如何與業(yè)主有效溝通

　　現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾不僅影響到企業(yè)的運行也影響到企業(yè)預定目標的實現(xiàn)，因此運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作的重中之重。作為每天要面對業(yè)主、為業(yè)主提供服務的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業(yè)主之間的關系，增進彼此的了解，清除彼此之間的誤會和隔閡。從而提高業(yè)主的滿意度，取得業(yè)主對管理工作的理解與支持。以下是小編為您整理的如何與業(yè)主有效溝通相關資料，歡迎閱讀！

　　一、首先對業(yè)主進行分類

　　業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的服務對象，是物業(yè)服務的最終消費者，想要更好的與業(yè)主溝通，物業(yè)管理人員首先必須了解業(yè)主，物業(yè)服務的業(yè)主形形色色，但可以按業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的態(tài)度不同將業(yè)主分為以下三種。

　　1.順意業(yè)主

　　順意業(yè)主是指對企業(yè)的服務和行為的認同、支持的態(tài)度，在行動上按時繳納物業(yè)管理費。順意的業(yè)主越多，對組織的發(fā)展也就越有利，物業(yè)企業(yè)應經(jīng)常與他們溝通， 尊重他們的意見，滿足他們的需求，維護并廣大順意業(yè)主的隊伍。

　　2.逆意業(yè)主

　　逆意業(yè)主是指對企業(yè)的服務和行為不滿意，與企業(yè)有沖突和對立的業(yè)主，他們在行為上拒交物業(yè)管理費還可能通過不良的言論影響其他業(yè)主。逆意業(yè)主和物業(yè)企業(yè)有過利益上的矛盾或由于溝通不及時，不準確而造成對企業(yè)的誤解。所以物業(yè)應分析原因，進行說明引導，防止逆意的業(yè)主隊伍的擴大，并爭取他們轉化為順意的業(yè)主。

　　3.中立業(yè)主

　　中立業(yè)主是指對物業(yè)企業(yè)既不支持也不反對的業(yè)主，他們有向上兩個方向轉化的可能性，物業(yè)企業(yè)應引導他們轉化為順意的業(yè)主。諸多物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中沒有關注這三類業(yè)主的數(shù)量和結構，使逆意業(yè)主越來越多，出現(xiàn)業(yè)主炒掉物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)象。

　　二、溝通方式

　　1.日常性溝通

　　對絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達到相互了解，增進感情的目的。日常性溝通的形式也有很多，主要有以下幾種：

　�。�1）通過見面主動問候與業(yè)主溝通

　　物業(yè)管理企業(yè)應要求所有員工見到業(yè)主主動問候，三米之內主動打招呼，做到彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主的距離，達到相互溝通的良好效果。

　�。�2）設立服務熱線和意見箱與業(yè)主溝通

　　設立服務熱線是聽取業(yè)主意見、加強業(yè)主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應有專人負責接聽電話并按投訴來訪的程度進行記錄。細致的做好答疑解惑工作，及時準確的處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個滿意的答復 同時，為提高物業(yè)管理的服務質量和水平，讓業(yè)主更多的參與管理工作中，也為了收集到業(yè)主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應在物業(yè)管理小區(qū)顯著位置設立業(yè)主信箱，定時箱收集并分門別類，分清輕重緩急加以解決。

　�。�3）召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通

　　為了征求業(yè)主對服務管理工作的意見，加強業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期開業(yè)主專題座談會、舉辦聯(lián)誼活動來進行溝通。了解廣大業(yè)主對物業(yè)服務管理企業(yè)的哪些需求。（4）充分利用宣傳欄加強與業(yè)主的溝通

　　通常在每個物業(yè)的主出入口都有一個傳欄，物業(yè)管理人員應充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時準確的將物業(yè)管理動態(tài)、有關法律、法規(guī)業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里、予以公布、收到更多的業(yè)主積極參與，支持和配合物管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是總是定時開放，業(yè)主產(chǎn)生意見，其實物業(yè)公司為業(yè)主著想，噴泉開放一個小時將消耗很多電，此時物業(yè)公司適時刊登在宣傳欄進行解獲得業(yè)主的理解，物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其他方面的咨詢服務，以滿足業(yè)主方面的需求。

