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導(dǎo)游年審總結(jié)
總結(jié)是爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持的好渠道,一件工作、一項(xiàng)任務(wù)完成之后必須進(jìn)行總結(jié)，在總結(jié)中全面、深入地回顧、檢查，找出成績(jī)與缺點(diǎn)、勝利與失敗、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，實(shí)事求是地作出正確評(píng)價(jià)，使大家認(rèn)識(shí)。通過(guò)總結(jié)把成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、問(wèn)題和今后的努力方向等向領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)匯報(bào)，能引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持、指導(dǎo)。
導(dǎo)游，在20xx年對(duì)我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入其行，難窺其奧，真正拿了導(dǎo)游證，帶了團(tuán)，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實(shí)之間的差距不是一般的大。
剛開(kāi)始從事這個(gè)職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因?yàn)槟闶裁床欢�，一切的程序都要從新開(kāi)始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團(tuán)交給你，不放心。司機(jī)不愿意和你出車(chē)，掙不到錢(qián)，到了景點(diǎn)買(mǎi)票的人還得說(shuō)你幾句，程序不對(duì)。但是后來(lái)我征服了所有困難，我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢(qián)固然重要，但是不能辱沒(méi)自己的良心，每次送走客人得到客人的夸獎(jiǎng)讓我回家后回味無(wú)窮，不是掙了多少錢(qián)，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過(guò)一年的團(tuán)，我覺(jué)得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：
一、 利用心理學(xué)和生理學(xué)知識(shí)的指導(dǎo)與游客打交道
心理學(xué)知識(shí)。旅游的主要對(duì)象是人, 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關(guān)系, 尤其要注意游客的主觀因素。 我剛好學(xué)過(guò)馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛是最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 以后, 又有人把人類(lèi)分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。 屬外傾型的人比較開(kāi)朗, 為人爽氣, 不計(jì)小事, 喜歡與別人打交道。 而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。 來(lái)新疆旅游的人越來(lái)越多，越來(lái)越雜，來(lái)自全國(guó)各地, 你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類(lèi)型的游客,對(duì)癥下藥地做好工作。經(jīng)過(guò)我親身經(jīng)歷和詢(xún)問(wèn)老導(dǎo)游，我總結(jié)，在一般旅游團(tuán)隊(duì), 游客的類(lèi)型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特征為: 處事待人爽快, 說(shuō)話聲音響亮, 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對(duì)這類(lèi)游客，你應(yīng)以“直”對(duì)“直”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔”克“剛”，溫和沉著。有時(shí)要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。 慢性子型的游客俗稱(chēng)“溫開(kāi)水”, 心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹(jǐn)慎, 但缺乏決斷力,無(wú)論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、 悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。你接待此類(lèi)游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到別人尊重。 同時(shí), 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽(tīng)其意見(jiàn)和要求, 能夠使他們?cè)?" 自我分析和自我批評(píng) " 中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。 旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情, 樂(lè)于助人, 說(shuō)話和氣, 態(tài)度誠(chéng)懇。你接待此類(lèi)游客時(shí)要有禮貌, 要尊重, 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性, 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事, 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足。 旅游團(tuán)隊(duì)中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切“毛病”, 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認(rèn)真細(xì)致, 既不要針?shù)h相對(duì), 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。 相反, 應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類(lèi)游客一般都自以為是, 不愿意聽(tīng)我們導(dǎo)游講解不算, 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑, 有時(shí)故意當(dāng)眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。對(duì)此你只有加強(qiáng)自己的導(dǎo)游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。 因此, 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中, 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生, 但對(duì)你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時(shí)常注意這種 " 莫名其妙 " 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服, 絕對(duì)要避免沖撞, 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默, 不要直截了當(dāng)。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。
生理學(xué)知識(shí)。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團(tuán)中遇到的生理問(wèn)題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱(chēng)經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問(wèn)題，而不是故意在團(tuán)里鬧，應(yīng)理解和妥善對(duì)待。
二、 善于利用帶團(tuán)的二八定律
意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個(gè)整體中，最重要的部分只占相對(duì)小的比例約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定準(zhǔn)確，但是它對(duì)所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊(duì)。帶一個(gè)團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，20%的游客發(fā)表了80%打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬(wàn)注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”，否則場(chǎng)面不可收拾。20%的游客在出團(tuán)返程時(shí)發(fā)表了80%的贊美你的話，是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊(duì)中20%，把住20%的脈搏，在不可預(yù)測(cè)的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這20%牽著鼻子走，處于被動(dòng)。當(dāng)然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正確處理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。
三、充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異
對(duì)一個(gè)游客來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)
不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話說(shuō), 對(duì)于你來(lái)說(shuō)在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。 此刻你應(yīng)以 " 我 " 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 " 潰不成軍 " 。 你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 比如, 你帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。
導(dǎo)游不僅是一種工作，而且是一門(mén)藝術(shù)。從拿起行程但開(kāi)始，到最后一天的游客到機(jī)場(chǎng)，幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過(guò)程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當(dāng)，可能會(huì)受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟(jì)損失。
有需要注意的事情必須側(cè)重于：上�？奎c(diǎn)，團(tuán)隊(duì)用餐，購(gòu)物和個(gè)人習(xí)慣。上停靠點(diǎn)，雖然是不復(fù)雜的問(wèn)題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個(gè)大問(wèn)題，錯(cuò)誤將影響到整個(gè)隊(duì)伍以及所有游客的情緒;在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在新疆的餐飲團(tuán)隊(duì)通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要留下來(lái)吃飯。當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，提前說(shuō)明，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會(huì)在晚宴開(kāi)始情緒低落。購(gòu)物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個(gè)獨(dú)特的購(gòu)物心情，這一點(diǎn)你應(yīng)該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對(duì)個(gè)人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶(hù)外工作為基礎(chǔ)，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對(duì)游客尊重的體現(xiàn)，對(duì)游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應(yīng)該對(duì)他們的穿著做出指導(dǎo)性的建議，比如去吐魯番做好遮陽(yáng)工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。
要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識(shí)性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多\車(chē)多\壓力多)，作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠(chéng)心，讓游客真正感覺(jué)賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量。
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