酒店管理如何提高服務質(zhì)量

　　服務質(zhì)量是酒店的生命線，要實現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務，員工具有高水準的酒店禮儀是一個極關鍵的因素，因此，酒店管理者必須致力于培養(yǎng)員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅體現(xiàn)了酒店員工對顧客的基本態(tài)度和尊重程度，更體現(xiàn)了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)。可以說，任何一個成功酒店，必然有一支具備高水準禮儀修養(yǎng)的員工隊伍。

　　(一)實現(xiàn)服務禮儀與服務要求有機融合

　　酒店服務包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂等項，有著若干工作崗位，崗位的服務要求因崗位職責的不同而不同。例如：大廳迎賓員在大門迎送每一位進出酒店的顧客時，必須做到精神飽滿、熱情大方;廣場保安員在指揮車輛、接待顧客問訊時，必須耐心、準確;總臺服務人員接待顧客的時候，不僅要做到“辦理一個，接待另一個，招呼后一個”的原則，還要做到熱忱地為每一位顧客服務，當本酒店已客滿時，要主動幫顧客推薦到其他酒店，當接待完一位顧客時，要認真管理好本顧客的檔案，以便顧客再度光臨時能施以針對性服務;客房服務人員要為顧客提供溫馨、舒適、適宜的居住氛圍，使其身心得到充分休息。如韓國人有“喜單厭雙”習俗，故為韓國顧客選房必須避免安排雙號房間……酒店管理要求員工將服務禮儀與服務要求進行有機融合，將微笑服務和高水準禮儀修養(yǎng)貫穿于服務全過程，以高水準的酒店禮儀展示酒店的整體服務水平。

　　酒店員工雖然服務崗位不同，但對于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時有“賓至如歸”之感,離時有“賓去思歸”之念。

　　(二)構建員工與顧客之間的良好和諧關系

　　酒店員工為顧客提供的服務是面對面的直接服務，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時也直接影響到顧客的消費心理和消費熱情�？梢哉f，服務人員的服務能否得到顧客認同，是每一次服務成功與否的標尺。當酒店的服務滿足了顧客的消費要求，被顧客所認同，就意味著員工與顧客之間最終達成和諧的關系。由于酒店員工與顧客之間的這種關系直接影響到酒店的經(jīng)濟效益，也最能直接體現(xiàn)酒店經(jīng)營與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關系就成為酒店各種人際關系中最為重要的一種關系。酒店的日常管理必須圍繞構建員工與顧客之間良好和諧的關系這一目標而努力，通過“沙子般”的管理，使管理人員的管理活動如沙子般的細膩、細微、細致，將管理工作滲透至每一流程和每一環(huán)節(jié)，以保證酒店每一工作崗位人員的工作都能滿足顧客的服務需求，使酒店運營保持良性循環(huán)。通過服務人員“陽光般”的服務，鼓勵員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽光無處不在，在規(guī)范服務的基礎上強調(diào)情感服務和超值服務，力求達到細致入微、賓至如歸的服務境界。

　　實踐證明，酒店部門與部門之間相互協(xié)調(diào)，相互補臺的良好關系，服務人員之間相互團結，相互幫助的良好關系是構建員工與顧客之間的良好和諧關系的保證。酒店決策層、管理層、服務層之間的和諧、有序，保證了酒店內(nèi)部逐級負責、權責分明、獎罰合理、團結一致、相互協(xié)調(diào)，并隨時隨地體現(xiàn)在酒店員工與顧客之間良好和諧關系的構建過程中，使酒店的服務標準落到實處，使優(yōu)質(zhì)服務成為酒店管理的主旋。

　　(三)實施有效的服務補救

　　服務業(yè)的特點之一就是生產(chǎn)與消費同時并行。酒店業(yè)當然也不例外，即顧客在酒店的每一次具體消費，均為“一次性使用”。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務的過程中出現(xiàn)了過失，此服務過程是無法返修，無法補救的。但就酒店為顧客提供的總體服務而言，在向顧客提供某項(或某次)服務過程中出現(xiàn)過失卻是可以補救的。例如,酒店可在向同一顧客提供的另一項或另一次服務中給予補救，也可采取道歉、更換、賠償，或再行服務等特殊補救措施挽回影響。因此，酒店在運營過程中，不僅要求員工認真執(zhí)行服務標準，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，同時還要求員工在為顧客提供服務的過程中，注意觀察顧客對每一次服務效果的具體反映，對出現(xiàn)的不合格服務及時采取補救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

　　當然，酒店在做好服務補救的同時，對實際服務過程中出現(xiàn)的任何過失，要認真分析、總結經(jīng)驗教訓，在施以客觀批評的基礎上，對主動施以有效補救措施的員工給予認可和表揚。以不斷增強員工“服務工作無小事，顧客就是上帝”的服務意識，不斷提高隨時、隨地、任何情況下為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，提高隨時、隨地、任何情況下積極補救服務過失的自覺性，以不斷提高酒店的整體服務水平。

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