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售后年終工作總結(jié)

時(shí)間:2023-04-11 14:09:46 年中和年終工作總結(jié) 我要投稿

售后年終工作總結(jié)15篇

  總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢?以下是小編幫大家整理的售后年終工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

售后年終工作總結(jié)15篇

售后年終工作總結(jié)1

  在不知不覺間一年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過去了,在今年我收獲了很多也見識(shí)到了很多從未見識(shí)到的,接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù),并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀,是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個(gè)很厲害的職業(yè)但也是很重要的,沒有這個(gè)職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。

  我是在今年年初進(jìn)入的這一行,在一開始也認(rèn)為這一行很容易,沒有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的,需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的話術(shù),以及時(shí)刻運(yùn)轉(zhuǎn)的腦袋,不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)之后才掌握的,在剛剛來到公司的時(shí)候我也是經(jīng)常的犯錯(cuò),被批評(píng)。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn),雖然只是短短的三天,但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的.長(zhǎng)進(jìn)。慢慢的我也能獨(dú)立不需要?jiǎng)e人的幫助來完成自己的工作了。這對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說是很大的進(jìn)步,現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了。

  在這一年里當(dāng)然也并都不是好的,也遇到了很多,經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會(huì)無緣無故來找茬,然后還會(huì)投訴你,心里就會(huì)覺得很委屈,因?yàn)樽约菏裁炊紱]干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求,比如買了一個(gè)月還想要退貨,這種雖然不多但是也有。還有那種沒事做,但就是和你一直聊天,耽誤你工作的那種,時(shí)常懷疑是什么樣的人這么無聊,來找一個(gè)客服聊天。這些也都還算可以接受,但是那種上來就罵你,而且罵的非常的臟的那種真的是很氣,而且你又不能把別人怎么樣,你還不得不回他的消息,這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們,每次我有點(diǎn)不開心的時(shí)候他們都會(huì)安慰我,讓我覺得是他們?cè)谡疹欀,而不是大家一起平等的工作。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們也很關(guān)心,對(duì)大家也都是和顏悅色的,從沒有無緣無故的罵一個(gè)人,即便是有誰犯錯(cuò)了也都是溫柔的批評(píng)她,能有這么一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在是我的榮幸。

  我很感激公司能給我一個(gè)這么好的工作崗位,也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,大家繼續(xù)努力,創(chuàng)造更美好的明天。

  售后客服年終工作總結(jié)3

  時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,以下是自己今年的工作總結(jié)。

  一、發(fā)貨問題

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。

  因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

  二、現(xiàn)場(chǎng)安裝

  貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

  三、安裝調(diào)試

  安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時(shí)地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。

售后年終工作總結(jié)2

  回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

  一、售后服務(wù)部的主要工作

  20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實(shí)際情況。)

  二、不足之處

  售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

  要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

  確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下:

  1、客戶管理細(xì)化

  (1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

  (2)通過對(duì)流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

  (3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

  2、續(xù)保率和預(yù)約率

  入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。

  3、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

  在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),提高整體的.戰(zhàn)斗力;

  4、人員培訓(xùn)

  隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

  (1)加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  (2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  5、增加維修人員

  隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

  6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  (1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

  (2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

售后年終工作總結(jié)3

  就隨著微風(fēng)一起流逝,在一年的努力工作,和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),我對(duì)一年售后客服的工作總結(jié)如下。

  一、尊重客戶,耐心解決問題

  我清楚自己是一個(gè)客服人員,是解決售后問題的,對(duì)于這些問題我會(huì)時(shí)刻牢記在心里,經(jīng)常會(huì)打電話咨詢有問題的客戶,他們的問題又大有效,有的可以說是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶有需要我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待,除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在,我也沒辦法,否則一定會(huì)努力解決,解決問題的時(shí)候我會(huì)站在客戶的角度去思考,不會(huì)一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對(duì)待問題也要客觀才行。

