酒店客房服務(wù)流程

　　酒店客房服務(wù)流程大家知道有哪些嗎?下面，小編為大家分享酒店客房服務(wù)流程，快來(lái)看看吧!

　　住客迎接程序

　　程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　了解客情 1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情;2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況;了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

　　布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)

　　樓層迎賓 1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。

　　豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

　　程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　迎客準(zhǔn)備 1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng);3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡;5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié))，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié);

　　迎接客人 1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切;2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話。”

　　住客服務(wù) 1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次(標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

　　客人離店 1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

　　叫醒服務(wù)程序

　　程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名;3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間;4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安;

　　把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

　　填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

　　叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

　　客衣服務(wù)程序

　　程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的'衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理;3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房;7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳;

　　送還客衣 1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等;3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別;4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開(kāi));

　　備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理;