后，有關(guān)會員應(yīng)自行平倉，直至達(dá)到平倉要求;2、結(jié)算會員超過規(guī)定平倉時限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強行平倉;3、強行平倉結(jié)果隨當(dāng)日成交記錄發(fā)送，有關(guān)信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
(6)強制減倉制度
強制減倉是指交易所將當(dāng)日以漲跌停板價申報的未成交平倉報單,以當(dāng)日漲跌停板價與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動對沖平倉。
(7)結(jié)算擔(dān)保金制度
交易所實行結(jié)算擔(dān)保金制度。結(jié)算擔(dān)保金是指由結(jié)算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應(yīng)對結(jié)算會員違約風(fēng)險的共同擔(dān)保資金。
結(jié)算擔(dān)保金分為基礎(chǔ)擔(dān)保金和變動擔(dān)保金�；A(chǔ)擔(dān)保金是指結(jié)算會員參與交易所結(jié)算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔(dān)保金數(shù)額。變動擔(dān)保金是指隨著結(jié)算會員業(yè)務(wù)量的變化而調(diào)整的擔(dān)保金。
(8)風(fēng)險警示制度
交易所實行風(fēng)險警示制度。交易所認(rèn)為必要的，可以分別或同時采取要求報告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責(zé)、發(fā)布風(fēng)險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風(fēng)險。
出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權(quán)約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風(fēng)險，或要求會員或投資者報告情況：
�、倨谪泝r格出現(xiàn)異常;
�、跁䥺T或投資者交易異常;
�、蹠䥺T或投資者持倉異常;
�、軙䥺T資金異常;
�、輹䥺T或投資者涉嫌違規(guī)、違約;
�、藿灰姿拥酵对V涉及到會員或投資者;
�、邥䥺T涉及司法調(diào)查;
⑧交易所認(rèn)定的其他情況。
客戶管理制度12
第一章 總 則
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機制，確�？蛻艄こ桃�(guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息�？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計和施工。
第四章 工程設(shè)計、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進(jìn)行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實施。電器設(shè)備的.選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗收供電
第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理制度13
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的`再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶管理制度14
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
一、用戶檔案的范圍
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
二、用戶檔案的要求
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的.紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶檔案管理的職責(zé)劃分
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移
四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項單、試車表、定損單、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首�？◤�(fù)印件、12項免費檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表
五、違規(guī)處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準(zhǔn)：
日期： 日期： 日期：
客戶管理制度15
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的.調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
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