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售后管理制度(集合15篇)
在當(dāng)今社會(huì)生活中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的售后管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
售后管理制度1
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的`建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后管理制度2
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的.問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后管理制度3
1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；
3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；
4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；
5、配合上級(jí)部門和相關(guān)部門開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交辦的`其他工作；
6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。
售后管理制度4
為了維護(hù)xxx名優(yōu)建材城(以下簡(jiǎn)稱公司)的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的'原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：
(一)商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
(二)商戶售后服務(wù)人員：庫(kù)管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
(三)商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見(jiàn)流程圖)：
1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：
1、管理費(fèi)(元/月)
2、押金元整
3、工裝費(fèi)(以公司服裝成本價(jià)計(jì)收)
4、胸卡制作費(fèi)貳拾元整(20.00)
2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
(四)商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部。
(五)公司與商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
(一)上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1、售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2、售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；
3、憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1、流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書(shū)等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫(xiě)申請(qǐng)；
2、接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理上崗證；
售后管理制度5
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的"服務(wù)憑證"抽出，送請(qǐng)主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見(jiàn)調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的`滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開(kāi)立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的"成品退貨單"核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
�、厶顚�(xiě)"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
�、�(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫(xiě)"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
(五)服務(wù)部門的罰扣方式：
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報(bào)怨處理表
一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國(guó)外12天國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會(huì)計(jì)單位
售后管理制度6
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
3．職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4．工作程序
4、1維護(hù)工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書(shū)》具體開(kāi)展維護(hù)工作。
4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。
4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對(duì)客戶的`安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。
4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。
4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告
4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后管理制度7
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的'資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后管理制度8
1、仔細(xì)做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必需備份；
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，狀況通報(bào)，分布公共資料；
3、負(fù)責(zé)天天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，準(zhǔn)時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；
4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的`存檔工作；
5、協(xié)作上級(jí)部門和相關(guān)部門開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交辦的其他工作；
6、能夠準(zhǔn)時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電詢問(wèn)；
8、提供信息詢問(wèn)，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等囫圇閉環(huán)過(guò)程。
售后管理制度9
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的`要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營(yíng)銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營(yíng)銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)，并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對(duì)于用戶來(lái)企業(yè)中實(shí)習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書(shū)。
�。ǘ╊櫩头⻊�(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶填寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來(lái)電、來(lái)函后，應(yīng)及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》
售后管理制度10
�。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3．(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的`服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
�。ǘ┛蛻粢庖�(jiàn)調(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)
除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后管理制度11
