如何處理好醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中遇到的危機(jī)

　　在年少學(xué)習(xí)的日子里，是不是經(jīng)常追著老師要知識(shí)點(diǎn)？知識(shí)點(diǎn)就是掌握某個(gè)問(wèn)題/知識(shí)的學(xué)習(xí)要點(diǎn)。哪些知識(shí)點(diǎn)能夠真正幫助到我們呢？下面是小編精心整理的如何處理好醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中遇到的危機(jī)知識(shí)點(diǎn)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　1建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系

　　醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施;一旦危機(jī)發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成。

　　2制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃

　　醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應(yīng)針對(duì)具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。

　　3建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制

　　醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，做好醫(yī)院的危機(jī)管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。

　　4應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

　　危機(jī)事件發(fā)生后，會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院品牌、形象、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)。第二是及時(shí)化險(xiǎn)為夷。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。第三是引導(dǎo)輿論。把握輿論的主動(dòng)權(quán)十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。

　　5進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。

　　6運(yùn)用良好的溝通技巧

　　醫(yī)院的溝通工作首先是醫(yī)患溝通。醫(yī)務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫(yī)患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄�往都�?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布信息。

　　7積累危機(jī)公關(guān)資源

　　醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“�！睘椤皺C(jī)”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。

　　8樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)

　　增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。

　　9醫(yī)院要練好內(nèi)功

　　醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒話題，是醫(yī)院的生命線，是不斷完善和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。在醫(yī)院文化和醫(yī)院理念里，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)文化建設(shè)，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的概率就會(huì)大大降低。

　　10加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理

　　目前我們的醫(yī)療現(xiàn)狀，廣大醫(yī)務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們?cè)谔岣邌T工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃，有計(jì)劃的加強(qiáng)員工后期教育，員工對(duì)后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫(yī)院有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息。

　　危機(jī)管理專家米特羅夫（Mitroff）曾指出：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會(huì)異常的、罕見(jiàn)的、任意的或者外圍的特征，危機(jī)根植于今日社會(huì)的經(jīng)緯之中�！�

　　因此，著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)下時(shí)代做好醫(yī)院危機(jī)管理是非常有必要的，可參照下列技巧。

　　做好醫(yī)院危機(jī)管理的9大技巧！　

　　一、建立健全醫(yī)院危機(jī)管理組織

　　洛倫茲曾講過(guò)：“一只小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì)在美國(guó)的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)�！边@說(shuō)明初始條件的微小變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成其巨大的差別和破壞作用。因此，面對(duì)新形勢(shì)和復(fù)雜的局面，醫(yī)院管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢于正視各種矛盾，尋求解決的方法，以積極、主動(dòng)的姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇。要在思想觀念、工作思路、經(jīng)營(yíng)管理上有所創(chuàng)新，找準(zhǔn)醫(yī)院的定位，制定發(fā)展規(guī)劃，以醫(yī)療市場(chǎng)服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，逐步增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。

　　對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立高效的組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，深入了解引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的潛在因素，并隨時(shí)監(jiān)察可能出現(xiàn)的危機(jī)，研究、制定防范措施；一旦發(fā)生危機(jī)，能迅速、及時(shí)、高效地采取應(yīng)對(duì)措施，協(xié)調(diào)處理危機(jī)引發(fā)的各種問(wèn)題。醫(yī)院的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)框架主要由信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、運(yùn)作系統(tǒng)組成。

　　二、制定醫(yī)院危機(jī)管理計(jì)劃

　　我們以香港大學(xué)深圳醫(yī)院為例，來(lái)看看該醫(yī)院是如何處理醫(yī)療糾紛危機(jī)的。

　　情：所有患者投訴都被集中到醫(yī)院病患關(guān)系科。12條投訴熱線、多名訓(xùn)練有素的專責(zé)人員，24小時(shí)不間斷聽(tīng)取患者意見(jiàn)，并予以解釋、安撫、溝通。如醫(yī)院過(guò)錯(cuò)需理賠，院方領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面致歉，保險(xiǎn)公司即時(shí)介入，快速理賠。

　　理：醫(yī)院工作理念為透明公開(kāi)，患者擁有最高的知情權(quán)，所有醫(yī)治細(xì)則都會(huì)一一告知患者，由患者作出決定，家屬不能代替意識(shí)清醒患者決策，以透明公開(kāi)減少誤解與法律糾紛。