　�。�5）利用網(wǎng)絡進行溝通

　　隨著計算機和網(wǎng)絡的改善，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通已經(jīng)不僅僅局限于一定的空間和時間。物業(yè)企業(yè)應建立自己的網(wǎng)頁，可以24小時交流，收集業(yè)主的 心聲，進一步了解業(yè)主的需求，提高服務質量。

　　2.節(jié)假日溝通

　　逢年過節(jié)，物管企業(yè)通常用標語、條幅、賀信表達對業(yè)主的祝福，也可以在業(yè)主的生日送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)的信任感和親情感，縮短彼此之間的距離。

　　3.針對性溝通

　　針對物業(yè)區(qū)域內發(fā)生的重大事件，特殊問題，一般性的溝通是不夠的。需要項目經(jīng)理親自登門拜訪，進行面對面有針對性的溝通，方能達到目的，遇到事關企業(yè)發(fā)展的危機事件，企業(yè)應具有危機意識做到快速反應，主動溝通，誠實坦率、人道主義、以維護良好的組織形象。

　　三、溝通技巧

　　1.注意禮儀、熱情服務

　　禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務禮儀培訓到微笑服務、熱情服務。物業(yè)公司應要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字，如在與業(yè)主碰面時禮貌的呼出對方的名字，“××先生，您好！”會使對方感到非常的愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)公司，見到業(yè)主來訪愛理不理，只會生硬的說“講”這樣很容易激化矛盾。

　　2.做到尊重業(yè)主

　　沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)主共同相處過程中物業(yè)管理人員首先尊重業(yè)主，了解不同的國家、民族、地區(qū)、以及宗教信仰的基本常識，建立共同的話題，進

　　行情感交流，會使業(yè)主更加支持和理解物業(yè)管理工作。

　　3.學會傾聽

　　做一個好的聆聽者，不僅要聽業(yè)主講些什么，而且更要體察對方想要說什么，不要輕易打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法。其實有很多時間，業(yè)主也就是對某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便了事。實踐證明，認真聆聽遠比辯解效果好得多。

　　4.善于換位思考

　　善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設身處地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如，某業(yè)主放在小區(qū)內的車輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能蠻不在乎地說：“這太正常了！”其實業(yè)主原來只是想提醒物業(yè)人員加強

　　防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)公司賠償。如果物業(yè)公司能夠換位思考一下，表示同情、理解，及時幫助業(yè)主報案和收集證據(jù)，業(yè)主心中只有感激。 俗話說：“通則不痛”，追求有效溝通，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間沒有什么隔膜、芥蒂是不能解決的。物業(yè)公司與業(yè)主之間的惡性糾紛越來越少，業(yè)主起訴物業(yè)企業(yè)的事例將越來越少，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠度越來越高，從而創(chuàng)建祥和文明、關系融洽的和諧社會 。

　　怎么跟業(yè)主溝通技巧

　　一、換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

　　如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。

　　二、多管齊下

　　多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫” ，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

　　如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區(qū)和諧。

　　三、恰如其分

　　恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。

　　如業(yè)主張先生與物管人員關系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　四、委曲求全

　　委曲求全是指為了求全，忍受一時的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全，就是后退，謙讓，退一步“海闊天空”的意思。物業(yè)管理，管理的是物業(yè)，服務的是人，天天與人打交道，是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務，與業(yè)主抬頭不見低頭見，一點委屈都不能承受，就會與業(yè)主關系搞僵，不利于企業(yè)長期的發(fā)展。古語云“小不忍則亂大謀”，現(xiàn)實生活中，物管人員歐打業(yè)主，與業(yè)主積怨甚多，都是不能委屈自己，終難以求全。物管人員為業(yè)主排憂解難時，有時會遇到有苦難言的情況，為了企業(yè)的形象，為了良好的口碑，應該掌握委曲求全的溝通技巧，以一己的忍讓，換得業(yè)主的滿意。

