淘寶客戶服務流程

　　客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即:售前服務、售中服務、售后服務。下面是小編整理的淘寶客戶服務流程，歡迎參考!

　　關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率 2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

　　售前職責及要求

　　1、 通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，

　　2、 及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，

　　3、 獨立處理日常簡單的售后問題。

　　4、 端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

　　5、 打字速度不得低于80字/分。

　　6、 回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬�，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

　　7、 優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

　　8、 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

　　9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

　　10、 如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶的問題

　　售后

　　物流問題解答

　　步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　產(chǎn)品使用中的疑問解答

　　客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的`使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　退換貨情況處理

　　淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁

　　拓展：如何提升淘寶網(wǎng)店的服務態(tài)度

　　一、通過確定適當?shù)目己藱C制規(guī)范服務

　　針對客服人員的考核，不同階段需要有適合的指標考核，發(fā)展期必須開始重視服務質(zhì)量，如果你店鋪的服務人員考核中，還沒有明確的服務指標，那肯定是不合理的，店鋪發(fā)展的各個階段，需要考核哪些指標。

　　二、通過DSR低質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，提升店鋪各方面的服務品質(zhì)

　　1）品質(zhì)描述類：商家必須及時關(guān)注評價，自查商品質(zhì)量，并及時作出有效調(diào)整。如：

　　新品上市時，前期務必重點關(guān)注前期的品質(zhì)評價，如有發(fā)現(xiàn)低質(zhì)評價，第一時間查商品質(zhì)量，及時下架商品，改善品質(zhì)后再做推廣上架。（如條件允許，前期可小量試單）。

　　2）服務態(tài)度類：有效的客服考核及培訓機制（如評價相關(guān)的指標，內(nèi)部統(tǒng)一的服務話術(shù)培訓等），完善內(nèi)部流程（如退、換貨流程等）。

　　3）物流服務類：物流合作選擇，重視物流公司的服務品質(zhì)，合同中做好明確的責任約束，物流的核心在于：效率+態(tài)度，建議商家在與物流公司簽訂合同時，對這些方面做好約定，有一定的考核機制。

　　三、結(jié)合退款類型，判斷問題核心，做好自我提升（哪種類型較集中，則意味著此項退款背后的問題需要重視）。

　　7天無理由：

　　1）描述，包括材質(zhì)、款式、顏色、尺寸等，商家務必選擇實物拍攝，如實描述。

　　2）品質(zhì)定位：價格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位有差距，導致買家不滿意，退貨。

　　質(zhì)量問題：

　　1）瑕疵：商家內(nèi)部品質(zhì)管理，包括出廠驗貨、發(fā)貨檢查等。

　　2）品質(zhì)定位：價格及品質(zhì)與天貓品質(zhì)之城的定位需保持一致，努力提升商品質(zhì)量。

　　3）如實描述，針對商品洗滌、保養(yǎng)、使用等注意事項進行事前指導。

　　表面一致：

　　1）發(fā)貨審單制度。

　　2）包裝問題，易碎、易折類商品，務必使用特別包裝，減少運輸過程中的損耗概率。

　　3）與快遞公司的責任約束務必清晰明確，讓自己的商品有所保障，買家的權(quán)益也有所保障。

　　描述不符：

　　1）如實描述

　　2）有效的貨源控制，與供貨廠家務必要做好約定，如：合同簽訂前需要進行質(zhì)檢，后期合同中如發(fā)生描述不符事故，若廠家的商品未按合同約定，則責任由廠家承擔。

　　四、通過內(nèi)部抽查，發(fā)現(xiàn)問題及亮點，完善流程和技能

　　可以根據(jù)客服的業(yè)績指標進行旺旺聊天記錄的抽查，如售前，可重視抽查轉(zhuǎn)化率、客單價異常人員，可以判斷售前客服的技巧，提煉出高業(yè)績客服的方法，復制后提升整體客服的水平，售后則可以根據(jù)售后糾紛的介入率及處理效率等，可以判斷客服處理問題的能力，好的技巧進行分享復制。