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酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，崗位職責(zé)在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。相信很多朋友都對(duì)制定崗位職責(zé)感到非常苦惱吧，以下是小編精心整理的酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)，歡迎閱讀與收藏。
酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)1
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;
1、行政人事部經(jīng)理
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理
3、房務(wù)部經(jīng)理
4、廚師長(zhǎng)
5、工程保安部經(jīng)理
6、餐廳經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08:30am——次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見(jiàn),匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門員工
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況
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�、劢袢赵诘甑膱F(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
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⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽(tīng)率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)
2、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的`同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
6、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn),對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。
7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程:
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
了解如下信息:
了解當(dāng)日vip客人信息
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。
了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練
■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
16:30pm ——17:30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm——20:30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)�、照明燈工作是否正�?/p>
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)
8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無(wú)誤
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見(jiàn)。
9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。
10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。
11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開(kāi)餐廳時(shí),是否有道別語(yǔ)。
13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)2
訂立部門:行政辦
程序制定:
標(biāo)題:值班經(jīng)理崗位職責(zé)
政策批準(zhǔn):
訂立目的:為了完善管理,加大巡查力度,落實(shí)崗位職責(zé),及時(shí)處理突發(fā)事件。
程序內(nèi)容:
一、負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的醉酒鬧事,打架等的治安問(wèn)題。
二、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
三、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的.巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
四、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
五、處理客人的投訴。遇到客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí),認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)?shù)卣驹诳腿说牧?chǎng)上,以期盡快平息客人。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)貪M足客人的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
六、協(xié)調(diào)酒店夜間各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
七、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
八、處理酒店夜間突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
九、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。
十、審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠,減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào);
十一、每月出一期值班簡(jiǎn)報(bào),通報(bào)當(dāng)月店內(nèi)大事;
十二、根據(jù)需要,在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。
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