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2023年品質(zhì)管理基本知識大全
品質(zhì)管理是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓客戶滿意而達到長期成功的管理途徑。以下是小編為大家整理的2023年品質(zhì)管理基本知識大全，希望能夠幫助到大家。
一、名詞解釋
1、QC：品質(zhì)控制(Quality Control)
(1)QE:品質(zhì)工程 (Quality Engineering)
(2)QA:品質(zhì)稽核(Quality Audit)
(3)IQC:進料檢驗(In Quality Comming)
(4)FQC:線上檢驗(Final Quality contro)
(5)OQC:出貨檢驗(Outgoing Quality Control)
(6)IPQC:制程檢驗(In process Quality Control)
2、什么叫品質(zhì)：指具有滿足顧客需要和市場潛在能力的總和。
a、有用性
b、 安全性
c、舒適性
d、依賴性
3、什么叫管理：指為了有效地達到目標，制定計劃并按計劃實施的自身活動。
4、什么叫品質(zhì)管理：指為了最經(jīng)濟地生產(chǎn)出與需要者相符合產(chǎn)品的一切手段。
5、品質(zhì)管理的基本任務(wù)：正確判定和貫徹執(zhí)行方針和政策，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)的產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品，經(jīng)滿足客戶需要，不斷降低成本和提高經(jīng)濟。
6、品質(zhì)管理的目的：
(1)使其與制品仕樣一致，使顧客滿意
(2)使下道工序的作業(yè)不受影響地持續(xù)進行
(3)使不再發(fā)生錯誤動作
(4)通過對作業(yè)者的檢查，使其認識到正在確認的結(jié)果
(5)研究改善檢查方法
7、品質(zhì)管理的效果：為什么品質(zhì)管理是必要的，為什么要去做：
(1)使不良品減少，制品的品質(zhì)均一
(2)制品的成本降低
(3)生產(chǎn)量增加
二、品質(zhì)管理的歷史演變階段
1、質(zhì)量檢驗階段—QC (1920-1940年)
(a)特點：專職檢驗工人按照技術(shù)文件的規(guī)定，采用各種檢測技術(shù)，對產(chǎn)品進行各項檢驗和試驗，作出合格 或不合格的判斷，才能夠保證到達用戶手中的產(chǎn)品都是合格產(chǎn)品。 (b)優(yōu)點：不合格產(chǎn)品通向市場之路被切斷。
(c)局限性：能夠“把關(guān)”，不能“預(yù)防”
2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段—SQM (1940-1960年)
(a)特點：將數(shù)理統(tǒng)計方法運用于質(zhì)量控制中。主要是在生產(chǎn)過程中使用大量的統(tǒng)計手法(如排列圖、柏拉圖等)通過統(tǒng)計手法來獲得品質(zhì)的波動信息，對這些信息加以匯總，分析，并及時采取措施消除產(chǎn)品波動的異常因素，提高一次性成品率，減少廢次品造成的損失。 (b)優(yōu)點：既能把關(guān)，又能預(yù)防。
(c)局限性：過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，忽視了生產(chǎn)者的能力和技術(shù)，因而，使人們誤以為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計專家、數(shù)量專家的事，影響了它的普及。
3、全面質(zhì)量管理階段—TQM (當代)
(a)點：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及大型復(fù)雜的機械、電子產(chǎn)品的出現(xiàn),使人們對產(chǎn)品的安全性、可靠性、可維修性等性能提出更高的要求,而這些要求光靠在生產(chǎn)過程中進行質(zhì)量控制已無法達到,要達到上述要求, 勢必需將質(zhì)量活動向市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)等過程擴展,以實現(xiàn)在產(chǎn)品形成全過程中進行質(zhì)量控制。因而,就形成了全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理的含義是：全員參與、全部文件化、全過程控 制。除此之外,它還蘊含著“預(yù)防為主”、“下工序是有用戶”、“一切為用戶”的管理思想和管理理念。
(b)優(yōu)點：不僅能確保企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出品質(zhì)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品，還能充分地滿足用戶
三、檢驗方式分類
(1)按生產(chǎn)流程順序分
a、進貨檢驗
——首秕樣品檢驗 ——成批進貨檢驗
成批進貨檢驗又常按其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分類檢驗，如：
�、耦悾宏P(guān)鍵件，必檢，加強檢; Ⅱ類：重要件，抽檢
�、箢悾阂话慵擅鈾z，但對合格標志必須檢查。
b、工序檢驗(過程檢驗)
——首件檢驗：上班或接班后對制造的第一件或前幾件進行檢驗。為了極早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷，防止成批報廢;