  因此對(duì)于客戶的問題都會(huì)實(shí)事求是,做好為客戶解決,把客戶的體驗(yàn)感提上去,當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的,我知道客戶有問題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,這時(shí)需要做的不只是解決問題還要安撫客戶,讓客戶能夠平靜下來,只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案,在這過程中我會(huì)用誠(chéng)懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對(duì)待他們是認(rèn)真用心的,不是敷衍,是做實(shí)事的`。

  二、冷靜

  在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復(fù)心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因?yàn)橛械目蛻艟褪莵眙[事的,想把事情鬧大,這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說,給公司惹來麻煩自己是解決不了的,任何時(shí)候都要冷靜,只有冷靜才能解決問題,沖動(dòng)只會(huì)讓問題尖銳化,讓原本不該存在的問題變得難以改變,時(shí)刻牢記自己要什么。

  做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶的問題,而不是讓客戶反感,所以就要給客合理滿意的答復(fù),只有這樣我們才能做好我們?cè)撟龅摹?/p>

  三、提升自己

  我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問,對(duì)于客服我們要做很多,不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的,在這過程中涉及的很多的東西,涉及到語言的技巧,也涉及的對(duì)產(chǎn)品的了解等等,這都是要我們不斷加強(qiáng)的,在對(duì)付客戶的各種為題多的時(shí)候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的,我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì)抽時(shí)間學(xué)習(xí),向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的,還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷,遇到的問題,把問題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,對(duì)于公司發(fā)的一些話術(shù)也會(huì)經(jīng)?,經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。

  我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責(zé)任,終于完成了任務(wù),同時(shí)也學(xué)會(huì)了很多東西,更知道了努力工作不斷進(jìn)取。

售后年終工作總結(jié)4

  一、 客戶關(guān)系的維護(hù)

  1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

  成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,分析喜好。

  2、真誠(chéng)待人

  真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠(chéng)待人",這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的合作。

  3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

  沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量,是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

  4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

  勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),制造業(yè)務(wù)。1)研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。2)研究潛在客戶的項(xiàng)目,尋求可合作內(nèi)容。

  5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,建立朋友關(guān)系

  只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,才能博取信任,為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  二、 提供滿意的售后服務(wù)

  1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

  第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時(shí)候,其家人(單位的同事)就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,大家會(huì)恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

  信息,說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

  在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車;二是詢問客戶對(duì)新車的感受,有無不明白、不會(huì)用的地方;三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受;四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn);五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

  在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括:①詢問客戶對(duì)新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,如解決不了,則及時(shí)上報(bào),并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶

  可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。

  5、每?jī)蓚(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

  其主要內(nèi)容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的'朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關(guān)懷

  專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),新車、新品上市的及時(shí)通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,等等。

  三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

  1、獲得客戶引薦,關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

  要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

  2、獲得客戶引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,但卻是有利的投資。

售后年終工作總結(jié)5

  在“十五”規(guī)劃期間,液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上,但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定可循,為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù),中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布了《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》,且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實(shí)施。

  時(shí)至今日,液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心,尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下,用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本,為廣大挖掘機(jī)用戶對(duì)比解析,以提供有價(jià)值的參考資訊。

  一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款

  《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛,現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶較為適用的幾條:

  1、供方(挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商)在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查,并指導(dǎo)需方(消費(fèi)者用戶)進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。

  2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh(對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為:供方向第一位最終需方交貨之日起,挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到20xxh(對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h)或一年,這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品(包括二手挖掘機(jī))不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置(如液壓錘)時(shí),質(zhì)量保證期也不受此限,由合同另外約定。

  3、在質(zhì)量保證期限內(nèi),構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷,供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機(jī)的使用過程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。

  4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件(動(dòng)臂、斗桿、平臺(tái)、下車架)在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能,需方有權(quán)要求供方更換新的部件,情況特別嚴(yán)重的,需方有權(quán)退貨。

