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物業(yè)客服工作不足及改進(jìn)措施
隨著個人素質(zhì)的提升，接觸到措施的地方越來越多，措施是針對情況采取的處理辦法。那么相關(guān)的措施到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的物業(yè)客服工作不足及改進(jìn)措施，歡迎閱讀與收藏。
1、有些產(chǎn)品的存貨還很多，不好賣，能不能換成其它的貨？
客：可以給您換其它的貨，但是我這邊做不了主，需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我們這邊退換貨有相應(yīng)的政策，麻煩您跟我說一下是什么原因需要換貨？同時把您需要換貨的明細(xì)單給我發(fā)一份，我收到以后去請示領(lǐng)導(dǎo)，看怎么處理。
�。ù藭r，客戶會說出自己的換貨的理由，同時發(fā)退換貨明細(xì)單，客服收到明細(xì)單以后開始進(jìn)行評估）評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）、如果客戶要把動銷產(chǎn)品換成滯銷產(chǎn)品，可以給換，按退換貨流程，收10%的報損費，同時運費由對方承擔(dān)。
2、如果客戶要把滯銷產(chǎn)品換成動銷產(chǎn)品，原則是不換，客服回答如下：
答：您提的問題我很理解，我也看了您發(fā)過來的換貨明細(xì)表，我感覺您可能對我們的模式了解的還不夠透徹，我先跟您說一下，我們公司最大的優(yōu)勢在于，我們獨創(chuàng)的“三維立體營銷模式”，這種模式的優(yōu)勢又在于產(chǎn)品必須成系列，而且我們的產(chǎn)品包裝是紅色系，非常吸引眼球，當(dāng)諸多產(chǎn)品一起陳列時，不用做專柜也能吸引顧客的視覺，顯示我們的產(chǎn)品品系全面，也就意味著我們公司是有實力的企業(yè)，顧客從心里就會感覺放心購買。當(dāng)然，我們也知道其中某些產(chǎn)品不做活動銷售會比較小�？墒侨绻堰@些產(chǎn)品換掉，那我們的產(chǎn)品就不成系列了，成列面就會小，這樣您在做二次、三次活動的時候勢必會受到影響，這些問題我們公司也知道，可是我們也一直在做，就是因為以上的原因。其實您大可不必?fù)?dān)心，因為這類的產(chǎn)品我們本身一個店就只配了三個，您一個月賣不了多少，一年總是沒問題的，而且器械這個產(chǎn)品和別的不一樣，它沒有保質(zhì)期；再者后期我們也會針對這些產(chǎn)品做一些活動，幫您消化掉的。
2、當(dāng)?shù)降緯r，季節(jié)性產(chǎn)品就不好賣，能否換成應(yīng)季的產(chǎn)品？例如：夏季，護(hù)具類的產(chǎn)品不好賣，能不能換成別的暢銷產(chǎn)品？
答：可以給您換成應(yīng)季的產(chǎn)品，但是不建議您更換，因為夏季護(hù)具類產(chǎn)品雖然不好賣，但并不是不能賣，只是銷量比較慢而已。這些問題我們公司都是知道的，可我們還是堅持在做，原因就是我們的產(chǎn)品是成系列的，需要成系列的陳列，護(hù)具類的產(chǎn)品在反季節(jié)時如果堅持陳列，會給消費者形成一個心理價位，當(dāng)?shù)酵驹蹅冏龌顒訒r，就會因為淡季形成的心理價位，旺季時降價促銷活動才會更加明顯，假如你們沒有成系列的陳列我們的產(chǎn)品，那么在后期做活動時會受到一定的影響，這也是我們公司這么多年來跟很多藥店合作總結(jié)出來的經(jīng)驗。而且這些產(chǎn)品也是沒有保質(zhì)期的，您大可以放心，后期做活動時，我們也會幫您慢慢消化掉的。
3、我們首次合作培訓(xùn)怎么做？后續(xù)培訓(xùn)又怎么做？
答：我們公司首次培訓(xùn)會先跟您那邊確定培訓(xùn)日期，我們會派2—3名老師到您公司來，我們大概需要三天時間培訓(xùn)，培訓(xùn)第一天上午您公司需要安排專員陪同我們老師去巡店，下午是中高層領(lǐng)導(dǎo)開思想統(tǒng)一大會，接受我們老師的“三維立體營銷模式”的培訓(xùn)，第二天和第三天都是培訓(xùn)一般員工，但是第二天我們要求所有的店長必須參加，會場內(nèi)需要您那邊提前準(zhǔn)備好白板筆、投影儀、
