危機管理的七大法則

　　以誠信自律的企業(yè)面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。這里提出處理危機的七大法則，供處于危機中的企業(yè)借鑒:

　　一、“24小時”法則

　　兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴散到全球各個角落。所以企業(yè)應在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作。如4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當天，三鹿集團副總經(jīng)理便率工作組抵達安徽阜陽進行危機處理，并與當?shù)卣�府相關(guān)部門交涉,雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達成了共識。次日上午，就召開新聞發(fā)布會，澄清真相，從而化解了危機。

　　二、“核心立場”法則

　　即企業(yè)危機一旦爆發(fā)，企業(yè)應在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響(顯性和隱性)做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。“核心立場”法則強調(diào)企業(yè)對危機事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強調(diào)的是，這種核心立場不應是暫時的、膚淺的、突兀的，而應是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。

　　三、“絕對領(lǐng)導”法則

　　缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導者應在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)柄，對危機實行“集權(quán)管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導者也應接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力。“絕對領(lǐng)導”準則強調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領(lǐng)導最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真相大白于眾。

　　四、“單一口徑”法則

　　紓解危機需要“疏堵”結(jié)合。“疏”對外，“堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。

　　五、“360度”法則

　　即企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應以企業(yè)、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益(包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉)、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿論界(傳播者與受眾)利益。“360度”法則要求企業(yè)決策者、危機管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責任感。

　　六、“最高利益”法則

　　“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機事件時的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的強硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。

　　七、“信息對稱”法則

　　即在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四:首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”;其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測;其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準備、嚴格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮;其四，不僅是對外，對內(nèi)也應保持信息對稱。

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