話務(wù)崗位職責

　　在當下社會，崗位職責使用的情況越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當承擔的責任范圍，職責是職務(wù)與責任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責任兩部分組成。制定崗位職責的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編幫大家整理的話務(wù)崗位職責，希望能夠幫助到大家。

話務(wù)崗位職責1

　　一、崗位職責

　　1）負責接聽熱線所有來電，保持電話通暢，服務(wù)用語規(guī)范，聲音甜美，語速適中，為客戶提供專業(yè)、有力、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時、準確性。

　　2）受理客戶投拆、售后服務(wù)等一次性可解決問題的回復、處理

　　3）接到疑難電話或者無法獨立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶的聯(lián)系方式，明確回復時間，及時反饋給上級領(lǐng)導。

　　4）每天對為劃分區(qū)域的客戶進行區(qū)域劃分。

　　5）每天對客戶進行回訪以及客戶的投拆分別進行記錄

　　6）按時準點簽到，工作時間嚴禁大聲喧嘩、嚴禁長時間聊天交談，不許登錄任何與工作無關(guān)網(wǎng)站，嚴禁使用呼叫中心系統(tǒng)接、打私人電話。工作中要愛護各種設(shè)備

　　1、接電話的三個基本原則

　　1）電話響鈴在3聲之內(nèi)接起

　　2）接到客戶電話應(yīng)及時在系統(tǒng)記錄客戶信息及詳情3）告知對方自己的`工號及姓名

　　2、接聽電話的要求

　　1）認真填寫客戶的信息

　　2）使用禮貌用語，講電話要簡單明了

　　3）講電話語速不宜過快

　　二、規(guī)范用語

　　招呼語：您好，仙桃世匠裝飾，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您呢？（可根據(jù)時間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、新年好等)結(jié)束語：

　　XXX有限公司四川分公司

話務(wù)崗位職責2

　　部門名稱：話務(wù)部

　　職位說明：負責話務(wù)中心日常工作及跟物流部門，售后部門，倉庫對接

　　工作內(nèi)容及職責：

　　1:負責話務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績指標給組長

　　2：負責開整體話務(wù)中心早會，總結(jié)昨日業(yè)績情況，好在那里，不足的在那里；好的員工進行大會表揚及個人分享。（早會已激勵為主）

　　3：負責定期給話務(wù)員工及組長做輔導及溝通，并且做好員工的心態(tài)調(diào)整

　　4：負責對話務(wù)中心的產(chǎn)品培訓，銷售技巧培訓及心態(tài)培訓

　　5：負責話務(wù)中心新進員工的培訓，輔導及安排

　　6：協(xié)助話務(wù)中心經(jīng)理完成公司的任務(wù)及業(yè)績指標

　　7：負責每日跟物流部門的銜接，了解員工的簽收情況訂單情況并且對物流部門反應(yīng)的所有情況進行分析

　　8：負責每日跟售后部門的溝通，了解售后問題的所在，找出原因，如是話務(wù)員工的問題應(yīng)即時培訓及糾正員工，以免再次出現(xiàn)同樣問題

　　9：負責了解每日倉庫的庫存情況，做好話務(wù)中心銷售工作，盡量讓倉庫不壓貨，把公司存本降到最低

　　10：負責處理話務(wù)中心的總體管理與運作，處理好話務(wù)中心的員工及組長不能解決的疑難問題

　　11：負責做好員工的團隊建設(shè)及維護公司的整體形象

　　12：負責隨時監(jiān)督話務(wù)中心的日常管理工作和話務(wù)中心規(guī)章制度的評判

　　13：負責話務(wù)中心員工的排班工作，讓話務(wù)中心每日都能正常工作

　　14：負責隨時了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作，并且要知道廣告的'具體播放時間時長上什么產(chǎn)品最終要確認廣告的可投放性，確保公司的媒體風險。