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的.2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的
3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次
6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用
5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）
6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件
售后管理制度12
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書(shū)鋒）
車間管理明細(xì)
1.車間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)！車間舉升機(jī)，車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車間，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買相同型號(hào)的專用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的'備件，拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
售后管理制度13
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對(duì)顧客的訪問(wèn)制度，采取不定期上門訪問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的.問(wèn)題，有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。
售后管理制度14
銷售后勤、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)以及倉(cāng)儲(chǔ)四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)系，為公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持，對(duì)外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行密集溝通和信息收集、傳播等服務(wù)性工作，是一個(gè)責(zé)任制的服務(wù)型角色；對(duì)內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務(wù)人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)四大職能部門的主要力量。
第一條 為加強(qiáng)公司的銷售工作，發(fā)揮銷售后勤在公司經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益中的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 公司銷售后勤部門的職能是：
�。ㄒ唬┱J(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；
�。ǘ┙⒔∪N售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計(jì)劃，反映、分析銷售后勤計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀(jì)律；
（三）積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；
（四）日事日畢，日清日新；
�。ㄎ澹┩瓿晒窘唤o的其他工作；
第三條 公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；
第四條 公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務(wù)，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責(zé)
第五條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)組織本公司的下列工作：
（一）編制和執(zhí)行銷售后勤工作、報(bào)價(jià)方案、訂單發(fā)貨計(jì)劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方案，開(kāi)辟銷售渠道，有效地按期供貨；
�。ǘ┻M(jìn)行報(bào)價(jià)系數(shù)預(yù)測(cè)、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯(cuò)誤、提高工作效能；
（三）人員的配備和使用，做出人員投入計(jì)劃，并對(duì)所需要的管理政策和計(jì)劃做出預(yù)先設(shè)想，按照工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲，對(duì)工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)；
�。ㄋ模┕ぷ鳂�(biāo)準(zhǔn)和制度，人員管理、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，利用工作資料活動(dòng)分析，進(jìn)行規(guī)則制定、規(guī)范，提升人員工作目標(biāo)和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；
�。ㄎ澹┏修k公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；
第六條 文員的主要工作職責(zé)是：
�。ㄒ唬┌凑展局贫鹊�'規(guī)定、報(bào)價(jià)方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，型號(hào)、圖紙清楚，按期交貨；
（二）按照銷售后勤流程的原則，定期檢查，分析報(bào)價(jià)、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行情況，挖掘市場(chǎng)潛能客戶，總結(jié)工作，及時(shí)的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參謀；
�。ㄈ┩咨票９芸蛻舻膩�(lái)往憑證、報(bào)價(jià)信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；
（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
第七條 駕駛員的主要工作職責(zé)是：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；
�。ǘ﹪�(yán)格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；
�。ㄈ┕矩浳锏奈锪魈岚l(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時(shí)本市的采購(gòu)；
�。ㄋ模┙⒔∪囕v養(yǎng)護(hù)記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護(hù)工作；
�。ㄎ澹┸囕v出現(xiàn)故障、器件老化，及時(shí)的更換維修排除車輛隱患；
�。┏霈F(xiàn)交通事故，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)的報(bào)警并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
（七）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
銷售后勤工作管理
第八條 銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不外傳。
第九條 銷售憑證、銷售合同、銷售報(bào)表和其他銷售資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合銷售后勤制度的規(guī)定。
第十條 銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報(bào)價(jià)，應(yīng)及時(shí)地與客戶聯(lián)系，了解信息，產(chǎn)品核對(duì)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，公司所有的報(bào)價(jià)必須及時(shí)的回訪、跟蹤，直至報(bào)價(jià)的最終的結(jié)果。
第十一條 銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千元以上、定制產(chǎn)品無(wú)論金額大小必須簽定合同。
第十二條 銷售后勤工作人員辦理銷售事項(xiàng)必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條 銷售后勤工作人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同部門主管或總經(jīng)理派專人定期進(jìn)行合同到期款和其它應(yīng)收款清查，保證各種貨款及時(shí)應(yīng)收、款貨相符。
第十四條 銷售后勤工作人員應(yīng)根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報(bào)總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)、屬性，附上說(shuō)明�？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報(bào)一次，一次銷售達(dá)到或超過(guò)伍仟元的客戶立時(shí)上報(bào)。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。