  5、在質(zhì)量保證期內(nèi),下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍:由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷;未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定,使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷;供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形;機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng);機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性(事先有承諾的不受此限);由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。

  從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中,我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍,這對(duì)廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

  二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策

  承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”,對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。

  1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)

  定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后,制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng),代理商完成一次保養(yǎng),可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。

  在用戶購(gòu)機(jī)時(shí),經(jīng)銷商時(shí)常故弄玄虛,以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任,其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

  2、質(zhì)量保證有效時(shí)間

  根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同,質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計(jì),一般是在一年或20xx小時(shí)為準(zhǔn),型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng),型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。

  某些用戶因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶,還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。

  特別值得肯定的是,斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求,可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

  3、質(zhì)量保證范圍

  在保修期內(nèi),液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的,若用戶發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷,制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù),向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

  液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面:

  1)正常更換的'磨損件、易損件:包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等;

  2)不匹配附件,非純正部件:未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞;

  3)一般的維修保養(yǎng)零配件:如潤(rùn)滑油(脂)、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器(燈泡)、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險(xiǎn)絲、塑料橡膠制品等;

  4)不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞:不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用(如增壓器等)、不當(dāng)存儲(chǔ)、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作;

  5)任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備(如GPS)引起的故障,同時(shí)終止機(jī)器的保修;

  6)經(jīng)濟(jì)損失,包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。

  這里重點(diǎn)提及一下常見的大小臂開裂處理,用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時(shí),應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理,否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理

  此類問題,對(duì)于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi),有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)之前,仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策,以維護(hù)自身合法權(quán)益。

  三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問題能否退貨

  前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi),挖掘機(jī)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效,用戶有權(quán)退貨”,但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購(gòu)機(jī)合同里,大部分不會(huì)提及此條款。

  近年來有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報(bào)端,用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù),但因質(zhì)量問題無法修復(fù),向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路。雖然國(guó)家有明文規(guī)定,但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談,希望消費(fèi)者用戶引起注意。

  結(jié)束語:購(gòu)買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過融資計(jì)算、融資申請(qǐng)、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程,現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購(gòu)機(jī)之前貨比三家,多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮,順利買到滿意的挖掘機(jī)!文章來自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)

售后年終工作總結(jié)6

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

  一、樹立全局理念,做好本職工作

  我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):

  1。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時(shí)全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

  2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的'程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。

  3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),建立了通暢的信息平臺(tái)。

  4。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。

  5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。

  6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

  我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對(duì)于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

  四、改進(jìn)不足,展望未來

  我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):

  1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

  2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

  3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

  4。工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

售后年終工作總結(jié)7

  20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的.負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

  一、努力做好各項(xiàng)工作

  作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

  二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

  售后服務(wù)部xxx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù),把的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作。

  作為來公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問題的能力;xx作為公司的老售后服務(wù)人員,負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把售后工作做的讓客戶滿意。

  三、20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

  20xx年全年出差人數(shù)xx人/次,其中安裝后改造xx人/次,不到一年換件xx人/次,有賞服務(wù)xx人/次,外廠免費(fèi)維修xx人/次,用戶使用不當(dāng)xxx人/次,售后服務(wù)xxx人/次。

  四、不足之處

  售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

  五、改進(jìn)措施

  1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

  2、定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后年終工作總結(jié)8

  在過去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),希望能對(duì)日后工作有所幫助。

  第一,在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

  第二,需要主動(dòng)掌握相關(guān)的`工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。

  第三,在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確

  保工作效率高。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。

  努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

  加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神,以及回答客戶提問技巧等等。

  加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如

  果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

  努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。

  保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,從而樹立公司形象,促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后年終工作總結(jié)9

  針對(duì)20xx年僅限于安都工作方面,首先表達(dá)一下我的感激之情,第一:感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給我們這么好的一個(gè)平臺(tái)與給予我們的信任;第二:感謝我們部門的同事一直以來的對(duì)我的支持與廠家,部門師傅的協(xié)做,第三:感謝其他部門人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解。

