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呼叫中心
呼叫中心1
【課程目標】
對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧
正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)
通過客戶心態(tài)分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力
學習電話投訴處理障礙的成因分析
學習客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。
【適應(yīng)對象】
呼叫中心客戶服務(wù)代表
客戶電話投訴處理人員
呼叫中心電話銷售人員
【課程特色】
講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學員的.服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升 設(shè)計多場討論，學員、講師間進行深入互動
對不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對技巧進行重點闡述
針對多個要點設(shè)計相應(yīng)的學員練習
【課程特色】
時間 課程內(nèi)容
一．客戶溝通技巧與禮儀
第一天上午
客戶服務(wù)理念與意識 客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟） 電話溝通障礙與成因分析 有效客戶溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動） 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用
全方位的客服人員語言表達技巧與FAB語言訓練
跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧
第一天下午
二．客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適
EQ與客戶服務(wù)心---共情心與同理心模式及應(yīng)用 客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對技巧 壓力緩解與心理調(diào)適----工作壓力源自我認知與認知重建 心態(tài)決定成就----良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲
樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理
適度心理宣瀉 維持心理平衡
第二天上午
三．呼入電話服務(wù)技巧
接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問候模式與情景訓練 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配） 掌握通話主動權(quán)的方法與語言訓練 有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓練
利益信息傳遞五線譜訓練
關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練
迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧
四．電話投訴處理技巧
客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）
電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識與技能
素養(yǎng)---- 具備呼叫中心對客戶服務(wù)最高標準的素養(yǎng)
知識----具備對產(chǎn)品知識及客戶服務(wù)知識全面了解
技能--- 具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力 客戶投訴行為分析
第二天下午
投訴是繼續(xù)合作的開始—— 投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為 投訴是顧客需要請教專家—— 投訴是顧客希望學習的行為 投訴是顧客利益的自我保護——
顧客對服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補償行為
投訴是顧客終止合作的先兆——
投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求
研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對方法）
客戶投訴處理流程與技巧
處理心態(tài)——不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓練） 客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧
處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓練）
四．點燃營銷人員工作的動力
營銷人員自我激勵為什么如此重要
第三天上午
認識激勵----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器 營銷人員自我激勵機制的建立與完善 實現(xiàn)自我激勵的重要因素 卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理 工作使命、遠景與價值觀
調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)
影響營銷人員行為的因素
充滿自信，迎接挑戰(zhàn)
常見主動營銷障礙與原因分析 職業(yè)營銷人員的七個重要習慣
如何克服最大的敵人---自己
第三天下午
主動營銷的特性、意義及目的 電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C 法則及應(yīng)用 有效進行主動營銷的8大重要環(huán)節(jié) 可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧 跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析
主動電話銷售語言實戰(zhàn)訓練
呼叫中心2
我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對于如何加入到這個新的環(huán)境以及做好本職下作有很多困惑時，公司組織了呼叫中心班組長能力提升培訓，正好解了我的燃眉之急。在為期兩天的培訓中，劉老師講到她對呼叫中心管理工作的認識，和我們分享了她在工作中的案例，并且和我們一起分析我們在工作中遇到的問題，學習到很多優(yōu)秀的管理方法，對以后的工作有很大幫助。
作為一個好的管理者，首先要做好自己，清楚自己的工作定位，了解自己的職責，要在團隊中營造快樂的'團隊氛圍，是團隊保持高績效，使團隊保持高執(zhí)行力。作為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，主要工作是業(yè)務(wù)知識的解答以及業(yè)務(wù)能力提升輔導(dǎo)。通過培訓我清楚的了解到除了業(yè)務(wù)過人外經(jīng)驗豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀銅察、敏銳發(fā)現(xiàn)、善于傾聽、循序誘導(dǎo)和樂于分享的能力都是我要學習并且做精的。
在這個崗位上不是意味著什么都不用去思考了，反而肩上的擔子更重了，要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。每個坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的，根據(jù)入崗時間以及平時成績給矛不同方式的輔導(dǎo)，切忌不能以老坐席的標準來衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不會，自己那時候什么這些都是知道的”這樣的想法。我會總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清楚的信息，并且總結(jié)一些接話小技巧，以便提高接話質(zhì)量。授之以魚不如授之以漁，要教會他們自己解決問題的能力和方法，像坐席在接話過程中遇到問題了，不能僅僅告訴他答案，還要告訴他怎么在知識庫中查找答案，再次遇到此類問題應(yīng)該如何解決，這樣在提高坐席自己解決問題能的同時，還能縮短他們的通話時間，提高接話量。