潔爾陰洗液一瓶、安特衛(wèi)洗液一瓶，塑料杯兩個，南孚電池四節(jié)，如果參會人員超過四十人，還需準(zhǔn)備話筒，同時要求中高層領(lǐng)導(dǎo)、藥店店長在培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，所有藥店店員培訓(xùn)期間手機(jī)必須是關(guān)機(jī)狀態(tài)，回頭我會給您發(fā)一份詳細(xì)的《培訓(xùn)須知》，上面流程寫的比較詳細(xì)。
�。ㄈ绻蛻魡柕脚嘤�(xùn)費用時）
答：我們將派出專業(yè)的團(tuán)隊免費對貴公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不收取任何培訓(xùn)費用，但由培訓(xùn)所產(chǎn)生的交通費、食宿費由貴公司承擔(dān)。
4、你們DM單的內(nèi)容基本都是一個樣，沒有創(chuàng)新。
答：是的，我們DM單是做的一樣，我們做DM的目的是為了銷售，而不是為了好看，所以DM單有沒有創(chuàng)新我覺得并不重要，重要的是DM單能把產(chǎn)品賣出去，您說是嗎？
�。ㄎ覀冏隽藘扇诨顒恿耍矣X得效果不好）
答：您做兩三期感覺效果不好，那您是憑感覺效果不好，我們在全國有的地方做十期活動，都是這張DM單，銷量非常好，比如您平時看的報紙廣告，報紙上那些賣的好的產(chǎn)品，文章內(nèi)容都是一樣的，它們可能把版面換一下，但是內(nèi)容是不會換的，所以說成功就是把簡單的事情重復(fù)做，我們的目的是讓成功的經(jīng)驗可以復(fù)制。
5、你們的產(chǎn)品在網(wǎng)上有賣，而且價格很低，嚴(yán)重影響了我們終端銷售，你們公司怎么解決這個問題？
答：我們公司除北京京隆堂藥寶寶網(wǎng)在網(wǎng)上銷售外，我們沒有授權(quán)任何一家公司和個人在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，你們?nèi)绻龅竭@種情況，可以打假，我們公司會全力配合，還可以提供相應(yīng)的資料。當(dāng)然網(wǎng)上有一些產(chǎn)品的圖片、形狀都和我們產(chǎn)品是一樣的，但我可以向您保證網(wǎng)上這些產(chǎn)品絕對不是我們公司直供的，至于他們的進(jìn)貨渠道我們也不知道，我們公司現(xiàn)在也在聯(lián)系一些網(wǎng)站在調(diào)查這些事情。當(dāng)然也不排除惡意競爭的可能，因為現(xiàn)在安特衛(wèi)這個品牌在全國已經(jīng)有了一定的知名度，所以會有一些不法的商家把我們的商品掛在網(wǎng)上，當(dāng)你去購買的時候，他會告訴你安特衛(wèi)的產(chǎn)品沒有貨，同時會詆毀安特衛(wèi)的產(chǎn)品，然后介紹他們自己的產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生購買。同時網(wǎng)上一些知名網(wǎng)站，比如淘寶、京東等為了吸引客源，也會在網(wǎng)上低價銷售一些知名產(chǎn)品，來增加網(wǎng)站的點擊率。但是不管網(wǎng)上的價格多低，都是不會影響您的終端銷售的，因為網(wǎng)上的銷售群體和您終端的消費群體是不一樣的，當(dāng)然也不排除有個別重疊的客戶，您應(yīng)該告訴您的店員，當(dāng)遇到這種情況時，要很自信的告訴顧客，網(wǎng)上購買的安特衛(wèi)產(chǎn)品是沒有任何售后保障的，而且產(chǎn)品的真?zhèn)我矡o法保障。
6、能不能請示一下領(lǐng)導(dǎo)，先安排發(fā)貨，后期把款給您辦過去？
答：我們公司這邊是有非常明確的財務(wù)流程的，也是一個股份制公司，先款后貨也是股東們開會決議的，我們都得按規(guī)章辦事，某一個領(lǐng)導(dǎo)簽字是沒有用的，不過我可以幫您去協(xié)調(diào)一下，說真的我們在全國都沒有這種先例，要是別人這么說，我肯定不會去申請，到何總那里我肯定是要挨批的，但是跟您關(guān)系也這么好了，挨批也就挨批吧，我盡力去幫您申請一下，但是我覺得可能性太小了，您還是先打款比較好。
7、我上次做了活動效果不好，所以二次活動不打算做了{(lán)客服工作的不足及改進(jìn)}、
答：您上次的活動是什么時候？是哪個老師去給您培訓(xùn)的？
�。ㄈ绻蛻艋卮鹕洗位顒訒r間已經(jīng)很久了）