第十五條 銷售后勤工作人員對(duì)本公司實(shí)行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對(duì)不可靠、不齊全的原始訂單憑證，不予受理；對(duì)收到不準(zhǔn)確、不完整的原始訂單憑證，予以說(shuō)明退回，要求更正、補(bǔ)充。
第十六條 銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項(xiàng)貨款、到期沒(méi)付或沒(méi)有付清款的客戶，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告，并請(qǐng)求解決方案，作出決定。銷售后勤工作人員對(duì)上述事項(xiàng)不能確定貨款安全無(wú)權(quán)自行作出處理。
第十七條 銷售后勤工作人員建立貨物跟蹤計(jì)劃，出貨時(shí)間、物流方式，收貨人以及發(fā)貨地點(diǎn)，并做到及時(shí)的通知和回訪，客戶收貨的完整性。
第十八條 工作場(chǎng)所衛(wèi)生管理的原則，根據(jù)公司制度的要求，建立衛(wèi)生崗位制，定期清理，每周自檢，部門衛(wèi)生必須干凈、明亮、整潔整齊，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。
第十九條 銷售后勤工作應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部評(píng)審制度，銷售后勤每月一次。評(píng)審人員根據(jù)工作事項(xiàng)實(shí)行評(píng)審，并做出評(píng)審報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理。
第二十條 銷售后勤工作人員調(diào)動(dòng)工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。銷售后勤工作人員辦理交接手續(xù)，由部門主管監(jiān)交。
合同管理
第二十一條 銷售合同的簽訂須后勤主管審核并經(jīng)雙方確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，合同生效時(shí)起建立合同檔案，合同由各區(qū)文員按時(shí)間順序保管。
第二十二條 合同簽訂須附客戶信息，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務(wù)登記證復(fù)印件，加蓋公章，個(gè)人合同簽訂需身份證雙面復(fù)印件并附上地址、電話、聯(lián)系人，入檔備查。
第二十三條 合同生效需建立合同回款檔案，階段回款方式，日期，合同款到期必須提前客戶通知，及時(shí)跟蹤回款，至合同回款完成任務(wù)。
第二十四條 合同付款方式按照客戶和產(chǎn)品種類分類，老客戶定常規(guī)產(chǎn)品合同金額一萬(wàn)元內(nèi)的由后勤主管審批，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品須付50%定金。新客戶定常規(guī)產(chǎn)品一萬(wàn)元以內(nèi)金額預(yù)付定金20%，超過(guò)一萬(wàn)元金額預(yù)付30%定金，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品付50%，以上超過(guò)一萬(wàn)元合同金額的須報(bào)總經(jīng)理審批并做到貨到付款，銷售后勤工作人員對(duì)上述事項(xiàng)不能確定貨物安全無(wú)權(quán)自行作出處理。
第二十五條 公司銷售后勤人員銷售欠款需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析和建議，做到欠款的應(yīng)收資金安全，銷售后勤部工作人員私自擔(dān)保的欠款，由擔(dān)保人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
第二十六條 公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字�？偨�(jīng)理外出應(yīng)由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補(bǔ)簽。
收款現(xiàn)金管理
第二十七條 現(xiàn)金日收日交，日清日結(jié)。
第二十八條 無(wú)論收到何種款項(xiàng)，銷售后勤人員都必須填制交款單，當(dāng)日交財(cái)務(wù)，并簽字確認(rèn)款項(xiàng)金額。
第二十九條 銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當(dāng)日上交財(cái)務(wù)，不得隔日，不得挪做它用和私用。
車輛管理
第三十條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛的管理，制定建立車輛檔案、養(yǎng)護(hù)、車輛維護(hù)行車安全的記錄，做到定期檢查車況和定期維護(hù)保養(yǎng)。
第三十一條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛使用油耗，制定建立油耗檔案，行車?yán)锍毯陀秃牡挠涗洝?/p>
第三十二條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項(xiàng)的安排，合理的安排行車線路，車輛使用。
銷售檔案管理
第三十三條 凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和
其他有保存價(jià)值的資料，均應(yīng)歸檔。
第三十四條 銷售后勤憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂成冊(cè)，標(biāo)明月份、季度、年起止、號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負(fù)責(zé)歸檔保存。
第三十五條 銷售后勤的銷售單據(jù)應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，保管，并分類填制目錄。
第三十六條 銷售資料檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
處罰辦法
第三十七條 出現(xiàn)下列情況之一的，對(duì)銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍：
�。ㄒ唬┏鲆�(guī)定范圍、限額使用合同的或超出核定的合同金額的；
（二）用不符合銷售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；
�。ㄈ┪唇�(jīng)批準(zhǔn)，擅自欠款或不符合欠款條件的；
�。ㄋ模┪唇�(jīng)允許，當(dāng)日現(xiàn)金沒(méi)有上交財(cái)務(wù)的；
�。ㄎ澹┪唇�(jīng)批準(zhǔn)，擅自私用車輛的；
（六）不愛(ài)惜和不按期車輛維護(hù)保養(yǎng)的；
�。ㄆ撸┻`反本規(guī)定條款認(rèn)定應(yīng)予處罰的；
第三十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，后勤人員應(yīng)予解聘：
�。ㄒ唬┻`反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴(yán)重混亂的；
�。ǘ┚芙^提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；
�。ㄈ﹤卧臁⒅e報(bào)、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；
�。ㄋ模├寐殑�(wù)便利，騙取公司財(cái)物的；
（五）弄虛作假、營(yíng)私舞弊，非法謀私，泄露秘密的；
�。┰诠ぷ鞣秶鷥�(nèi)發(fā)生嚴(yán)重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；
�。ㄆ撸{駛員開(kāi)車出現(xiàn)重大交通事故的；
（八）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退的；
附則
第三十九條 本規(guī)定由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。
第四十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
售后管理制度15
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求
3、及時(shí)與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細(xì)信息后，應(yīng)該及時(shí)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到“主動(dòng)式“的服務(wù)：
(2)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司為之效勞;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);認(rèn)真、耐心聽(tīng)取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶;深入客戶當(dāng)中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度!
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充; 7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn); (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的.客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
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