中國電信的服務(wù)理念是用戶至上用心服務(wù)，作為坐席代表要努力做到“讓客戶聆聽我們的微笑”。在日常接話過程中，我們會遇到各種各樣的問題和不同的用戶，其中不乏騷擾用戶，坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會很受影響的，會出現(xiàn)對用戶服務(wù)態(tài)度不好情況。而對這個問題，我們不能指責坐席的服務(wù)態(tài)度，而是要換位思考，并且要看到他們的優(yōu)勢，表揚他們的優(yōu)點，并且激勵他們，提高工作熱忱度，從而改善自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供良好的服務(wù)。
不要吝尚自己的贊美，自己的一句贊美會給坐席帶來好的心情，在一天的工作中都會充滿激情，很值得的一件事情。
在以后的工作中，我會加強自我能力的提供，多和坐席溝通，了解他們的狀態(tài)，及時解決他們的問題，讓我們的業(yè)務(wù)水平不斷提高，相信我們會越來越好的。
呼叫中心3
職位信息
1、對呼叫中心CTI軟件的安裝、調(diào)試和維護；
2、客戶現(xiàn)場的故障排除及技術(shù)支持；
3、參與公司呼叫中心項目建設(shè)；
4、配合技術(shù)主管規(guī)定的.負責范圍內(nèi)的各種設(shè)備安裝調(diào)試工作，能根據(jù)工作需要隨時加班；
職位要求
1、大專及以上學歷，英語在4級以上，通信類、電子類、計算機等相關(guān)專業(yè)；
2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺，有相關(guān)呼叫中心開發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；
3、熟練使用Window Server/Unix系統(tǒng)，熟悉IIS、apache、tomcat等。
4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web開發(fā)經(jīng)驗。
5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數(shù)據(jù)。
6、了解呼叫中心技術(shù)架構(gòu)具有IVR流程編寫經(jīng)驗。
7、良好的客戶服務(wù)意識，工作態(tài)度認真，做事仔細；
8、能適應(yīng)經(jīng)常出差工作。
呼叫中心4
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進入公司至今，回想著已經(jīng)近一年的時間了，從一個對愛游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我，經(jīng)歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發(fā)：張海迪老師說過：即使跌倒一百次，也要一百次地站起來。
首先，談?wù)勎冶敬胃偲傅膬?yōu)勢所在：
1、我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業(yè)精神，才能很好的完成各項工作。
2、我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經(jīng)驗，我自20xx年底退伍后的第一份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統(tǒng)計相關(guān)報表的技巧也有一定的經(jīng)驗。
3、因此次招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一批人員之一，不管是愛游戲的業(yè)務(wù)還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應(yīng)手，為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的.好評。
其次，我主要談?wù)剬ξ疫@次競聘的目的和崗位的理解與認識：
1、參加競聘的目的：
社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力，提高公司的業(yè)績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結(jié)果如何，這對于提高我的社會經(jīng)驗有很大的幫助。
2、我對工作的認識：
�、伲紫纫龊萌粘５墓芾砉ぷ�
說道管理，我們需要把握以下幾點原則：
一．要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為群體目標，并共同實現(xiàn)目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導(dǎo)團隊所有的人員樹立一個工作目標，養(yǎng)成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。
二．達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。
三．提高業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識與技能的同時，作為班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。
四．良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔任愛游戲?qū)＜易倪@段時間里，我個人覺得人與人之間的溝通是非常重要的，語言是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧還遠遠達不到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。
�、冢油逝c服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細則：
一．電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值部門或者其他大臺子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題，他們也是我們的兄弟部門，在他們話務(wù)繁忙、接通率跟不上時候，班長應(yīng)該及時與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進行增援。
二．科學合理的安排班次，呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時調(diào)度。排班是個效率優(yōu)化過程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，特別是排班前期的分析工作和溝通工作等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。
三．往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及時發(fā)現(xiàn)他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的話務(wù)質(zhì)量。
四．遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應(yīng)第一時間與上級部門進行協(xié)調(diào)，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給每一位組員。
�、郏冀K保持著對工作的執(zhí)著與熱愛，對待工作的精神態(tài)度決定一個職員的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態(tài)度，做到干一行愛一行。
競聘班長職位后，我認為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點：
1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現(xiàn)在，努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業(yè)務(wù)知識，繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗以及處理用戶投訴的能力。