　　15：負責按時統(tǒng)計好每周的周報表，在指定時間內(nèi)交給指定部門

　　16：負責對當日會議上下達所有的指標進行跟蹤及隨訪17：負責好廣告來臨前的激勵和調(diào)整

　　18：負責提交話務(wù)中心員工的激勵政策和產(chǎn)品銷售方案

　　19：負責當日下班前的會議內(nèi)容，并且對當日的業(yè)績情況進行分析和對明日的工作安排進行討論

話務(wù)崗位職責3

　　崗位職責:

　　1.負責合作單位(誠信保險)的續(xù)保電話呼出工作

　　2.負責驢魚社區(qū)會員儲值類業(yè)務(wù)和保險類業(yè)務(wù)的電話銷售工作

　　3.負責驢魚科技、驢魚社區(qū)、誠信保險、誠帝公估公司和促銷活動的'電話宣傳工作

　　4.負責中心工作流程表格的填寫工作

　　任職要求:

　　1、口齒清晰、標準普通話

　　2、具有上進心,誠實認真

　　5、熟練運用各種辦公軟件

話務(wù)崗位職責4

　　1. 迅速準確地接聽每一個電話。禮貌回答客戶提出的問題。

　　2. 定期回訪客戶，通過客戶回饋的信息不斷改進

　　3. 了解并牢記客戶所提出的要求及時間、地址、姓名、單位。

　　4. 為客戶提供熱情耐心的咨詢服務(wù)，跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶滿意為止。

　　5. 隨時了解掌握家政中心最新信息。

　　6. 對每班產(chǎn)生的'問題及時匯報、總結(jié)、跟蹤。

　　7. 遇到投訴及其它難以解決的問題及時向領(lǐng)導匯報。

　　8. 認真填寫交班日記向下一班交清未完成和待解決的問題。

　　9. 與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。

　　10. 經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

　　11. 加強學習專業(yè)知識，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)范圍全面了解。

　　12. 完成領(lǐng)導臨時交辦的工作。

話務(wù)崗位職責5

　　1、對集團保有客戶進行回訪，及時發(fā)現(xiàn)問題并給到正確和滿意的.回復；

　　2、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；

　　3、參加公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓。

話務(wù)崗位職責6

　　1、按照客戶的呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶咨詢業(yè)務(wù)等，并按標準填寫記錄單；

　　2、接續(xù)、處理用戶業(yè)務(wù)需要，接續(xù)、處理受付業(yè)務(wù)電話；

　　3、國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔國際來話查詢業(yè)務(wù)；

　　4、控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量；

　　5、按規(guī)程處理更改用戶電話號碼，受理專線用戶的各類特別業(yè)務(wù)；

　　6、接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù)；接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù)；

　　7、受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)；受理用戶交換機業(yè)務(wù)；受理機上咨詢業(yè)務(wù)。

話務(wù)崗位職責7

　　一、組建行政辦公室下屬部門，制定相應(yīng)的程序文件，負責人事安排，進行權(quán)責劃分。

　　二、掌握國家法律法規(guī)和相關(guān)政策文件，并遵照執(zhí)行。

　　三、負責審定上行下發(fā)文件，并對審定結(jié)果做出批示。

　　四、負責管理公司文件、信函的收發(fā)、郵寄工作。

　　五、負責管理公司報刊雜志的訂閱、分發(fā)工作。

　　六、負責管理公司行政資料收集、整理、歸檔及檔案管理工作。

　　七、根據(jù)公司需要，負責協(xié)調(diào)公司與上級相關(guān)部門及公司內(nèi)部相關(guān)部門的關(guān)系。

　　八、負責公司會議組織，督辦重要會議決定、決議及其他重要工作。

　　九、負責公司人力資源管理。

　　十、負責辦公室印信管理。

　　十一、負責公司所有相關(guān)部門的后勤保障。

　　十二、負責考核公司各部門的'計劃執(zhí)行情況，按規(guī)定提出獎懲辦法。

　　十三、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。

話務(wù)崗位職責8

　　一、層級關(guān)系直接上級：話務(wù)經(jīng)理直接下級：話務(wù)員

　　二、崗位職責

　　1、負責當組正常運轉(zhuǎn)，為客戶提供準確、快速、有效的'話務(wù)服務(wù)。

　　2、負責編排當組工作班次，檢查和做好相關(guān)工作記錄。

　　3、負責檢查話務(wù)員工的禮貌用語、服務(wù)態(tài)度和遵守紀律情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