——您上次活動時間已經(jīng)很久了，我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有了很大的改進(jìn)，您做活動的那會兒，我們的老師經(jīng)驗不足，現(xiàn)在不一樣了，我們已經(jīng)有一個非常專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊，上次給您培訓(xùn)的是哪個老師呀？（客戶回答某某老師，這時貶低此老師，同時記住不要再往這個公司派這個老師），我這次給您換一個老師過去，保證培訓(xùn)的效果包您滿意。
�。ㄈ绻蛻艋卮饎傋鐾昊顒樱�
——凡是跟我們做的說效果不好的，我們也分析了一下，無外乎下面幾個原因：
1、沒有按照我們的培訓(xùn)要求堅決執(zhí)行到位，那效果肯定是不好的
2、中高層領(lǐng)導(dǎo)不重視，直接導(dǎo)致下面的員工不重視，所以執(zhí)行力就出現(xiàn)了偏差
3、當(dāng)然也不排除我們培訓(xùn)老師的原因，可能培訓(xùn)的太倉促，有的領(lǐng)導(dǎo)不重視，所以老師也可能培訓(xùn)的不是那么盡心，再加上培訓(xùn)完以后老師也沒有跟著指導(dǎo)活動，所以導(dǎo)致效果不理想。
8、我們這邊有一些質(zhì)量問題的產(chǎn)品，顧客退回來的，怎么辦？
答：假如您確定產(chǎn)品有質(zhì)量問題的話，請您將有質(zhì)量問題的貨物合理保管，并在產(chǎn)品上貼標(biāo)注明質(zhì)量問題原因，并填寫《質(zhì)量問題換貨明細(xì)表》傳給我公司，經(jīng)我公司審核同意后，您可以按我公司指定地點返貨，隨貨附填寫好的《質(zhì)量問題換貨明細(xì)表》。我們收到返貨并經(jīng)專業(yè)人員檢查確認(rèn)后在一周內(nèi)予以換貨，發(fā)貨運費由雙方各自承擔(dān)。
9、請問你們公司有產(chǎn)品的宣傳圖片或文字么？我們想做個宣傳，類似一些簡單的櫥窗宣傳海報。
答：有，我們這邊有專業(yè)的設(shè)計師團(tuán)隊，可以給您定做，您把您的要求給我說一下，海報的尺寸、內(nèi)容、風(fēng)格等，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請一下，讓企劃部給您做一個，然后給您發(fā)過去。
10、退換貨發(fā)給你們，發(fā)哪個物流？
答：只要能到北京大興區(qū)或豐臺區(qū)的物流都可以，退換貨發(fā)回來的時候，請在箱子里放一張《質(zhì)量問題明細(xì)表》，這樣我們庫房人員好檢修。
11、款已經(jīng)給你們打過去了，現(xiàn)在銀行快下班，錢可能到不了你們賬戶，我們有銀行憑證可以嗎？銀行節(jié)假日放假也到不了你們賬戶的。
答：您先把銀行憑證給我傳過來，我先找財務(wù)核實一下，您這種情況我也做不了主，我們有明確的財務(wù)制度，我只能交給財務(wù)，由財務(wù)部去向領(lǐng)導(dǎo)申請，然后我再告訴您結(jié)果。{客服工作的不足及改進(jìn)}、
12、以前我們的試紙是可以跟你們退貨的，現(xiàn)在怎么不可以了？{客服工作的不足及改進(jìn)}
答：自公司成立以來，公司的試紙就一直是不退不換的，因為試紙像咱們吃的食品一樣，它是有保質(zhì)期的，而且它對儲存的環(huán)境也有一定的要求，雖然您說儲存方法得當(dāng)，但是咱們也沒有辦法核實不是嗎？并不是不信任你們，只是這存在一定的安全隱患，即使您給我們退回來，我們也是沒辦法二次銷售的。如果您的試紙庫存有點多，那我建議您可以在藥店做做活動，比如買血糖儀送試紙，這樣可以幫您消化掉庫存，同時也可以增加藥店的人流量。
�。ㄈ绻蛻粢藫Q的試紙數(shù)量在3盒以內(nèi)，看與客戶之間的關(guān)系，可以給換一下，也可以免費送三盒，客服自己把握，但要和領(lǐng)導(dǎo)申請）
13、對有些代理商要求想發(fā)自己要求的物流公司可以嗎？
答：可以，您把您要求的物流公司名稱告訴我，我去和我們物流部協(xié)商一下，盡量按您的要求去發(fā)貨，只要物流費用一樣就行，但如果物流費用有偏差，那差價還需要由您自己承擔(dān)。
14、我們正好有人在北京，能不能幫我們把貨送過去，到時候直接付現(xiàn)金給你們？這樣也省了我們一趟物流費。
答：可以的，麻煩您告訴我您在北京的地址，聯(lián)系人的姓名和電話，我和物流部溝通一下，給您送過去。
15、我們有十幾家店，第一次做活動能不能先用2家店做試試？