　　如某業(yè)主家中沐浴器出水太小，請物業(yè)維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因，業(yè)主要求再查，還是沒有查出問題。于是業(yè)主十分惱火，突然打開沐浴器，澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器，發(fā)現(xiàn)問題的癥結，業(yè)主的沐浴器使用時間過長，銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業(yè)主解決問題后，全身濕淋淋地離開業(yè)主家，雖然心里很委屈，但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣，與業(yè)主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業(yè)主更大的憤怒，對物管人員產(chǎn)生敵對心理。

　　五、以退為進

　　以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒，等業(yè)主冷靜下來，再去進一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運用“以退為進”的溝通技巧，表現(xiàn)了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。

　　如某高層住宅電梯發(fā)生故障，物業(yè)公司領導立即趕到現(xiàn)場，按照事先先制定的緊急預案組織的關人員進行搶修。經(jīng)過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當困的3位業(yè)主走出電梯時，物業(yè)領導向他們解釋故障發(fā)生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業(yè)主們卻不領情，破口大罵，認為物業(yè)失職，還要向媒體投訴。這時物業(yè)公司領導說什么，業(yè)主也聽不進去，說一句回十句，強作溝通，反而會激起業(yè)主更大的反感。物業(yè)領導審時度勢，覺得還是冷處理較好，業(yè)主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進，等到第二天再向業(yè)主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業(yè)主，并以卡片的形式向業(yè)主說明物管人員對電梯的維護保養(yǎng)工作是到位的，電梯故障是突發(fā)情況，讓業(yè)主受驚了，表示歉意，而業(yè)主的氣消了，也認為當時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關系比以前更加融洽。

　　溝通注意事項

　　遇事主動溝通

　　主動溝通與被動溝通的效果往往有明顯差異。實踐表明，主動溝通更容易與業(yè)主建立并維持良好的關系；保安員最忌諱的是見事不管不問，對業(yè)主冷冰冰。

　　溝通時保持高度的注意力，有助于了解對方的心理狀態(tài)，并能夠較好地根據(jù)反饋來調節(jié)自己的溝通過程。同業(yè)主談話不要左顧右盼、心不在焉，說話要簡練、言簡意賅，明確地表達自己的意思。

　　與業(yè)主溝通要有設想

　　在處理疑難問題時一定要有計劃，處理每件事情時心理都有本賬，如發(fā)現(xiàn)盜竊，發(fā)現(xiàn)可疑人，遇到搶劫等情況，先想好處理的細節(jié)，再采取行動，事情解決得就會圓滿些。

　　物業(yè)人員要能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，學會與別人溝通，比如，覺得自己的溝通范圍狹窄，主動性不夠，你可以強迫自己與某個素不相識的業(yè)主打招呼，如上班時問好，說說天氣等。不必害羞，沒有人會取笑你的主動。相反，業(yè)主可能會贊賞你的勇氣！在心里規(guī)劃溝通細節(jié)要注意小步子的原則，即不要對自己提出太高的要求，以免實現(xiàn)不了反而挫傷自己的積極性。小的要求實現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。

　　注意肢體語言

　　肢體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解肢體語言是理解業(yè)主的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，我們都能感覺到業(yè)主的心理狀態(tài)。了解業(yè)主的喜怒哀樂，就能夠有效地放開調整我們的交往行為。

　　在與業(yè)主的交往中，要注意不同業(yè)主之間語言的差別；同樣的肢體語言在不同情境中的意義也可能不同；要理解肢體語言的不同含義。同樣是笑，有時候是表示好感，有時候表示尷尬，而有的時候表示嘲諷，這都需要加以區(qū)別，避免發(fā)生誤會。

　　物業(yè)人員要學會站在別人的角度考慮問題，這就是“換位思考”學會培養(yǎng)自己的觀察能力；對任何事物都不要簡單下結論。

　　改掉不良習慣

　　在與業(yè)主談話時，有的保安員常有梳理頭發(fā)，打響手指等習慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作，這些都會給業(yè)主留下不好的印象，有時會讓人覺得很不禮貌。同時，這些無意的肢體語言分散業(yè)主的注意力，影響溝通的效果。

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