2．在提高自身的同時也要帶領(lǐng)組員們一起進步，提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè)，經(jīng)常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經(jīng)常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗后所抓的重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經(jīng)常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
3．服從并完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各項其他任務(wù)。
最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！
呼叫中心5
在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至20xx年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的'人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。
在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心6
關(guān)鍵詞：呼叫中心；客服人員；績效管理；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)品牌
引言
客服人員的績效考核與管理，是呼叫中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，是激勵員工、有效管理員工的直接手段�？冃Ч芾硎┬Ч踔劣绊懙綀F隊的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工服務(wù)的滿意度�？冃Ч芾韺\營起著調(diào)節(jié)性的幫助作用，同時也決定著團隊的整體表現(xiàn)。
呼叫中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！績效標準體系主要從員工績效、運營效率績效、服務(wù)質(zhì)量績效、財務(wù)績效這些方面評定了績效結(jié)果。通過績效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實施績效管理體系，準確體現(xiàn)員工工作績能，合理進行勞動報酬分配，保證中心戰(zhàn)略規(guī)劃績效目標的實現(xiàn)。
1 績效管理考核體系組成
客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標準則會考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。
此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為呼叫中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務(wù)時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標準。然而完善的績效考核目標設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標管理，將是很難全面落實的。因此，呼叫中心的主管則是扮演呼叫中心人力資源管理工作相當重要的角色。
在人力資源管理部分，呼叫中心主管會依據(jù)客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計劃以及教育訓練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來說，若A客服在績效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對A客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓練課程，來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B客服在績效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會針對B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專業(yè)度被扣分，主管則會安排C客服接受專業(yè)知識的訓練課程。
2 績效考核體系的實施、反饋及結(jié)果運用
2.1員工績效考核體系的實施
2.1.1宣傳考核理念
在績效考核之前廣泛宣傳績效考核的`重要性，使參與者對績效考核工作有正確的認識，以便積極主動的參與績效考核工作。
在宣傳考核理念時，要讓員工認識到，實施績效考核可促進員工發(fā)展、提高組織效率和增強企業(yè)核心競爭力。通過績效考核工作可以實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，減少員工與上級的矛盾與隔閡，加強員工的自我管理，提高員工的工作效率和組織的效率，達到增強在同行業(yè)的競爭力，維系公司的長遠發(fā)展。這就將所有被考核者和考核者都納入相容的同一目標下，避免將二者放在對立面來開展考核工作。
2.1.2持續(xù)的績效溝通
績效考核的目的是為了提高員工的績效，保證組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，因而是一個持續(xù)溝通的過程，保持持續(xù)的績效溝通的目的有三個方面：為了適應(yīng)環(huán)境變化的需要，通過持續(xù)的績效溝通對績效計劃適時地進行調(diào)整；員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解到有關(guān)的信息，以便不斷地改進自己的績效和提高自己的能力；管理者需要了解員工在完成工作過程中工作進展情況，以便協(xié)調(diào)團隊中的工作。溝通有各種各樣的方式，口頭方式、書面方式，會議方式、談話方式等等。
2.1.3工作表現(xiàn)記錄
為了加強績效管理的公正性和客觀性，要求每位管理者都要對下屬的工作表現(xiàn)進行認真地記錄，以便在考核時有據(jù)可查，有據(jù)可依。同時為了避免各級管理者陷入日�，嵤轮�，所以要求每位管理者在記錄下屬的工作表現(xiàn)時可以采用關(guān)鍵事件記錄法隨時隨地記錄每個員工工作情況。
2.1.4考核培訓
在進行績效考核時，要持續(xù)地、有計劃地針對不同的考核參與者開展有關(guān)考核方法的相關(guān)知識、問題和注意事項的培訓，讓每個參與者都能科學有效的參與考核活動，盡量減少考核誤差。
2.2績效反饋
2.2.1績效反饋的主要內(nèi)容和目的
績效反饋是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)。績效考核本身不是目的，而是一種手段，進行績效考核的根本目的，是通過明確員工和組織的績效現(xiàn)狀及現(xiàn)狀與各項績效標準之間的差距，對錯誤的和有缺陷的工作行為進行修訂，從而改進和提高員工個人和組織的整體績效�？偨Y(jié)起來，績效反饋的主要內(nèi)容和目的有以下幾方面：
（1）將績效結(jié)果反饋給被考核者
在進行績效反饋時，首先要將最終的績效考核結(jié)果告知被考核者，且預(yù)測可能產(chǎn)生的影響（如提升、加薪、換崗等），同時接受被考核者的質(zhì)疑和申訴，如有必要需重新調(diào)整和修正績效評價結(jié)果。
�。�2）肯定成績，激勵被考核者繼續(xù)努力和提高績效
強化激勵理論認為，對一種行為的肯定或否定的后果（報酬或懲罰），至少在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生。根據(jù)強化的性質(zhì)和目的可把強化分為正強化和負強化。在管理上，正強化就是獎勵那些組織上需要的行為，從而加強這種行為；負強化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為。在進行績效反饋時，根據(jù)強化激勵理論，我們在將焦點集中在找出績效中存在的問題的同時，也應(yīng)注意對員工有效業(yè)績的認可，肯定員工所取得的成績，使員工充分認識自己的成就和優(yōu)點，激勵員工繼續(xù)努力和提高績效。此外，由于并不僅僅是只尋找員工績效的不足，也增加了績效反饋的可信程度。
�。�3）探討和分析影響績效完成的主要原因
