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餐廳顧客醉酒怎么辦
餐廳免不了會(huì)遇到顧客喝醉酒的情況，顧客喝酒之后輕則要求這那，重則尋滋鬧事，那么作為管理者應(yīng)該怎么辦呢?下面的方法或許對(duì)你有所幫助!
1、客人喝醉了要求服務(wù)員打折，但其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)怎么辦?
答：你一定要鎮(zhèn)靜，不要害怕，請(qǐng)其他服務(wù)員一塊先穩(wěn)住客人，給客人倒茶醒酒，并通知保安部留意該人不要鬧事或離開跑單，并找客人的朋友解釋不能打折的原因，同時(shí)送上果盤致歉。
2、客人要求服務(wù)員陪酒時(shí)怎么辦?
答：你可以推說自己不能喝酒，一沾酒就醉，就沒法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，請(qǐng)客人諒解。可以茶代酒，表示敬意。也可介紹本店?duì)I銷經(jīng)理或其他能喝酒的領(lǐng)導(dǎo)與客人認(rèn)識(shí)，替你擋酒，并且也提供一個(gè)營銷經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)與客人溝通、維護(hù)顧客的機(jī)會(huì)，這是一個(gè)兩全其美的辦法。
3、客人喝醉酒嘔吐時(shí)怎么辦?
答：1)發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。
2)客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。
3)幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。
4)及時(shí)清理嘔吐物，視地毯污損(等)情況索賠。
5)及時(shí)請(qǐng)客人付款或簽單，如未清醒時(shí)，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。
4、客人醉酒損壞餐廳物品怎么辦?
餐廳最好放置設(shè)備損壞賠償?shù)膬r(jià)目表，并且一定要安裝攝像頭，方便取證。視損壞物品的客人醉酒情況而定，如果是意識(shí)清醒，就提醒他按價(jià)賠償;如果已經(jīng)喝醉或者有鬧事的傾向，就找到主要請(qǐng)客人員或是沒有醉酒的顧客說明情況索賠。
5、客人醉酒發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時(shí)怎么辦?
答：1)主動(dòng)上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)其他客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺(tái)。
2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。
4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
6、客人喝醉酒打員工怎么辦?
如果員工被打了，第一時(shí)間肯定是要制止客人的→接下來報(bào)警→然后安撫員工→觀察傷勢(shì)→如果沒有受傷最好→如果受傷→趕緊去醫(yī)院→安排其他員工頂班→做傷勢(shì)認(rèn)定→找到處理案件的民警→讓民警找打人著要醫(yī)藥費(fèi)。千萬不要為了給員工出頭打人，只要你打人了，你員工就白挨打了。連鎖酒店的話，都買保險(xiǎn)了，可以保險(xiǎn)報(bào)銷一部分醫(yī)藥費(fèi)的。
餐廳顧客醉酒處理總結(jié)：
服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。
個(gè)別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。
醉酒客人的服務(wù)：
1)把客人安排在較偏僻、安靜的位置;
2)不再向客人提供含酒精飲品;
3)向客人提供有助于解酒的飲品;
4)準(zhǔn)備好毛巾、衛(wèi)生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。
注項(xiàng)意事：
注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng);如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧;弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語言、行為上難以自控，及時(shí)通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間休息。
如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)，通知安全部，并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。
餐廳顧客醉酒怎么辦
一、前廳部
1、當(dāng)班人員如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)及時(shí)通知客中、安全部監(jiān)控中心。
迎賓或PA員工協(xié)助扶送客人至房間（用客人房卡開門），并和客中服務(wù)員做好善后事宜。
2、將醉酒客人房號(hào)告知總臺(tái)，總臺(tái)人員查看此房號(hào)是否有隨行人員（團(tuán)隊(duì)或聯(lián)房），與之聯(lián)系。
若無，與營銷員聯(lián)系，告之接待單位。同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。并做好記錄和交接。
3、醉酒客人使用衛(wèi)生間，PA人員做好扶送工作并加強(qiáng)巡視，做好衛(wèi)生間嘔吐物清理工作。
對(duì)于非住店客人勸其離開酒店，并幫其叫出租車（記下車牌號(hào)）。對(duì)于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經(jīng)理，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療，以免住店客人在酒店發(fā)生意外事故。