　　4、負責提醒話務(wù)員在接聽電話過程中一些公司機密信息的保密。

　　5、了解當日銷售指標，下達當組，分解并完成。

　　5、了解當組話務(wù)員軟件使用和設(shè)備操作情況，負責培訓和指導下屬員工。

　　6、負責當組所屬設(shè)備的日常保養(yǎng)與維護，確保設(shè)備使用正常。

　　7、負責當組衛(wèi)生，或編排下屬人員操作執(zhí)行，保持現(xiàn)場整潔。

　　8、監(jiān)督當組人員著裝及工牌配帶。確保當組人員儀容儀表。

　　9、負責每日工作信息傳達，并執(zhí)行。

　　10、完成上級領(lǐng)導臨時交待工作。

話務(wù)崗位職責9

　　職位描述:

　　1.接聽客戶熱線,接受咨詢、了解需求、解答詢問,提供基本的'咨詢服務(wù);

　　2.跟蹤、處理客戶反饋信息,維護客戶關(guān)系,提升客戶滿意度;

　　3.處理突發(fā)事件及領(lǐng)導分配的其它客戶服務(wù)工作。

　　職位要求:

　　1.1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,客服經(jīng)驗優(yōu)先;

　　2.口齒清晰,聲音甜美,普通話標準,有良好的服務(wù)意識;

　　3.應(yīng)變能力強,勤奮敬業(yè),一定的抗壓能力;

　　4.工作主動,具有良好的團隊協(xié)作精神;

話務(wù)崗位職責10

　　（1）制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的.客戶電話拜訪計劃，統(tǒng)籌時間。

　�。�2）執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

話務(wù)崗位職責11

　　一、層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：話務(wù)組長

　　二、崗位職責

　　1、負責組建電話銷售團隊，制定電話銷售計劃；指導團隊通過電話進行產(chǎn)品銷售，完成各項銷售指標。

　　2、負責電話銷售團隊管理工作，提升團隊電話銷售技巧，積極開拓市場，尋求銷售機會，按時完成公司下達的銷售任務(wù)。

　　4、帶領(lǐng)團隊做好客戶售前工作，解答客戶咨詢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。詳細記錄客戶信息，組織建立客戶信息庫，維護好與客戶之間的良好關(guān)系，促進公司與客戶的長期合作。

　　5、持續(xù)有效進行電話銷售激勵體系的建設(shè)與運用；并對電話銷售模式進行跟進，不斷完善和改進。

　　6、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實話務(wù)工作，做到人盡其能，共同提高。建立定期的.工作例會制度，對存在的問題進行總結(jié)，使話務(wù)中心成員在技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

　　7、每月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求、達成業(yè)績及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。

　　8、認真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范。

　　9、做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持與各部門工作的順暢銜接。

　　10、負責話務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績指標給班組長。跟進當日銷售業(yè)績及售后服務(wù)。

　　11、每日開話務(wù)中心早會，總結(jié)昨日業(yè)績情況與當日工作安排。

　　12、負責每日下班前會議，對當日的業(yè)績情況進行分析討論，對明日工作進行安排。

　　13、負責定期給話務(wù)組長及員工做輔導、溝通，做好員工的心態(tài)調(diào)整。

　　14、負責話務(wù)中心新進員工的輔導及安排。

　　15、負責處理話務(wù)中心的總體管理與運作，處理下屬班組長或員工不能解決的疑難問題。

　　16、負責做好員工的團隊建設(shè)，維護公司的整體形象。

　　17、負責話務(wù)中心各班組排班工作，確保每日正常運作。

　　18、負責隨時了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作。

　　19、負責話務(wù)中心現(xiàn)場管理工作，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。20、負責話務(wù)中心公共設(shè)施使用與維護。