為了有效地改善員工不良的績效，管理者應(yīng)與員工一起探討和分析影響績效完成的主要原因，然后就如何解決這些問題達成共識，為有針對性地進行指導(dǎo)、制定績效改進計劃提供依據(jù)。
（4）向被考核者傳遞考核者和組織的期望
在進行績效考核的最后，管理者必須向被考核者傳遞考核者和組織的期望，指出員工有待改進的方面，并就下一步的績效目標達成一致。
在傳遞期望時，管理者要建設(shè)性的進行批評，指出問題和不足，即便表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，也有需要做的更好的方面。在明確不足與差距后，依據(jù)考核者與組織的期望，管理者應(yīng)與員工共同制定具體的績效改善目標，然后確定檢查改善進度的日期。
2.2.2績效考核結(jié)果的面談
在每個月、半年、年終考核周期結(jié)束后，考核者與被考核者都要進行面談，半年、年終還需要詳細填寫績效面談記錄表，依據(jù)面談結(jié)果評價員工績效考核體系對企業(yè)發(fā)展目標的有效程度，并在此基礎(chǔ)上對系統(tǒng)作必要的修訂。
績效面談既是一種機會也可能是一種風險。由于管理者必須傳遞表揚和建設(shè)性批評兩方面的信息，這使管理者與員工雙方都有“動怒”的時刻。在這樣的談話中，管理者主要關(guān)注的是如何既強調(diào)員工表現(xiàn)中的積極性方面，同時仍就員工如何改進進行討論。
2.2.3績效考核結(jié)果的申訴
員工如對績效考核組織流程、結(jié)果等有異議，可以通過以下績效申訴程序進行申訴：
�。�1）向考核小組提出申訴材料包括相關(guān)依據(jù)。
（2）考核小組審核被考核者申訴材料，調(diào) 查相關(guān)情況。
（3）如申訴屬實，可以采取重新考核、調(diào)整考核成績等方式解決，并應(yīng)對相關(guān)責任人進行處理。
�。�4）績效申訴是員工的合理權(quán)力之一，對績效申訴應(yīng)給予正面答復(fù)。
2.3績效考核體系結(jié)果運用
員工績效考核的結(jié)果，可以應(yīng)用于多個方面。鑒于呼叫中心的實際情況，員工績效考核結(jié)果的運用具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
2.3.1作為員工績效改進的依據(jù)
通過績效面談，明確員工工作與績效目標的差距，從而明確努力方向，并將當月績效考核結(jié)果作為下一個月績效改進的基準和依據(jù)。
2.3.2作為員工薪資調(diào)整依據(jù)根據(jù)
正態(tài)分布的原理，員工績效考核成績排序結(jié)果按一定比例執(zhí)行：
2.3.3作為制定員工培訓計劃的依據(jù)
根據(jù)員工績效考核的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)員工與標準要求的差距，從而制定有針對性的員工發(fā)展計劃和培訓計劃，使員工素質(zhì)得到提高，最終為企業(yè)管理水平的提高打好堅實的基礎(chǔ)。
2.3.4作為崗位等級晉升（降）和崗位調(diào)配的依據(jù)
根據(jù)績效考核的結(jié)果，可以判斷該員工是否適應(yīng)現(xiàn)在的職位和崗位，根據(jù)對員工累次績效考核結(jié)果的連續(xù)跟蹤，建立績效檔案，績效等級積分按照績效等級一一優(yōu)秀（A等）、良好（B等）、合格（C等）分別積8、5、3分的標準計入個人績效積分檔案，職位職級晉升 與績效考核和工作能力緊密掛鉤，采用績效積分制與能力考核相結(jié)合的辦法，通過在考核期內(nèi)的總體表現(xiàn)情況，進行相應(yīng)的崗位調(diào)整，實現(xiàn)員工與崗位間的最佳匹配，并為員工制定科學合理的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。
3 結(jié)論
呼叫中心客服人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對于呼叫中心的評價，一個評價好的呼叫中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升。
呼叫中心7
呼叫中心項目從20xx年3月立項至今，在程大厚副總裁、黃仲添書記的親自指揮和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團各職能部門的支持幫助下，由集團信息流程中心牽頭，多媒體用戶服務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個月的時間，圓滿完成了呼叫中心的項目。
新打造的康佳集團呼叫中心，占地20xx平方米，200個坐席位。采用最先進的電信級通訊技術(shù)平臺，是目前國內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺。運用專業(yè)、嚴謹、科學的工作流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動、專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國服務(wù)站點、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及部門管理，為康佳客戶提供7*24小時不間斷、高質(zhì)量和高效率的“一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心項目實施情況匯報：
一、呼叫中心項目費用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。
呼叫中心自20xx年3月開始啟動，截至20xx年12月12日，如期完成建設(shè)目標。原計劃前期投入需1840萬元（含運營期間增加的120萬辦公設(shè)備費用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進度的前提下，加強費用控制。最終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，其他一次性專項投入128.96，節(jié)約了405.71萬元。呼叫中心項目費用對比項目辦公場地和裝修(含弱電)呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席）個人電腦+電話設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機房設(shè)施+UPS+空調(diào)等發(fā)電設(shè)備其它（如咨詢、辦公家具、交換機等）總計投入產(chǎn)出方案申報預(yù)算實際發(fā)生費用400.00500.00160.0080.00200.00200.00300.001840.0040740010516.2977754801560.2939839983.0915.4273.583.8381.481434.29
二、呼叫中心項目建設(shè)歷程
項目里程碑一：呼叫中心項目立項20xx年4月30日，康集辦紀字《20xx》9號字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大厚副總裁牽頭推進，正式運作后由黃仲添副總裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對項目進行專題分析。
項目里程碑二：專題分析匯報會-確定自建20xx年4月30日，呼叫中心項目小組對呼叫中心項目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點、實施規(guī)劃、期望效果等五方面進行了專題匯報。并建議了四種建設(shè)方案。方康佳集團呼叫中心案一：場地+平臺自建，客戶代表自營；方案二：客戶代表外包；方案三：場地+平臺外包；方案四：場地+平臺+客戶代表外包。
會議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。并在項目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進行初期運營。計劃項目前期投入1720萬元。
項目里程碑三：辦公地點選址-安徽滁州安康三期
20xx年5月，為更好的降低項目風險。呼叫中心項目小組參觀了電信盈科、深圳電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細了解，為康佳呼叫中心的選址取得了寶貴的參考意見。
20xx年5月，呼叫中心項目小組分別對東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場地的條件是否具備進行了考察。并從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對滁州呼叫中心場地進行了分析。