二、餐飲部
服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。
個(gè)別客人飲酒過量，發(fā)生醉酒，餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進(jìn)餐。
醉酒客人的服務(wù)：
把客人安排在較偏僻、安靜的位置；不再向客人提供含酒精飲品；向客人提供有助于解酒的飲品；準(zhǔn)備好毛巾、衛(wèi)生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。
注意事項(xiàng)：
注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動(dòng)上刺激客人，引起客人沖動(dòng)；如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧；弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品；如客人語言、行為上難以自控，及時(shí)通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間休息。
如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，發(fā)生醉酒鬧事，影響治安，應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)，通知安全部，并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。
三、客房部
服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時(shí)，上前詢問客人入住的房號(hào)，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對(duì)、確認(rèn)房號(hào)。
醉酒客人的服務(wù)：
把確認(rèn)后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報(bào)損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺(tái)燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。
注意事項(xiàng)：
在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人的房號(hào)及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯(lián)系，請(qǐng)監(jiān)控注意、如有異常隨時(shí)通知客中。
若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。
四、安全部/保安部
發(fā)現(xiàn)或接到醉酒客人的報(bào)告，觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人員，必要時(shí)將其送回房間或送出酒店。醉酒賓客或同行人員比較清醒，耐心勸其不要影響其他賓客；醉酒賓客不能控制自己，動(dòng)武打砸，可采取強(qiáng)制措施控制其行動(dòng)，避免人員受傷，財(cái)物遭受損失；醉酒昏迷應(yīng)送醫(yī)院或撥打“120”救治，如有同行人員要求其同往。如醉酒賓客損壞物品，應(yīng)查清價(jià)值，請(qǐng)其在結(jié)帳時(shí)賠償，客人不服從酒店調(diào)解，賠償、拒付帳款無理取鬧時(shí)可報(bào)警。住店賓客醉酒送其回房間后，安全部注意監(jiān)控，每一小時(shí)巡視一次，查看有無異常。
五、大堂副理
協(xié)助查詢房號(hào)，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房。發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)安全部協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對(duì)無理取鬧、破壞酒店設(shè)備設(shè)施者，報(bào)警處理。
醉酒客人的服務(wù)，主要包括：
1、 對(duì)因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，應(yīng)通知安全部。
2、 對(duì)隨地嘔吐的醉客要視情處理，對(duì)嘔吐過的地面應(yīng)及時(shí)處理。
3、 對(duì)倒地不省人事的醉客應(yīng)與安全人員配合將客人攙扶至客房，切不要獨(dú)入醉酒客人房間同時(shí)報(bào)告客房中心。
4、 對(duì)醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。
5、 如醉酒客人有嚴(yán)重破壞行為行為，要通知安全人員出面干預(yù)。
6、 注意觀察醉酒客人動(dòng)靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災(zāi)等意外事故。
六、總值班
總值班人員需全程跟蹤事件的發(fā)展，如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請(qǐng)其帶為照料；如無同行人員，及時(shí)了解客人房號(hào)，與安全、客房服務(wù)員送客人回房間，送上解酒茶，調(diào)節(jié)好房間溫度；通知監(jiān)控室密切關(guān)注該房間，通知大堂副理、安全部、總臺(tái)、客房部了解此情況；要求樓層服務(wù)員（兩人）夜間不時(shí)的開房門查看，客人有沒有嘔吐，是否要喝水，被子有沒有蓋好，提供必要的幫助。同時(shí)，如客人是協(xié)議單位客戶，可通知營銷人員，聯(lián)系協(xié)議單位告知對(duì)方醉酒客人情況，盡量請(qǐng)對(duì)方來人妥善處理。當(dāng)班人員若發(fā)現(xiàn)客人有任何不妥，及時(shí)報(bào)告總值班，決定是否送醫(yī)院治療；如醉酒客人尋釁鬧事，總值班通知安全部及時(shí)控制，視程度確定是否報(bào)警。