接待服務(wù)管理制度

　　在現(xiàn)實(shí)社會中，制度使用的頻率越來越高，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的接待服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

接待服務(wù)管理制度1

　　1.目的規(guī)范接待服務(wù)工作,樹立公司品牌。

　　2.范圍適用于物業(yè)安管部接待服務(wù)工作。

　　3.職責(zé)3.1 安管部負(fù)責(zé)本規(guī)程的實(shí)施。

　　4.工作內(nèi)容

　　4.1接待級別分類

　　4.1.1 一級接待:集團(tuán)總裁以上領(lǐng)導(dǎo)帶來的參觀團(tuán)。

　　4.1.2 二級接待:集團(tuán)副總裁及重要業(yè)務(wù)單位。

　　4.1.3 三級接待:一般性參觀。

　　4.2 接待工作原則

　　4.2.1 認(rèn)真執(zhí)勤、堅(jiān)守崗位;

　　4.2.2 保持路面暢通,無違章現(xiàn)象;

　　4.2.3 安管部指揮中心必須對接待過程進(jìn)行錄像存檔。

　　4.3 接待程序

　　4.3.1 安管部接到公司領(lǐng)導(dǎo)指示后,按接待級別進(jìn)行組織實(shí)施,具體實(shí)施方案如下:4.3.

　　1.1 一級接待由早、中、晚班及巡邏隊(duì)全員上崗,按指定崗位接待流程進(jìn)行實(shí)施;4.3.

　　1.2 二級接待由早班、中班巡邏隊(duì)人員上崗,按正常崗位、接待流程進(jìn)行實(shí)施;4.3.

　　1.3 三級接待就按正常的.崗位時行實(shí)施。

　　4.4 接待工作要求

　　4.4.1 著裝標(biāo)準(zhǔn):

　　4.4.1.1 接待前所有隊(duì)員對服裝進(jìn)行整燙;

　　4.4.1.2 執(zhí)勤崗位統(tǒng)一著制服、穿制式皮鞋、戴白手套、配精神帶;

　　4.4.1.3 巡邏隊(duì)統(tǒng)一著迷彩服、制式皮鞋、戴鋼盔、白手套、佩警棍、外扎武裝帶;

　　4.4.2 所有崗位必須服從命令、聽從指揮;

　　4.4.3 當(dāng)值領(lǐng)班提前將準(zhǔn)備工作完成情況匯報部門經(jīng)理;

　　4.4.4 接待中必須保持路面暢通,無違章、無外來人員。

　　4.5 接待注意事項(xiàng)

　　4.5.1 值班室準(zhǔn)備現(xiàn)場錄像,把所有鏡頭調(diào)式到指定接待路線位置;

　　4.5.2 巡邏隊(duì)和崗位及時對園區(qū)違章現(xiàn)象進(jìn)行清理;

　　4.5.3 提前半小時通知工程部開啟園區(qū)水景;

　　4.5.4不當(dāng)班中隊(duì)提前30分鐘到達(dá)各指定崗位;

　　4.5.5 安管部值班室提前30分鐘開啟園區(qū)背景音樂。

　　5.0 相關(guān)文件無

接待服務(wù)管理制度2

　　0前臺接待工作內(nèi)容

　　1]受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

　　2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關(guān)記錄資料。

　　3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證,經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。

　　4]收發(fā)郵件及報紙。

　　5]為客戶提供力所能及的幫助,成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

　　1總臺交接班制度

　　1]理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

　　3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　4]交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

　　5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　6]當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

　　7]交接班檢查記錄:

　　(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

　　(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可,每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　(3)交接檢查事項(xiàng)。

　　2前臺服務(wù)管理制度

　　前臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范,服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度:

　　1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態(tài)端莊,儀表整潔

　　2]嚴(yán)禁空崗,遇有特殊情況向上級請示后,有人接替方可離開

　　3]遇客戶前來辦理辦事時應(yīng)站立服務(wù),站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;遇客人詢問,在接待臺內(nèi)站立服務(wù)

　　4]在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身,微笑并問好

　　5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天

　　6]接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭

　　7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領(lǐng)班

　　8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律

　　9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經(jīng)理

　　10]保持臺內(nèi)、臺面清潔,不得擺放與工作無關(guān)的任何物品

　　3適用范圍

　　大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理

　　4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

　　2]如果顧客的'語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點(diǎn)。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

　　3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。

　　4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

　　5]對客戶的合理要求,要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。

　　6]如果顧客稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。

　　7]面帶微笑真誠服務(wù),這是總臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

　　5工作表格:

　　1.客服前臺值班記錄表

　　2.郵件收發(fā)記錄表

　　總臺交接班工作流程圖

接待服務(wù)管理制度3

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的.客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

　　9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；

　　11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負(fù)；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；

　　14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

　　19、當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

　　20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。