考察結(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢：安康三期作為呼叫場地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢。
風險：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點考慮斷電風險和網(wǎng)絡(luò)線路風險，需要制定應(yīng)急方案——建議跟外包運營商合作或在總部選擇備用地；對于后期人員招聘和人員構(gòu)成會有一定的影響，如招聘國內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國語的人員，需要考慮設(shè)置遠端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織在一起，異地運營對溝通效率有一定的影響。場地考察對比表考察項目場地周圍整體規(guī)劃人力資源配套設(shè)施電力情況及地理位置因素網(wǎng)絡(luò)情況和電信運營商支持服務(wù)水平政府支持滁州東莞重慶優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)
項目里程碑四：成立呼叫中心
20xx年7月16日，集團發(fā)布“康集發(fā)字[20xx]070號”文。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研究決定，成立康佳集團呼叫中心，主要負責公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護及產(chǎn)品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。
項目里程碑五：成立工作小組并進行工作部署
20xx年7月20日，為更好地促進呼叫中心項目實施，經(jīng)呼叫中心項目小組討論，并提交總裁辦會議審批，發(fā)布“康集發(fā)字[20xx]071號”文，成立“呼叫中心項目領(lǐng)導(dǎo)小組”和“呼叫中心項目工作小組”。由集團領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、康佳集團呼叫中心
多媒體營銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負責項目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實施工作。建設(shè)后期運營由黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。
呼叫中心項目相關(guān)工作計劃如下：項目名稱項目籌劃期咨詢項目人員招募與培訓場地裝修、機房裝修、辦公家具、電力呼叫中心設(shè)備選型與采購呼叫中心業(yè)務(wù)切換呼叫中心系統(tǒng)集成開始時間20xx-3-2620xx-8-1320xx-11-520xx-10-820xx-12-3120xx-10-13計劃完成時間20xx-8-1020xx-8-2620xx-12-1920xx-6-3020xx-10-3120xx-12-31
項目里程碑六：咨詢報告及引入咨詢項目
為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請HP、北京優(yōu)勝資訊、IBM、香港科勝通、華大決勝咨詢顧問、廣州市聚星源科技有限公司等咨詢顧問公司對康佳咨詢項目方案進行講解。并最終邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳自身需求的咨詢顧問公司進行競價。最終《北京優(yōu)勝資訊有限公司》以639,600元（含稅）中選。
優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對集團領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標、運營體系建立、人員招聘、運營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運營提供了極大的幫助。呼叫中心咨詢項目計劃項目名稱啟動階段/咨詢項目分類調(diào)研階段/咨詢項目業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項目場地設(shè)計階段/咨詢項目系統(tǒng)集成招標階段/咨詢項目運營管理體系建立階段/咨詢項目人員招募與培訓/咨詢項目現(xiàn)場督導(dǎo)階段/咨詢項目咨詢項目驗收階段/咨詢項目開始時間20xx-8-1320xx-8-1520xx-9-720xx-9-2420xx-10-2620xx-9-2820xx-11-520xx-7-2520xx-8-22完成時間20xx-8-1420xx-10-1220xx-10-2520xx-9-2920xx-10-3120xx-11-1620xx-12-1920xx-8-2920xx-8-26項目工期2工作日41工作日33工作日6工作日4工作日34工作日35工作日26工作日3工作日項目里程碑七：相關(guān)子項目及進展1、場地裝修、機房裝修、辦公家具、電力場地裝修實際發(fā)生金額3980000元，比計劃節(jié)省90000元；機房裝修實際發(fā)生金額735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實際發(fā)生金額3720xx元，比原計劃節(jié)省8000元；電力工程實際發(fā)生838000元，比原計劃增加88，000元。
在相關(guān)項目推進期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了20xx年1月雪災(zāi)、20xx年6月火災(zāi)、20xx年8月水災(zāi)、20xx年開發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實現(xiàn)了人員、財產(chǎn)都無損失的奇跡。
2、呼叫中心設(shè)備選型與采購
目前在國內(nèi)呼叫中心平臺設(shè)備（交換機）市場占有率最高的兩個品牌分別是avaya和華為。為保證選用的交換機在滿足康佳自身需要的前提下，能達到價格的最低。工作小組邀請華為和avaya代表就技術(shù)方案進行了解答。經(jīng)評估華為和avaya呼叫中心平臺設(shè)備（交換機）都能滿足康佳的自身需要。經(jīng)競價，呼叫中心平臺設(shè)備（交換機）最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機及相關(guān)解決方案，價格為1，828，900元，比原計劃節(jié)省1，171，100元。
3、系統(tǒng)集成
呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的'搭建。于20xx年3月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項目目標，計劃于20xx年12月完成項目初驗，初驗后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問題。
呼叫中心系統(tǒng)集成實現(xiàn)了240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150路同步錄音資源，通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)自動語音服務(wù)；基于OpenEAP架構(gòu)完成開發(fā)前臺系統(tǒng)及后臺系統(tǒng)，實現(xiàn)對話務(wù)控制、運營管理、售后派單、報表分析等功能。
呼叫中心系統(tǒng)集成項目涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部門，同時需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機、錄音、網(wǎng)絡(luò)運營商、機房裝修等不同的廠家。涉及的公司達到7家，項目難度之大是比較少見的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項目中出現(xiàn)的問題，最終如期完成建設(shè)目標。
4、業(yè)務(wù)切換