答：可以，但是您做兩家店跟您做十家店產(chǎn)生的費用是一樣的，因為我們培訓(xùn)老師的費用是由您那邊承擔(dān)的，這些費用如果只分?jǐn)偟絻杉业曛�，您就覺得不太劃算，賺不到什么錢了，但是您如果把同等的費用攤到10家店中，那活動期間給您帶來的利潤就非�？捎^了。同時，我們老師去培訓(xùn)，給兩家店培訓(xùn)和給十家店培訓(xùn)，花的精力、時間、心血也是一樣的，一般經(jīng)過我們培訓(xùn)老師培訓(xùn)以后，您藥店的店員銷售技巧、銷售能力以及銷售熱情都會有很大幅度的提高，同時也會提高您的藥店店員的凝聚力以及團(tuán)隊合作能力，所以我建議您還是至少啟動十家店鋪做活動比較劃算。
16、小包裝洗液要錢嗎？是不是贈品？
答：凡是第一次進(jìn)洗液的，小包裝洗液都是免費贈送的，標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)一件洗液，免費贈送100套小包裝洗液；凡是后續(xù)進(jìn)貨的，我們則按洗液套裝的成本價提供給您，一小袋洗液加一份宣傳單，只收取您5毛的成本價。
17、我們上個月剛做過一次器械的促銷活動，擔(dān)心活動的效果不太好？
答：您有這種擔(dān)心我完全可以理解，但是我告訴您也不用擔(dān)心，因為我們很多合作的客戶，都是連著做五期、十期的，效果都非常好，比如：延邊新藥大藥房20家連鎖七天活動銷售33萬，南京頤年堂9家連鎖銷售19萬，因為您是剛開始跟我們合作，所以我建議您每月都做一次活動，堅持三個月到半年的時間，這么做的目的呢，就是讓您的員工養(yǎng)成賣醫(yī)療器械的習(xí)慣，因為我們醫(yī)療器械本身是個冷門產(chǎn)品，之前店員都沒有這種銷售意識，只做一期活動的話，這種銷售習(xí)慣是培養(yǎng)不起來的，我們總結(jié)的經(jīng)驗就是不斷的復(fù)習(xí)就是對上一次學(xué)習(xí)的鞏固和總結(jié)。
18、你們的產(chǎn)品價格偏高，和國內(nèi)的其它產(chǎn)品（如怡成）沒有大的對比性？答：產(chǎn)品的價格高與不高，這要看您從哪一個方面來考慮了，您看藥店里面同樣是治療糖尿病的藥品，有賣三塊多一盒的，也有賣八十多一盒的，其實產(chǎn)品的貴與便宜您可以不用考慮，您做生意的目的就是為了賺錢嘛，您進(jìn)產(chǎn)品的目的就是為了把產(chǎn)品賣出去，我給您打個比方：一個產(chǎn)品您是一塊錢的進(jìn)貨價，賣價是100元，那么賣一個您可以賺99元，可是這個產(chǎn)品一年只能賣一個，所以在這個產(chǎn)品上您一年也就只能賺99元；而另外一個產(chǎn)品，進(jìn)貨價是99元，賣價是100元，您一個只能賺1塊錢，可是這個產(chǎn)品您一天就可以賣100個，也就是說一天您可以賺100元，一年您就可以賺36500元，您覺得哪個更加劃算呢？我這么說的目的是想告訴您我們賣給您的不僅僅是產(chǎn)品，我們賣給您的是一套銷售產(chǎn)品的方法與技巧，而且教會您所有的藥店員工都掌握并會使用這套銷售方法與技巧，對銷售您藥店其它產(chǎn)品也可以使用。我們雖然花1%的精力把產(chǎn)品賣給您，但是我們可以花99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，這是別的公司無法做到的。
19、促銷活動家家都在做，你們的核心競爭力是什么？
答：我們的核心競爭力有以下幾個方面：
1、活動效果差別大，我們的活動效果是明顯優(yōu)于其它公司活動效果的；
2、差異性明顯，我們有自己獨特的東西；
3、出發(fā)點不一樣，別人做活動，是為了活動而活動，他不會為藥店后續(xù)的利益做長遠(yuǎn)考慮，而我們的活動做完，對藥店毛利率的提高，員工積極性的提高以及藥店凈利潤的提高都有很大的幫助。
我們是用1%的精力把產(chǎn)品賣給您，用99%的精力幫您把產(chǎn)品賣出去，我們并沒有損害您的即得利益，我們用的是藥店的冷門產(chǎn)品做活動，幫您創(chuàng)造額外的利潤。{客服工作的不足及改進(jìn)}、
20、付款方式是怎樣？
答：我們公司是先款后貨的，全國所有的合作伙伴都是一樣的。
物業(yè)客服工作不足及改進(jìn)措施