  服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器,通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持,使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。20xx年不論是對(duì)于我個(gè)人還是部門都是不凡的一年,先從我個(gè)人說起:我從一名學(xué)生,變?yōu)橐幻麑?shí)習(xí)生,而今年7月3號(hào)發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結(jié)束了我16年的學(xué)生生涯,成為安都機(jī)電的一名正式員工,成為了社會(huì)的一份子,對(duì)于我們部門。從配件售后部到售后部,最后成為北京及時(shí)有為機(jī)床維修有限公司,我們實(shí)現(xiàn)了真正的獨(dú)立,這一年我們從被動(dòng)的等待廠家售后師傅維修,變成了自己公司擁有兩個(gè)師傅應(yīng)急,后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時(shí)服務(wù),打出了我們安都機(jī)電的售后維修品牌:北京區(qū)域24小時(shí)服務(wù)到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅,大家加了一個(gè)點(diǎn)的售后服務(wù)費(fèi),給予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟(jì)上的支持,我們必須得做出我們的努力!

  我統(tǒng)計(jì)了一下,從20xx年x月x日截止到今天:我們一年共處理未出保機(jī)床事件:1697件,平均每天處理五件,其中退貨兩臺(tái),換貨兩臺(tái)。雖然每件事情最終還是被解決了,但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪,也聽到了不和諧的聲音,也許是客戶的氣話和無理取鬧,又或許是確實(shí)我們處理的不當(dāng),傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應(yīng)外,其他問題,我們都可以從中吸取教訓(xùn)。日后加以改正!

  這一年,我覺得我悟出了一個(gè)我自己認(rèn)為最有價(jià)值的理念就是:我們部門服務(wù)的不僅是技術(shù),更重要的還有態(tài)度,我們提高我們技術(shù)的同時(shí),態(tài)度是不容忽視的,我們部門的人就要走出我們自己的特色,在提高機(jī)床知識(shí)進(jìn)行銷售的同時(shí),額外的去拓展一下我們的維修本領(lǐng)!我們的師傅要通過我們安都機(jī)電這個(gè)大的平臺(tái),進(jìn)行多維修,多發(fā)現(xiàn)問題,多解決問題,來完善自己,逐步解決更多,更麻煩的困難!

  明年我們部門的`工作計(jì)劃:1、將繼續(xù)招聘數(shù)控,通用機(jī)床的維修師傅,我們要在保證公司機(jī)床24小時(shí)的基礎(chǔ)上,有我們自己獨(dú)立的工作方式,就是整廠機(jī)床的維護(hù)保養(yǎng),現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限,所以大一點(diǎn)的額外工作就不接,這樣我們的贏利渠道就太單一,而且利潤(rùn)率還不高!2、與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作,分地進(jìn)行維修,這樣可以降低成本,以防兩方發(fā)生沖突,浪費(fèi)雙方的資源!3、利用手機(jī)報(bào)的宣傳,按照被動(dòng)服務(wù)的方針,保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,倡導(dǎo)客戶多注重日常維護(hù)保養(yǎng)!4、售后人員拓展自己的專業(yè)知識(shí)和維修本領(lǐng),定時(shí)對(duì)客戶回訪時(shí),多與機(jī)床使用者進(jìn)行交流!通過各個(gè)渠道,讓客戶了解機(jī)床日常維護(hù)的重要性,也會(huì)大大降低我們的機(jī)床故障率!5、明年我們部門的目標(biāo)是:xx萬!

  總的來講,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,也有信心把服務(wù)做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!

