客服部年度工作總結(jié)13篇
總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律，為此要我們寫一份總結(jié)。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編收集整理的客服部年度工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部年度工作總結(jié) 篇1
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到聯(lián)通公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學習業(yè)務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務。
對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。
疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，聯(lián)通公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作。那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的`表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯(lián)通這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領(lǐng)導和同事的愛護，關(guān)心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
客服部年度工作總結(jié) 篇2
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的'招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（xx單元）收樓工作）。
八、＂xx地震＂組織開展募捐活動
在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
客服部年度工作總結(jié) 篇3
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的`配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3.在售后服務部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)、要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3)配合售后服務部領(lǐng)導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服部年度工作總結(jié) 篇4
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余，能夠成為xxxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對xxxx有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到xxxx時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到xxxx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日xxxx世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，xxxx世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設(shè)計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。
2、在以后的.工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現(xiàn)；追求的目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
客服部年度工作總結(jié) 篇5
自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費，在其一個月每天上班時間是下午14：00—21：00下班，沒有休息日，自己一個人去收費。收費每天收取4萬多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的'投訴。
三、14年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，14年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止14年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權(quán)益
自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成14年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服部年度工作總結(jié) 篇6
xxx小區(qū)自20xx年8月20號交鑰匙以來，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計20xx年一年的工作，分兩個階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問題70余單，未完成26余單;窗戶和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水，外墻打膠);紗窗維修問題150余單單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;可視對講維修問題完成82余單，未完成8余單;防盜門維修問題87余單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決;電梯維修單121余單，廠家及時處理;物業(yè)公司維修或處理的問題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問題，尤其是項目部已撤走，遺留問題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區(qū)住戶供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結(jié)電梯所出現(xiàn)的一系列問題，尤其是在供電局突然緊急停電時，兩部電梯轉(zhuǎn)換開關(guān)不能自動轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結(jié)合相關(guān)單位，對電梯進行統(tǒng)一檢查，并確定在12個轉(zhuǎn)換開關(guān)中，有7個是壞的， 今已向公司匯報。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶口問題。
20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的`量化問題。
20xx年8月底，物業(yè)結(jié)合電梯廠家對本小區(qū)可視系統(tǒng)進行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報修單共計600余單。
窗戶問題14戶(未解決)，主要報修問題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠家的質(zhì)量問題，由于窗戶維修已經(jīng)過質(zhì)保期，前臺多次與廠家聯(lián)系，廠家也沒有過來維修。
紗窗問題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠家也不再維修。
施工方土建問題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車庫地面爆裂、水泵房配件壞等問題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結(jié)合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒有聲音、沒有圖像，開不開單元門;監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠家多次檢修，未解決主要問題;園區(qū)南墻外紅外線設(shè)施，從10月份報修至現(xiàn)在，未更換設(shè)備，紅外線設(shè)施形同虛設(shè)。
防盜門10余單，小問題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門變形，裝陽臺罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門漏水等，熱力公司及時解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時間派工程部師傅到現(xiàn)場處理，并告知保潔及時把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問題30余單，廠家配合及時解決;消防問題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒有故障時總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問題等。
12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個。
20xx年度收費情況總結(jié)
自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費，在其一個月每天上班時間是下午14：00—21：00下班，沒有休息日，自己一個人去收費。收費每天收取4萬多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領(lǐng)鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
客服部年度工作總結(jié) 篇7
20xx年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。
以下是上半年重要工作任務完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。
四、地下室透水事故處理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的`滿意率達x%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度工作總結(jié) 篇8
一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。為深入貫徹十六屆六中全會關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的精神，進一步樹立和落實科學發(fā)展觀、增強公司的核心競爭力，積極落實“積極均衡，整合轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新超越”的工作方針，今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部制訂了吳忠分公司《柜面服務人員行為守則》、《吳忠分公司服務柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用�？蛻舴⻊詹客ㄟ^開展崗位練兵活動及微笑拓展訓練，以提高客服員工綜合素質(zhì)，營造客戶服務部良好的工作氛圍為進一步提高我司服務窗口的客戶服務質(zhì)量和內(nèi)勤崗位技能，更好的對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障，牢固樹立客服員工愛崗敬業(yè)精神，客服部開展了以提高崗位實務操作技能和規(guī)范服務禮儀為主題的學習競賽活動。通過此項活動的開展，不僅提高了客服員工綜合素質(zhì)，也營造了客戶服務部良好的工作氛圍。年月，客戶服務部開展了為期一周的“微笑服務”拓展訓練。形式多樣的訓練方式，不僅激發(fā)了員工對于微笑服務理念的深刻理解，也提升了客戶服務部的.整體服務面貌。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以牽手中國人壽，共建和諧生活為主題
以客戶需求為導向，差異化服務為原則，以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合牽手活動”是總公司首次整合渠道、前后臺資源，面向客戶開展的全國性大型客戶服務活動，根據(jù)總、區(qū)分公司統(tǒng)一策劃，公司具體負責組織實施。年上半年以來，由公司客戶服務部牽頭，公司內(nèi)部各部門間相互配合協(xié)調(diào)，順利舉辦了一系列的客戶服務活動，活動的開展，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務為根本，在讓客戶滿意的同時，充分利用活動創(chuàng)造銷售機會。以開展客戶服務活動為契機，進一步強化公司服務品牌，并在廣大客戶中樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內(nèi)容和服務項目。、“牽手和諧”（月日至月日）年月份以來，我司按照區(qū)公司國壽人險寧發(fā)[]號文件精神，制訂了以“牽手中國人壽，共建和諧生活”為主題的客戶服務活動實施方案，主要與客戶進行多層面、多形式的溝通，并面向所有客戶推出國壽“+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。公司成功開展了以“和諧生活·魅力女性”時尚講座活動；以“履行服務承諾，共建和諧生活”為主題的廣場宣傳咨詢活動，借“三八婦女節(jié)”契機提升服務品質(zhì)、增強客戶忠誠度，借�！跋M者權(quán)益日，進一步提升公司服務水平，充分維護客戶權(quán)益，樹立公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。以家庭為對象，以健康為活動主題，開展系列活動，進一步鞏固與客戶的關(guān)系，挖掘客戶的購買潛力。