　　21、完成上級領(lǐng)導臨時交辦的工作。

話務(wù)崗位職責12

　　職責描述:

　　崗位總體目標:根據(jù)公司客戶服務(wù)政策及規(guī)劃,開展客戶報案、咨詢、投訴和回訪等服務(wù)承接工作,做好公司400客服電話運營管理,保障400客服水平持續(xù)提升。

　　具體職責:

　　1、協(xié)助完成本處室管理制度包括操作實務(wù)和規(guī)范等制定,并負責組織執(zhí)行;

　　2、負責完成客戶報案、投訴、咨詢的受理,并及時準確的完成任務(wù)調(diào)度。

　　3、負責按要求完成客戶好回訪,準確記錄客戶意見,及時提交相關(guān)部門處理。

　　4、協(xié)助提出運營管理相關(guān)系統(tǒng)需求,并負責配合信息部門完成系統(tǒng)建設(shè)工作;

　　5、協(xié)助提出話務(wù)人員的需求計劃,負責結(jié)合工作量做好人員測算,配合做好人員招聘;

　　6、協(xié)助建立話務(wù)人員的培訓機制,負責做好話務(wù)人員崗前培訓、崗中指導和督導工作;

　　7、負責做好運營分析工作,保證運營數(shù)據(jù)的準確性,針對數(shù)據(jù)反映的問題提前做好各項準備工作。

　　8、協(xié)助完成hua'wu中心內(nèi)控建設(shè)及風險合規(guī)工作的'管理;

　　9、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　任職要求:

　　教育背景:全日制大學本科及以上學歷;金融、保險、客戶管理等經(jīng)濟類、管理類相關(guān)專業(yè)。

　　專業(yè)知識:掌握電話服務(wù)運營與管理相關(guān)業(yè)務(wù)知識,熟悉電話中心工作流程與關(guān)鍵工作任務(wù),熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)知識。

　　工作經(jīng)驗:3年以上同崗位工作經(jīng)驗或5年以上相關(guān)管理經(jīng)驗。

　　技能要求:具備一定文字編輯、寫作能力,熟練使用辦公軟件;具備理解與溝通協(xié)調(diào)、人員管理和團隊合作能力。

　　人品態(tài)度:有責任心和使命感,有嚴謹高效態(tài)度。

　　其他要求:吃苦耐勞,能適應(yīng)高強度工作。

話務(wù)崗位職責13

　　崗位要求:

　　1、學歷不限、負責任、肯上進、有耐心。

　　2、有無經(jīng)驗均可、有較強的溝通能力。

　　3、普通話標準、能吃苦耐勞、熟悉話務(wù)專員流程。

　　4、有自信、要相信自己可以做好、有較強的賺錢欲望。

話務(wù)崗位職責14

　�。�1）接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務(wù)；

　�。�2）接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務(wù)；

　�。�3）受理信息服務(wù)業(yè)務(wù)；

　�。�4）受理用戶交換機業(yè)務(wù)；

　�。�4）受理機上咨詢業(yè)務(wù)。

話務(wù)崗位職責15

　　工作職責:

　　1、完成call center中心外呼銷售任務(wù),向客戶靈活推薦課程,并完成相關(guān)課程咨詢;

　　2、維護老客戶,挖掘客戶的最大潛力;

　　3、每月對所有客戶反映的'問題、意見和建議分類做出匯總分析,挖掘潛在客戶;

　　4、執(zhí)行學校安排的其他相關(guān)工作。

　　崗位要求:

　　1、大專以上學歷,普通話標準,具有良好的服務(wù)意識、銷售意識、團隊精神;

　　2、較強的溝通及應(yīng)變能力,善于思考和分析總結(jié),環(huán)境適應(yīng)力強;

　　3、工作細致耐心、高效、情緒穩(wěn)定、性格成熟;

　　4、對教育行業(yè)了解,從事過課程顧問或電話銷售管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

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