——巡回檢驗：其重點是關(guān)鍵工序，按一定時間間隔進行流動檢驗，并做好檢驗后合格與不合格的返修、報廢及存放處理工作;
c、成品檢驗 ：即最終檢驗，對生產(chǎn)結(jié)束后的產(chǎn)品進行全面的檢查。 一般包括：性能、外觀、尺寸、安全性、包裝等方面的內(nèi)容。
(2)按檢驗?zāi)康姆?/p>
a、驗收性質(zhì)的檢驗
b、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗
四、檢驗方法
(1)感官檢驗
�、俑泄贆z驗的概念
感官檢驗又稱官能檢驗,是領(lǐng)先人的感官(視、聽、嗅、味、觸覺等)對來自產(chǎn)品本身的各
種有效刺激所作出的反應(yīng)程度，來評價和判定產(chǎn)品質(zhì)量的一種檢驗方法。其檢驗內(nèi)容主要包含 以下幾個方面：
(a)視覺：憑目測能力對客觀事物判斷。使用儀器時常常出離不開視覺作用。憑視覺易疲勞，
注意不要產(chǎn)生錯覺。
(b)聽覺：對于一個經(jīng)驗豐富的人來說，這種檢驗和判斷具有很高的可靠性。
(c)觸覺：用指尖或手掌撫摸被檢物何體表面，靠感覺來判斷。如果表面粗糙，冷熱等。
此外還有嗅覺、味覺等檢驗。
�、诟泄儋|(zhì)量表示法
a、雖沒儀器那么精確,但亦能給出數(shù)量檢驗結(jié)果
b、語言表示如:光滑、毛糙、酸、甜等，可用很描述非常輕微等。
c、圖片、樣品比較法，對差異大小做出質(zhì)量評價判斷。
缺點： 因人而異，精確度低。
3、器具檢驗
器具檢驗又稱理化檢驗，它借助于物理和化學(xué)手段應(yīng)用計量器具和物理化學(xué)分析法，對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢測的一種方法。
優(yōu)點：精確度高，在相同條件下，測定結(jié)果穩(wěn)定，多次測定可方便地計算誤差或校正儀器
物業(yè)的品質(zhì)管理工作的技巧
一、 有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)
品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因為，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊走。可見最高管理者對推動企業(yè)實施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。
二、 建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化
品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結(jié)模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。
三、 執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢
品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導(dǎo)兩方面同時結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。
品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程�，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。
四、 過程中嚴格要求細節(jié)
品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動態(tài)的自審自查，也成為更精細服務(wù)的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時間分配。
1、 項目值班經(jīng)理一日工作全貌(時間表排列)
2、工作交接
3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò)
�、俑咝试鐣�;
�、谠鐣哪康暮鸵饬x;
�、墼鐣娜N隊列形式;
�、茉鐣膬�(nèi)容;
�、菰鐣臅r間與地點選擇;
�、掭喠髦鞒峙c日常工作安排;
�、咴鐣墓ぷ鳉夥諣I造;
�、嘣鐣亩Y儀教育與班組風氣的養(yǎng)成;
�、嵩鐣c企業(yè)文化;
4、工作計劃與落實確認
5、品質(zhì)巡檢及記錄確認(對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況)
6、易變化點把握及對應(yīng)
7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào)
8、當日工作總結(jié)
五、持續(xù)PDCA循環(huán)
品質(zhì)管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進達到提升品質(zhì)文化的目的。
六、 對結(jié)果重激勵的運用
品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積極的一面。設(shè)立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預(yù)防問題，達到進步為目的。
通過戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細化管理，不斷強化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。
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