客戶投訴管理制度（精選10篇）

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客戶投訴管理制度 篇1

　　1.目的：

　　1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

　　1.2通過(guò)對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

　　1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

　　2.投訴類別：

　　2.1按投訴對(duì)象：

　　2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；

　　2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；

　　2.2按投訴的有效性：

　　2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

　　2.2.2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；

　　3.投訴處理原則：

　　3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；

　　3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；

　　3.3迅速處理原則：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對(duì)客戶的重視和尊重；

　　3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的`工作作出改進(jìn)和完善。

　　4.細(xì)化：

　　4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

　　4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見；

　　4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；

　　4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，作出處理意見后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng)；

　　4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

　　4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；

　　4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；

　　4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；

　　4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

　　4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

　　4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；

　　4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

　　4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

　　4.4權(quán)責(zé)：

　　4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；

　　4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

　　4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說(shuō)明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；

　　4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

　　4.5罰則：

　　4.5.1銷售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過(guò)2次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)100元；

　　4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；

　　4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；

　　4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

　　客戶投訴管理制度 篇2

　　為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

　�。ǘ�）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

　�。ㄈ�）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

　　（四）接待受理人員的工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的`處理工作

　�。ㄒ唬┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。

　�。ǘ�）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

　�。ㄈ�）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

　�。ㄎ澹�應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　�。�六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

　�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马�(xiàng)：

　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

　　2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

　　3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

　　（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

　�。ㄈ�）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

　�。ㄋ模�將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

　　客戶投訴管理制度 篇3

　　第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

　　第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的`折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

　　客戶投訴管理制度 篇4

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式：直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來(lái)源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的.執(zhí)行、督促；

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

　　客戶投訴管理制度 篇5

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

　　三、投訴的受理

　　（一）投訴電話的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxxxx，xxxxxxx，并向外公布。

　　2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　�。ǘ�）投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

　�。ㄒ唬┛蛻糇稍冾悾�

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　�。ǘ�）客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的`，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　（三）客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

　　出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　（四）投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

　�。ㄎ澹┨幚斫Y(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

　　客戶投訴管理制度 篇6

　　第一條：目的

　　為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　第二條：范圍

　　包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

　　有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

　　第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

　　第五條：客訴分類

　　客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

　�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　�。ǘ�）質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客訴案件的處理職責(zé)

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門

　　1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　　2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

　　3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理部

　　1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

　　2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

　　3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　　2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　　4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

　　5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

　　6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

　�。ㄋ模┲圃觳块T

　　1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　　2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　第八條：客訴處理表編號(hào)原則

　�。ㄒ唬┛驮V處理的編號(hào)原則

　　年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）

　�。ǘ�）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　（一）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

　�。ǘ�）為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

　�。ㄈ�）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　（六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”（附件1）及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

　�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　�。ò耍�“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　（十）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　�。ㄊ�一）各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　�。ㄊ�二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　�。ㄊ�三）客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

　　第十條：客訴案件處理期限

　�。ㄒ唬�“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

　　（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

　　第十一條：客訴金額核決權(quán)限

　　第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

　　（一）客訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

　�。ǘ�）客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

　　第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　　2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　（二）會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的.退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　　1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　　4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

　�。�1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　�。�2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�。�3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　　5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：

　�。�1）收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　　（2）填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　　第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十五條：實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　客戶投訴管理制度 篇7

　　一、弄清投訴定義

　　眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

　　為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

　　二、剖析投訴成因

　　俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

　　2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室。

　　3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。

　　4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

　　5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪�或不合理等�?/p>

　　6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

　　7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

　　三、洞察投訴動(dòng)機(jī)

　　充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

　　1、投訴者的類別：

　　A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。

　　B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的.問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

　　C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。

　　2、投訴者的心態(tài)

　　A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

　　B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

　　C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

　　D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

　　客戶投訴管理制度 篇8

　　第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第三條客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪員接到投訴）→現(xiàn)場(chǎng)立即處理（或開《協(xié)調(diào)工作單》）→部門經(jīng)理→班組（個(gè)人）→回訪員→總經(jīng)理。

　　第四條各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人；

　　第五條客戶投訴處理控制程序

　�。ㄒ唬┩对V受理：現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見箱等其它來(lái)源；

　�。ǘ�）投訴處理細(xì)則：

　　回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶，并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn)，同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）；回訪專員每一天及時(shí)收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）；現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）及時(shí)處理，回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；

　�。ㄈ�）被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議，并告知回訪專員；

　　注：務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸；（現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸）

　�。ㄋ模┗卦L專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況；

　�。ㄎ澹┍煌对V部門經(jīng)理（或其代理人）將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員；

　�。�六）回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功；

　　注：如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施，則以客戶二次到店后的'滿意度為最后結(jié)果的判定；

　�。ㄆ撸┛蛻魸M意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

　�。ò耍┤缈蛻舨粷M意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

　　投訴級(jí)別不滿意十分不滿意重大投訴危機(jī)事件

　　對(duì)應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定

　　初次對(duì)應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘

　　二次對(duì)應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)

　　超時(shí)扣罰20元30元50元80元

　　如電話打不通，電話無(wú)人接聽等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄，報(bào)總經(jīng)理審核；

　　第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長(zhǎng)期跟蹤；

　　第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理；

　　客戶投訴管理制度 篇9

　　1.0目的：

　　建立有效的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對(duì)各類客戶投訴的應(yīng)對(duì)能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。

　　2.0適用范圍：

　　本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。

　　3.0職責(zé)：

　　3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對(duì)客戶投訴進(jìn)行響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

　　3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報(bào)》制作。

　　4.0定義：

　　4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

　　4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對(duì)公司某部門或某人員提起投訴的行為。

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。

　　4.2.1一級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。

　　4.2.2二級(jí)受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。

　　4.2.3三級(jí)受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。

　　4.3客戶投訴級(jí)別：客戶投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“普通投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級(jí)投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。

　　4.3.1一級(jí)投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

　　4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一事件的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿意的投訴等等。

　　4.3.3三級(jí)投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的事件。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門不作為的投訴等等。

　　5.0管理規(guī)定

　　5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

　　5.1.1一級(jí)受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必須于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

　　5.1. 1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的'，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

　　5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須立即將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

　　5.2客戶投訴受理流程

　　詳見附件一

　　5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

　　5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。

　　5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；

　　5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對(duì)于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

　　5.3.1.5遇處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，在五個(gè)答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；

　　5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶對(duì)結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)研究處理。

　　5.4違規(guī)處罰規(guī)定

　　5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。

　　5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵(lì)；

　　5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對(duì)其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵(lì)；

　　5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對(duì)處理結(jié)果滿意度評(píng)估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵(lì)。

　　客戶投訴管理制度 篇10

　　1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

　�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的'時(shí)間。

　�。�4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

　�。�6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　�。�1）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�2）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問(wèn)題。

　�。�3）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　　（4）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　　（5）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

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