售后年終工作總結(jié)10

  時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的`心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;

  其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

售后年終工作總結(jié)11

  在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo),以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高,F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了,對(duì)這一行有了更深的了解,說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡(jiǎn)單,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài),認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的'信息,就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的,用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度,定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

  在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會(huì)到:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

  在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn),使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

  售后:**

  20xx.01.09

售后年終工作總結(jié)12

  時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝,今年再過不久就揮手離去了,迎來了明年的鐘聲,回首,看看今年的一年,我都不知道自己做了什么,居然今年的營(yíng)業(yè)額沒有完成,還差xx多萬,心里真是不好受,因此我對(duì)今年的汽車銷售工作做個(gè)總結(jié)。

  一、今年業(yè)績(jī)沒有完成的原因

  市場(chǎng)力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過,沒有合同產(chǎn)生!沒有達(dá)到預(yù)期效果!個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮。不能做到堅(jiān)持到最后,特別是最近今年中旬,拜訪量特別不理想!在工作和生活中,與人溝通時(shí),說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

  二、明年的工作計(jì)劃

  工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系,無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢,在接受任務(wù)時(shí),一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求,力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成,另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

  業(yè)績(jī)代表過去,并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己,讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個(gè)層次,給自己制定計(jì)劃如下:

  1、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

  2、每月要增加x個(gè)以上的新客戶,還要有到x個(gè)潛在客戶。一周一小結(jié),每月一大結(jié),看看有哪些工作上的失誤,及時(shí)改正下次不要再犯。見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí),多看書,上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,與同行們交流,向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

  3、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下四。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象?蛻粲龅絾栴},不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實(shí)力,才能更好的完成任務(wù)。自信是非常重要的,要自己給自己樹立自信心,要經(jīng)常對(duì)自己說“我是最棒的!我是獨(dú)一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。和公司其他員工要有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

  三、明年的個(gè)人目標(biāo)

  一個(gè)好的'銷售人員應(yīng)該具備:好的團(tuán)隊(duì)、好的人際關(guān)系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識(shí)、還有一條始終貫穿其中的對(duì)銷售工作的極度熱情!個(gè)人認(rèn)為對(duì)銷售工作的熱情相當(dāng)重要,但是對(duì)工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù)?把工作當(dāng)成一種手段而不是負(fù)擔(dān),工作也是有樂趣的,尋找樂趣!通過今年的工作和學(xué)習(xí),我已經(jīng)了解和認(rèn)識(shí)到了一些,我們有好的團(tuán)隊(duì),我們工作熱情,我們可以做到,也一定能做到!

  我相信自己能夠成功,為自己的目標(biāo)而奮斗!加油!

售后年終工作總結(jié)13

  成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來,我努力工作,完成了全年的售后客服工作任務(wù)。現(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下:

  一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

  無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。

  二、學(xué)會(huì)與人溝通

  做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問題的。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。

  在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的.回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

  三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

  在接到客戶電話時(shí),必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。

售后年終工作總結(jié)14

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用

  旺旺文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  2、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M

  足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的

  基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解

  決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的.購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交

  道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?戳斯镜哪甓纫(guī)劃,我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí),并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

售后年終工作總結(jié)15

  一年來,覺得自己是特別幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況,切合實(shí)際的支配,削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)潔——就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決麻煩的問題,維護(hù)公司的形象。

  回顧20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長(zhǎng)路,難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

  回首20xx年的xx的工作,興奮與興奮的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的選擇面前,自己考慮了很久,留在xx可以連續(xù)以往的工作,做名高級(jí)生技員,辦公室安逸和悠閑的工作,同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,一個(gè)新的工作環(huán)境,許多事情都是未知。

  二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

  從xx回到xx工作,來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開頭的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心與引導(dǎo),透過同事的.關(guān)懷與照看,這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,許多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)潔,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,許多時(shí)候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通,客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不開心的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠準(zhǔn)時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

  由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)寶。通過近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

  四、結(jié)束語

  回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成果,但我仍感自己有不少不足之處:

  1、只是滿意自身任務(wù)的完成,工作開拓不夠大膽等;

  2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;

  3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

  在以后的工作中,請(qǐng)大家賜予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成果以上是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié),俗話說:“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累閱歷,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能,為了單位的進(jìn)展做出的貢獻(xiàn)。

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