自20xx年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999服務(wù)熱線。截至20xx年9月底，完成多媒體營銷和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如期完成業(yè)務(wù)切換目標，并實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。
為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，呼叫中心與多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶服務(wù)中心密切合作。采取先對部分試點分公司進行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定后再大規(guī)模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務(wù)帶來的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷了奧運開幕期間話務(wù)量爆炸式增長的困難，但最終順利渡過。
自20xx年4月呼叫中心項目立項，呼叫中心項目小組在集團相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的支持下。采取前期詳細調(diào)研、中期密切跟進、后期綜合提升的方法，經(jīng)歷了雪、火、水的考驗，克服重重困難，至20xx年12月如期完成建設(shè)目標。不但比項目計劃節(jié)省了405.71萬元，而且實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象打下了扎實的基礎(chǔ)。
呼叫中心8
近年來,隨著國家數(shù)字電視技術(shù)的推廣與發(fā)展,數(shù)字電視已經(jīng)成為包含了公共信息傳播、在線學習、交友娛樂、信息共享等多功能多媒體綜合信息平臺。傳統(tǒng)分散在各地的營業(yè)廳窗口已經(jīng)很難滿足客戶的需求,呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決這一問題,可以高效的連接廣電各個部門與用戶,為服務(wù)用戶,緩解矛盾提供了良好的渠道,同時也大幅的壓縮了成本,提高了企業(yè)利潤。
1 廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
呼叫中心主要包含如下模塊:
VoIP服務(wù)器:是本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)語音傳輸?shù)暮诵摹Ｄ壳皩崿F(xiàn)的方式有基于H323,SIP協(xié)議的,也有基于互聯(lián)網(wǎng)語音通信工具的,如微信等。H.323 和SIP協(xié)議是分別由ITU 和IETF制定的在無服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程,為LAN、Intranet和Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證。
Web服務(wù)器:建立在標準的TCP/IP廣電局域網(wǎng)上,提供給客戶訪問的Internet門戶,將Web頁面點擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺統(tǒng)一排隊。通過該方式,用戶可以使用IE等普通瀏覽器登陸系統(tǒng)進行排隊,這種方式不僅高效快捷,最大程度的分散了系統(tǒng)中心帶寬的壓力。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器:它是整個呼叫中心的數(shù)據(jù)核心,提供給整個系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)。它主要存放客戶信息,呼叫記錄,業(yè)務(wù)信息,員工信息,系統(tǒng)配置信息等。由于它是整個系統(tǒng)的核心,一般呼叫中心對它的保存都很重視。本系統(tǒng)采用了磁盤陣列技術(shù),一旦某個數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題,可以立即恢復(fù)該數(shù)據(jù)庫,保證系統(tǒng)運行正常。
座席服務(wù)器:它主要負責高效科學的管理座席人員。由于目前客戶對呼叫中心的響應(yīng)速度有越來越高的要求,座席服務(wù)器需要全面監(jiān)控座席的工作狀態(tài),科學的調(diào)度座席資源,快速響應(yīng)用戶電話。對于座席的工作數(shù)據(jù),系統(tǒng)都可以保存,并最后形成工作報表,最為考核座席的依據(jù)。
應(yīng)用服務(wù)器:它是呼叫中心業(yè)務(wù)的核心,在先進計算機技術(shù)的幫助下,用戶通過電話信號和系統(tǒng)后臺有機地聯(lián)系起來。它實現(xiàn)了智能呼叫轉(zhuǎn)移,呼入呼出控制,軟電話,智能彈屏,語音控制,智能排隊(如ACD、CDN等先進排隊技術(shù))。應(yīng)用服務(wù)器還提供了大量的API接口,方便客戶端CTI編程,如CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口。
傳真服務(wù)器:它實現(xiàn)了呼叫中心中文件的自動傳真,當座席在系統(tǒng)中選擇某些文件需要放松時,傳真服務(wù)器自動收集這些文件并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到相應(yīng)的地址,最大化的方面了座席的工作。
2 系統(tǒng)功能描述
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心可提供 24小時全天候服務(wù),可以同時支持多個用戶呼入。對于每個呼入的用戶,先播放一段錄好的提示按鍵信息,用戶可以通過按鍵選擇到人工服務(wù),通過系統(tǒng)調(diào)度到相應(yīng)的座席等。人工座席可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的規(guī)則呼出,也可以手動呼出。
廣播電視系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)可以自由制作和變更流程�？梢耘渲谜Z音的播放,是否轉(zhuǎn)分組座席、是否轉(zhuǎn)人工座席、是否留言等功能。系統(tǒng)還配置有傳真服務(wù)器,實現(xiàn)了傳真的自動收發(fā)。配置了短信服務(wù)器,可以群發(fā),定時發(fā),定制發(fā)送內(nèi)容等。當系統(tǒng)忙的時候,自動提示客戶是否轉(zhuǎn)到語音信箱,對系統(tǒng)服務(wù)進行評價,當系統(tǒng)一旦空閑后,自動調(diào)度座席收聽客戶留言,并解答客戶問題。
廣電呼叫中心還具有很多系統(tǒng)管理功能,系統(tǒng)的權(quán)限可以分為管理員權(quán)限和一般座席權(quán)限。管理員具有超級用戶權(quán)限,可以配置系統(tǒng)的`任何資源,可以看到座席權(quán)限查看不到客戶資料,通話記錄還可以配置座席資源等。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器會保存所有的交互記錄,系統(tǒng)可以統(tǒng)計生成各種報表,包括每天,每月,每年等。這些報表可以通過保存成相應(yīng)的文件通過傳真或者郵件的形式發(fā)給相關(guān)人員。系統(tǒng)會可以根據(jù)呼入數(shù)量和呼出數(shù)量排序和統(tǒng)計,并顯示相關(guān)的圖表。
本系統(tǒng)部署方便,架構(gòu)采用了B/S結(jié)構(gòu),客戶在PC上使用IE等瀏覽器即可登錄,不用安裝任何其他的程序。系統(tǒng)還支持多種轉(zhuǎn)人工分配策略,支持自動切換上班流程和下班流程。支持知識庫管理,支持CRM管理,支持咨詢記錄管理,支持內(nèi)外線的線路自由管理及座席線路的控制以及支持轉(zhuǎn)接、代接、強插、強拆、監(jiān)聽、轉(zhuǎn)外線、三方通話。
3 系統(tǒng)優(yōu)勢
3.1系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢
應(yīng)用服務(wù)器采用純軟架構(gòu),融合的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的很多功能,如傳統(tǒng)語音卡功能,排隊機功能。通過CTI將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機結(jié)合,運用ACD、CDN先進排隊技術(shù)、ActiveX控件,實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機之間呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。