客戶關(guān)系部20xx年工作不足的總結(jié)及20xx年工作改進(jìn)計劃回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時認(rèn)識不足、補(bǔ)齊短板，客戶關(guān)系部就20xx年年度工作進(jìn)行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定20xx年工作改進(jìn)計劃。
1、團(tuán)隊建設(shè)工作：不足之處：
客戶關(guān)系部于20xx年7月份獨立建制，部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無房地產(chǎn)客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進(jìn)計劃：
�、僦朴喯到y(tǒng)的培訓(xùn)計劃，就房地產(chǎn)開發(fā)流程、相關(guān)法律法規(guī)、維修投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)；
�、跒椴块T員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機(jī)會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；③切實執(zhí)行導(dǎo)師制的方式對其進(jìn)行傳幫帶。
2、績效管理工作不足之處：
�、儆媱澬圆蛔悖媱澩夤ぷ魉急戎仄�；
②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標(biāo)，影響績效考核的客觀性。改進(jìn)計劃：
�、俑淖儾块T工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強(qiáng)員工的參與度和計劃的全面性、準(zhǔn)確性；
②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標(biāo)，如對維修工作設(shè)定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標(biāo)，通過增強(qiáng)考核工作的客觀性達(dá)到考核管理的真正目的。
3、客戶滿意度管理工作不足之處：
�、傥茨懿扇∮行Т胧┨嵘N售服務(wù)滿意度；
�、谠趯ξ飿I(yè)服務(wù)的督導(dǎo)方面，沒有見到明顯實效。改進(jìn)計劃：
①將銷售服務(wù)滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標(biāo)，由營銷策劃部將該考核指標(biāo)分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔(dān)的銷售服務(wù)滿意度指標(biāo)不低于其個人考核30%的權(quán)重；
②將銷售服務(wù)滿意度與銷售代理公司傭金掛鉤，進(jìn)行季度銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，并據(jù)此進(jìn)行獎懲。獎懲額度以代理傭金的10~20%為參考值確定；
�、畚煽头�(jīng)理常駐銷售服務(wù)現(xiàn)場，對銷售人員服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；
④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務(wù)模式，改由專職人員負(fù)責(zé)簽約工作。⑤針對融璽別墅項目，聘請施邦魏理仕作為物管顧問，借助外腦提升物業(yè)服務(wù)水平；
�、蘩^續(xù)執(zhí)行20xx年度確定的《物業(yè)服務(wù)測評方案》，通過現(xiàn)場巡檢、客戶調(diào)查等方式對物業(yè)服務(wù)予以監(jiān)控，并按月度實施獎懲；
�、咄苿映闪⒑Ｉ袨撑享椖繕I(yè)主委員會和酒店經(jīng)營委員會，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)管理活動的參與度、酒店經(jīng)營的透明度，以提升客戶對物業(yè)的信任度。
物業(yè)客服工作不足及改進(jìn)措施
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
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