公司認真組織，周密布署，成功舉辦客戶節(jié)慶典儀式。整個慶典環(huán)節(jié)緊湊，氣氛熱烈，得到了廣大客戶的好評，為創(chuàng)造公司六月份業(yè)務銷售高峰，達到增進客戶關(guān)系、提升公司品牌知名度、鞏固和帶動業(yè)務增長的目標起到了很好的促進作用，為實現(xiàn)我司“時間過半、任務過六”目標搭建了良好的業(yè)務發(fā)展平臺。公司成功舉辦“關(guān)愛生命&；健康全家”健康知識講座活動，為客戶節(jié)劃上一個圓滿的句號。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，
不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容積極做好vip俱樂部特約商家授權(quán)掛牌工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，區(qū)分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，我司在區(qū)分公司客戶服務部的指導下，積極配合開發(fā)特約商家，做好vip俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。，我司送賠款上門金額達。萬，人數(shù)達人次。公司積極開展客戶服務咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分，是公司樹立國壽“+n”服務品牌，推廣國壽的服務內(nèi)容和服務項目的一項重要舉措，這將是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司各銷售部門做好各類業(yè)務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證。為公司實現(xiàn)總體任務指標提供有力支持，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“+n”服務內(nèi)涵為貫徹落實總公司提出的“積極均衡、整合轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新超越”的整體工作方針，進一步優(yōu)化我公司客戶服務柜面的服務流程，不斷提高客戶服務效率，提升客戶服務水平，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司跨越式發(fā)展，保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展。為了進一步拓寬服務領(lǐng)域，創(chuàng)新服務手段，提升公司的服務品質(zhì)，促進業(yè)務發(fā)展，配合區(qū)分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。積極配合公司近期開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動，保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。進一步加強柜面管理工作針對公司目前內(nèi)外客戶沒有區(qū)分，服務秩序混亂職能不清晰，交叉重疊，運行不順暢的現(xiàn)狀，實行柜面內(nèi)外分設(shè)，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內(nèi)柜面（內(nèi)部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務員服務；營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為
客服部年度工作總結(jié) 篇9
光陰似箭，時光如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結(jié)協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務�，F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風廉政建設(shè)、計劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設(shè)，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型;認真開展優(yōu)質(zhì)服務，兌現(xiàn)了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結(jié)果，辦結(jié)率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加 “學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。
在業(yè)務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務窗口業(yè)務精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。
各服務窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作�？头䶮峋�肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設(shè)復線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結(jié)束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起。
二、認真落實一站式服務，真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結(jié)率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上;新增的收費業(yè)務從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的'用戶發(fā)展工作。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結(jié)束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢。
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路11482戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。
2、 信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統(tǒng)，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn)，并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性，及時調(diào)整各代收機構(gòu)的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護，出動技術(shù)服務達二百余次。經(jīng)領(lǐng)導批準開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限，分配供水信息平臺的使用工號及權(quán)限，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，配合審計局對我公司進行水費收費系統(tǒng)的審查。
四、完善工作流程，規(guī)范工程預決算。
全方位提高服務質(zhì)量，完善預決算室規(guī)章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1---8月做預算共計162份，決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進度
水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)。
具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務。
2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營業(yè)廳柜臺擺放。
4、做幾次供水宣傳活動。
二、完善內(nèi)部管理制度，并認真落實，定期考核打分，讓制度落地。抓好內(nèi)部管理，讓客服部高效運轉(zhuǎn)。
三、認真執(zhí)行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務承諾制度落地，達到提高公司整體服務水平之目的。
四、加強發(fā)展用戶管理，更公正公開透明。
1、劃歸各類發(fā)展用戶價格。
2、聽取各類專業(yè)人員意見。
五、加強8個班組的管理，解決各班組出現(xiàn)的問題。
客服部年度工作總結(jié) 篇10
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，企業(yè)經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶服務部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的'服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合
我司按照上級企業(yè)文件精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業(yè)服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分企業(yè)開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。
2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進企業(yè)業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務內(nèi)涵
1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升企業(yè)服務品質(zhì)，增強客戶對企業(yè)的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家�？蛻舴⻊展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業(yè)、自我的三嬴。
客服部年度工作總結(jié) 篇11
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到****集團公司已經(jīng)有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這****個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領(lǐng)導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到****時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到****的`第一天，我幸運地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會"。在會上領(lǐng)導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，****世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設(shè)計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現(xiàn)；追求的目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
客戶服務中心
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****年**月**日
客服部年度工作總結(jié) 篇12
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。耐克代理
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，"風物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：匡威代理
很幸運的'是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進則退"的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著"的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服部年度工作總結(jié) 篇13
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、20xx年年初，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17.07萬元，并同時準備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的'進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買賣合同124戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：
一是公司領(lǐng)導的重視支持，
二是公司其他部門的配合協(xié)作，
三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
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