3.2運行平臺優(yōu)勢
基于Linux操作系統(tǒng),具有較高的穩(wěn)定性和安全性,并且方便維護。 相對于Windows操作系統(tǒng),Linux操作系統(tǒng)不利于病毒防范,應(yīng)用相對簡單,通過裁剪保證可以做到長時間不間斷運行。
3.3系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
本系統(tǒng)的硬件設(shè)備都是通過電信級測試的硬件,以及在電信網(wǎng)絡(luò)中得到充分的使用過的。特別是控程序采用固件的方式運行在設(shè)備中,不可以修改,保證不受病毒感染。由于這些設(shè)備的支持,即使后臺的服務(wù)器模塊出現(xiàn)問題,也能夠保證系統(tǒng)基本的呼入呼出功能不受到影響。
3.4豐富的信令接口
本體統(tǒng)支持傳統(tǒng)的信令協(xié)議,包括NO.1信令、NO.7信令,SDN-PRI、FXO(環(huán)路中繼)等,支持VOIP 信令協(xié)議包括H.323,SIP等。對于這次支持的協(xié)議,不用增加或者替換任何硬件設(shè)備可以實現(xiàn)與電話系統(tǒng)互聯(lián)互通。
3.5媒體接入優(yōu)勢
全媒體統(tǒng)一接入:支持電話、手機、短信、傳真、語音信箱、文本、Web呼叫等全媒體接入,并且針對媒體類型可進行智能路由分配。
4 結(jié)論
呼叫中心的設(shè)計和建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,對于各個服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)都有極大的提高,具有廣闊的應(yīng)用前景。廣電行業(yè)作為黨和政府的喉舌,更應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢,通過建設(shè)呼叫中心為廣大的用戶提供更好的服務(wù),同時將其打造為更專業(yè)化更具先進性產(chǎn)品。
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[3]李勝男.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究[D].吉林大學,20xx.
呼叫中心9
金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，每星期的.一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業(yè)知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見，遇到突發(fā)事件，上報相應(yīng)部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化 ，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的來源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，
保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責任。
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呼叫中心項目經(jīng)理電銷分期 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司 河北博岳通信技術(shù)股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 崗位職責：
1、負責策劃、建立、完善所轄項目團隊管理制度、業(yè)務(wù)標準及流程，根據(jù)項目發(fā)展需求，調(diào)整和完善項目的'管理流程和規(guī)范；
2、負責團隊建設(shè)和管理，協(xié)助優(yōu)化運營流程，不斷提升業(yè)務(wù)準確度和服務(wù)效率，提升客戶滿意度；
3、負責項目整體業(yè)務(wù)運營，監(jiān)控運營質(zhì)量，指導(dǎo)并提升運營管控能力；
4、熟悉呼叫中心的管理模式者優(yōu)先。
任職條件：
1、具有呼叫中心管理經(jīng)驗至少3年以上；
2、執(zhí)行力強，項目把控和團隊管理能力，具備良好的職業(yè)道德；
3、工資福利面議；
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1. 正確的激勵
首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵，并有針對性的提出相關(guān)的獎勵方案，通過明確的規(guī)定確�，F(xiàn)有的激勵機制能夠被準確的實施。通過員工訪談、問卷調(diào)查等手段來了解員工對激勵措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎勵方案。多數(shù)情況下，我們會發(fā)現(xiàn)員工更喜歡現(xiàn)金獎勵、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機會。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果經(jīng)過有針對性的設(shè)計，一套好的獎勵計劃和激勵機制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。
2. 優(yōu)化招聘流程
優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標準。通過標準進行有針對性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應(yīng)當擁有很好的幫助新員工的機制，讓她們能夠盡快適應(yīng)公司文化和價值觀，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時一個極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎勵的方法，你會發(fā)現(xiàn)這些應(yīng)聘成功的員工相較那些由外部招聘來的員工能更快的融入團隊中，有利于提高初期的工作穩(wěn)定性。
3. 責任和職業(yè)發(fā)展
顯然，不單單需要制定工作職責，同員工就自身工作內(nèi)容做好溝通工作以及明確管理者對其的工作期望也是非常重要的降低流失率的'手段之一。員工需要了解管理者對他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進行有效溝通，就會導(dǎo)致出現(xiàn)對考評和管理產(chǎn)生對抗或抵觸的情緒。
要想讓員工能夠更長時間的為一家企業(yè)工作，制定一個明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也很重要，每一位員工總會考慮自己工作的未來。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著自身技能的不斷提升，員工會逐漸感覺到工作沒有長遠的未來，而開始計劃去尋找能帶來晉升和崗位變化的工作。
4. 優(yōu)化流程
在大多數(shù)呼叫中心，員工在工作中需要在多個桌面應(yīng)用程序之間進行切換。此外，他們還要面對未被自動化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復(fù)一些操作動作，這類工作使得員工在工作中的壓力變大，同時效率也在降低。將桌面系統(tǒng)進行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當前呼叫中心的工作流程，并明確可以實現(xiàn)自動化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時間，提高了員工的工作效率。
5. 加強輔導(dǎo)