　　法：醫(yī)鬧零容忍。醫(yī)院擁有強(qiáng)大的法律團(tuán)隊(duì)，一旦發(fā)生辱罵或傷醫(yī)事件，立即啟動(dòng)法律程序，并拒絕任何方式和解，誓使挑釁者付出最高代價(jià)。

　　動(dòng)之以情、曉之以理、震之以法，這就是公共醫(yī)療危機(jī)處理的三大原則策略。基層醫(yī)院管理者要結(jié)合法律和自身實(shí)際情況，制定與自身相應(yīng)的規(guī)章制度和危機(jī)處理計(jì)劃，并采取舉措保證醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行。計(jì)劃的內(nèi)容包括醫(yī)院危機(jī)管理的'目標(biāo)、影響醫(yī)院的各類潛在的危機(jī)情形、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和程序、告知程序、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫(yī)療護(hù)理缺陷管理及防護(hù)等。

　　面對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)要謹(jǐn)慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。當(dāng)然不能照本宣科，因?yàn)槲�機(jī)的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，所以需要針對(duì)具體問(wèn)題隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)管理計(jì)劃。

　　三、建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警機(jī)制

　　對(duì)于醫(yī)患之間的沖突和矛盾，誰(shuí)都希望能在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展中早早避開(kāi)，然而現(xiàn)實(shí)往往不夙人愿，該來(lái)的危機(jī)總歸會(huì)來(lái)，關(guān)鍵是醫(yī)院管理者是否有坦然應(yīng)對(duì)的勇氣。因?yàn)楹芏噌t(yī)院在遇到危機(jī)事件時(shí)，不能冷靜對(duì)待，沒(méi)有找到一個(gè)合理有效的矛盾解決方案，致使問(wèn)題擴(kuò)大化，給醫(yī)院帶來(lái)不可估量的損失。

　　因此，醫(yī)院管理者要在危機(jī)管理中贏得主動(dòng)權(quán)，就必須建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，既利用現(xiàn)代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數(shù)進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置警情指標(biāo)，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害醫(yī)院自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析；并根據(jù)醫(yī)院自身的特點(diǎn)，制定一份完整、可行的危機(jī)管理預(yù)案，以在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院能從容應(yīng)對(duì)。

　　四、應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的原則

　　危機(jī)事件發(fā)生后，常會(huì)以迅雷不及掩耳之勢(shì)迅速向社會(huì)蔓延，醫(yī)院危機(jī)頃刻之間爆發(fā)，醫(yī)院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。筆者認(rèn)為，處理醫(yī)院危機(jī)首先可遵循3T原則（Tell The True）。

　　比如，如何在第一時(shí)間做出回應(yīng)和提供真實(shí)情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者及其家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償；最后還要調(diào)動(dòng)媒體，向媒體公布自己的做法和效果，讓媒體提供后續(xù)性報(bào)道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。

　　更具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)把握以下3個(gè)原則：

　　1.快速反應(yīng)。一旦危機(jī)爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間、第一責(zé)任人、第一線。第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一責(zé)任人到位，第一線作戰(zhàn)。

　　2.及時(shí)化險(xiǎn)為夷。要及時(shí)調(diào)動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉(zhuǎn)化矛盾，使醫(yī)院早日擺脫危機(jī)。

　　3.把握輿論的主動(dòng)權(quán)。這十分重要，應(yīng)以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導(dǎo)到有利于醫(yī)院聲譽(yù)的方向。

　　此外，醫(yī)院在處理消費(fèi)者投訴事件時(shí)，一定要牢記“和為貴”的原則，即牢記要用良好的態(tài)度與投訴者溝通，要把患者請(qǐng)到單獨(dú)的辦公室或遠(yuǎn)離公眾的地方，避免事態(tài)擴(kuò)大或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴(kuò)大事態(tài)、深化危機(jī)。

　　事實(shí)上，絕大部分醫(yī)患糾紛都不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)院服務(wù)不到位引起的。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門(mén)的被動(dòng)心態(tài)，創(chuàng)造積極、開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊，有意識(shí)地整合自身資源針對(duì)性開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身專科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理，做好特色經(jīng)營(yíng)，最終形成口碑。