輔導(dǎo)工作能夠更好的促進與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負，做報告、接聽電話、解決現(xiàn)場問題等工作使得他們無法有足夠的時間來進行輔導(dǎo)。而輔導(dǎo)工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點，是一個呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒有足夠的時間進行輔導(dǎo)，我們建議在你的呼叫中心設(shè)立專崗?fù)瓿蛇@項工作，這項投資遠比因為員工流失而不斷增加招聘成本更有意義。
6. 根除環(huán)境壓力
當問及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分?多數(shù)員工都會反饋說是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實際上任何工作都會存在壓力，我們需要的是找到能夠改進的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應(yīng)當是一項正式的調(diào)查，可以成立一個焦點問題解決小組。很多時候同離職員工進行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿。還有就是通過不記名的問卷調(diào)查來了解在職員工的心聲。壓力來自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過分析和討論決定解決問題的優(yōu)先次序，按其對壓力造成的影響力和重要性來進行劃分，透析這些原因并制定計劃來解決這些問題。這些行為都會增進管理者與員工之間的交流，通過溝通表達你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來改善現(xiàn)在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現(xiàn)，可以有效的降低他們的壓力，這對降低流失率很有效。
7. 具有建設(shè)性的個性化反饋
大多數(shù)呼叫中心根據(jù)工作現(xiàn)狀的均值向員工提供相同的培訓和反饋。但這可能未體現(xiàn)出良好的效果，因為對于其中的部分員工而言，培訓和輔導(dǎo)的內(nèi)容會存沒有針對性的可能。對于這部分員工會對這些不必要的訓練產(chǎn)生不滿和厭倦。所以，提供一對一的溝通機會對于員工的進步與成長很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個人愿望，同時通過管理者的反饋以及輔導(dǎo)，從而逐步提高他們的技能和效率。
提供一對一的建設(shè)性反饋意見很有必要，通過管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進空間，可以有效降低員工覺得管理者強加于人的感受，舒緩工作壓力。同時員工可以真切地感受到來自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個人目標。在改進過程中不斷地予以鼓勵和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個性化反饋更有員工針對性，這項工作有助于改進員工工作表現(xiàn)，提升工作效率，降低流失率。
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作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運營商SP業(yè)務(wù)為例：
一、成單率：
座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩(wěn)，特別是資費方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。
二、合規(guī)率：
質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準確。
通過以上指標說明現(xiàn)場主管對新人的培訓和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的`是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點原因：
1、資費問題。用戶表示之前運營商客服告知是免費的，并未告知收費情況；
2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營銷電話，告知有此項業(yè)務(wù)，手機卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。
質(zhì)檢部門給大家提2點建議：
1、在客戶問及資費時，請明確告知收費日期和收費情況，不要以現(xiàn)在是免費期一帶而過，一定要告知清楚。
2、遇到一開多的情況，手機負責人只能對自己手機做主，開通其他人的手機會引起后期的投訴。
3、語言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。
每個業(yè)務(wù)都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來！
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1、及時準確提交日報和成功號碼；
2、平穩(wěn)把控產(chǎn)量、成功率；
3、嚴格管理數(shù)據(jù)，科學分類導(dǎo)入數(shù)據(jù)；
4、有效管理現(xiàn)場，不斷創(chuàng)新管理思路和方法；
5、統(tǒng)計工資、工時、挑戰(zhàn)量、突破量；
6、及時、準確完成上級交代的事務(wù)，較好的與督導(dǎo)溝通并完成督導(dǎo)交辦的事務(wù)；
7、如特殊情況及時反饋跟蹤，并做好歸納總結(jié)，保證工作日志的.完整及準確性，按時上交周報并保證真實性，積極配合完成上級交代的工作；
8、其他：保守業(yè)務(wù)，完成主管交辦的任務(wù)機密。
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1.團結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務(wù)。
2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。
3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應(yīng)的法規(guī)。
4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進行必要的跟進工作 。
5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的.服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。
6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。
7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。
8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。
9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照預(yù)案處理。
10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。
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想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什么——這就是音量控制的力量。
由此可見：客服代表在通話過程中應(yīng)正確使用音量，以利調(diào)節(jié)客戶的情緒和注意力。
音量的`使用技巧：
① 使用相對小的音量
例如：
當客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應(yīng)要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫(yī)生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助于心平氣和地解決問題。
�、� 使用相對大的音量
例如：
對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助于客戶重視你的話，并且?guī)湍愀菀椎乜刂茖υ挕?/p>
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