　　同時(shí)，醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表、禮節(jié)性語(yǔ)言使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對(duì)患者充滿愛(ài)心、同情心，以足夠的耐心和專心態(tài)度傾聽(tīng)患者的訴述，善于根據(jù)患者的知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流；特別是在工作中出現(xiàn)了小差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)放下架子，主動(dòng)給患者道歉。只有適應(yīng)了這種角色的轉(zhuǎn)換，才能樹(shù)立醫(yī)院良好的品牌效應(yīng)和服務(wù)口碑，讓醫(yī)院在服務(wù)型發(fā)展的道路上越走越寬。

　　信譽(yù)是醫(yī)院的生存之本，也是醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的精髓所在，而最大限度地消除危機(jī)的負(fù)面影響，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象和信譽(yù)，是完美危機(jī)公關(guān)追求的目標(biāo)。樹(shù)立信譽(yù)的關(guān)鍵是要以“誠(chéng)”對(duì)待公眾，開(kāi)誠(chéng)布公地與公眾溝通，積極改進(jìn)醫(yī)院的失誤，從而贏得公眾的諒解。

　　五、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

　　如果事件已經(jīng)過(guò)媒體曝光發(fā)展到廣受公眾關(guān)注的程度，并演化成醫(yī)院的危機(jī)，此時(shí)與公眾的溝通最為關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)該積極澄清事實(shí)，取得患者人群的信任和支持，從而有力減小危機(jī)的危害程度。

　　根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，模擬可能出現(xiàn)的情況，并進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，是實(shí)施危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)。模擬訓(xùn)練可強(qiáng)化全院人員的危機(jī)管理意識(shí)，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)充分考慮到危機(jī)產(chǎn)生各方面情況，即從可能出現(xiàn)的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應(yīng)該注意收集國(guó)內(nèi)外醫(yī)院處理危機(jī)成功或失敗的案例，吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，檢查和發(fā)掘自身潛在的危機(jī)因素。

　　六、運(yùn)用良好的溝通技巧

　　醫(yī)院的溝通工作，首先是醫(yī)患溝通。如果事態(tài)尚未擴(kuò)大到公眾知曉的程度，與投訴者溝通的關(guān)鍵是協(xié)商解決處理事件的方法，醫(yī)院可以適當(dāng)妥協(xié)，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員平素要保持良好的服務(wù)態(tài)度，以避免不必要的醫(yī)患沖突。

　　其次，是與媒體的溝通。在維護(hù)行業(yè)健康發(fā)展和對(duì)突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄�往都�?huì)選擇后者，因此醫(yī)院危機(jī)事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結(jié)。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞代表對(duì)外發(fā)布信息。

　　七、積累危機(jī)公關(guān)資源

　　醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調(diào)好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區(qū)、衛(wèi)生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團(tuán)體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機(jī)事件可以在曝光之前得到消息，為醫(yī)院贏得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機(jī)事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫(yī)院化“�！睘椤皺C(jī)”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，也可以讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹(shù)立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象。

　　八、樹(shù)立全員危機(jī)意識(shí)

　　2016年3月，陜西省寶雞市中心醫(yī)院外科大樓3樓，一位中年男子因?qū)︶t(yī)院不滿企圖用汽油縱火泄私憤，在這關(guān)鍵時(shí)刻，正是一位護(hù)士和多位患者家屬合力制服了縱火男子，避免了一場(chǎng)危險(xiǎn)的發(fā)生。

　　可見(jiàn)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是某些員工的事，而是醫(yī)院全體成員的責(zé)任。全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，將有效提高醫(yī)院抵御危機(jī)的能力，繼而就有可能化解潛在的危機(jī)，或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，延緩危機(jī)的蔓延。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫(yī)院應(yīng)普及危機(jī)管理知識(shí)，要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備。

　　九、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部危機(jī)管理

　　基層醫(yī)院只有充分發(fā)揮其自身所具有的特點(diǎn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，不斷地進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、危機(jī)感教育、價(jià)值觀念的教育，在營(yíng)銷戰(zhàn)略上打整合牌，營(yíng)銷模式上打創(chuàng)新牌，營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)上打服務(wù)牌等，才能體現(xiàn)出其“差異化”的優(yōu)勢(shì)，建立醫(yī)院服務(wù)信譽(yù)的感召力，從而將危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。