超市理貨員工作

怎樣做好一個(gè)超市理貨員，超市中的理貨員看似工作較簡(jiǎn)單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們的一舉一動(dòng)、一言一行無(wú)不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)非常重要。

1、理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要點(diǎn)

1、 理貨員有對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)

2、 對(duì)商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)

3、 有對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補(bǔ)貨）的工作職責(zé)。

4、 有對(duì)顧客的咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5、 有對(duì)超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。

①?gòu)U棄紙箱及時(shí)處理，嚴(yán)禁放入過(guò)道

②保管好本部門(mén)的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。

日常完成本職工作的要點(diǎn)：

1、 熟練掌握本崗位所經(jīng)營(yíng)商品的性能、用途、使用方法

2、 經(jīng)常性記錄所經(jīng)營(yíng)商品的缺貨情況，制定補(bǔ)貨計(jì)劃

3、 對(duì)商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔，地面用具必須實(shí)行每天 清潔一次。

4、 搞好市場(chǎng)調(diào)查，掌握消費(fèi)者需求，及時(shí)上報(bào)主管，制定新產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃。

商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷(xiāo)商品、暢銷(xiāo)商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列。

2、理貨員與前廳各部門(mén)的關(guān)系及與部門(mén)主管的關(guān)系

理貨員與前廳各部門(mén)的關(guān)系

理貨員與總臺(tái)的關(guān)系：顧客所購(gòu)商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動(dòng)積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù)，總臺(tái)發(fā)放贈(zèng)品或促銷(xiāo)商品時(shí)，如短缺或其他問(wèn)題時(shí)理貨員應(yīng)積極配合。

理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如自己發(fā)生標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)即時(shí)糾正并主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。在每天下班時(shí)，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。

理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動(dòng)地積極配合保安和防損員做好本部門(mén)商品的防損工作，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)可疑人員即時(shí)報(bào)告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷(xiāo)售以外的商品出入手續(xù)。

理貨員與部門(mén)主管的關(guān)系

下級(jí)服從上級(jí)，全面完成上級(jí)主管交給的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，上級(jí)主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時(shí)，有權(quán)越級(jí)向上匯報(bào)

3、理貨員工作中應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)？

a、商品質(zhì)量方面的問(wèn)題

（1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或過(guò)期商品的撤架

（2）收貨中有問(wèn)題的商品拒收

（3）進(jìn)口商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況

b、商品標(biāo)價(jià)方面的問(wèn)題

（1）錯(cuò)誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品

（2）不良顧客撕毀或調(diào)動(dòng)價(jià)格簽的商品

（3）一商品多種標(biāo)價(jià)等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品）

c、新商品的擴(kuò)銷(xiāo)問(wèn)題

（1）競(jìng)爭(zhēng)店有、我無(wú)商品

（2）市場(chǎng)流行商品

（3）時(shí)令商品

d、安全防損和秩序衛(wèi)生問(wèn)題

（1）防盜

（2）貼防竊碼等

e、超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題

f、下面這些問(wèn)題應(yīng)上報(bào)主管：折扣折讓銷(xiāo)售量大商品、團(tuán)購(gòu)量大商品、需采購(gòu)大批量商品

g、商品陳列需大面積調(diào)整變動(dòng)，指促銷(xiāo)、換季、改變磁石點(diǎn)。

4、商品陳列

超市的顧客是附近的居民,如何使固定顧客從基本購(gòu)買(mǎi)→一般購(gòu)買(mǎi)→流行購(gòu)買(mǎi);然后從就近購(gòu)買(mǎi)→刺激購(gòu)買(mǎi)→反復(fù)購(gòu)買(mǎi)..就需做好商品陳列工作,使超市的商品陳列藝術(shù),真正轉(zhuǎn)化成為藝術(shù)銷(xiāo)售.

（1） 落地整齊陳列法

整齊陳列法是將商品整齊堆積起來(lái),必須是單商品,商品尺寸,大小一致,整齊陳列,突出商品量感,從而給顧客倚重刺激的影響,一般是特價(jià)商品,季節(jié)性商品,購(gòu)買(mǎi)率較高商品,附近競(jìng)爭(zhēng)店缺少的商品.商品離地高度掌握在20至30公分最好,商場(chǎng)的晴角是最佳位置,其缺點(diǎn)是顧客感到不易拿不易放.

（2）落地托盤(pán)陳列法

托盤(pán)陳列是整齊陳列的變化陳列法,它表現(xiàn)的也是商品量感刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望.托盤(pán)式陳列不是將商品從紙箱中取出,而是將紙箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋裝托盤(pán)陳列商品必須高于紙箱高度10至20公分.托盤(pán)式陳列只要上面一層做托盤(pán)式陳列,而下面則不用打開(kāi)包裝,整箱地陳列上去,高度掌握在離地70至80公分最佳. 進(jìn)出口處,黃金地段是最佳的陳列位置.

（3）平臺(tái)陳列

把一些商品用平臺(tái)形式陳列商品，它適用于果蔬生鮮食品和季節(jié)性商品.

（4） 端頭陳列法

從顧客視角上說(shuō),可以從三個(gè)方面看到陳列在這一位置的商品,因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段,是賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客的位置.端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列,采用落地托盤(pán)陳列是最佳方法,但不能影響顧客行走挑選商品.

（5） 島式陳列法

島式陳列可以從四個(gè)方向巡視商品,可用木架,歸,礦燈物品作為遞交,搭臺(tái),在臺(tái)上采取整齊陳列或托盤(pán)陳列來(lái)陳列商品,島式陳列占用賣(mài)場(chǎng)空間大,但銷(xiāo)售效果好.對(duì)季節(jié)性,節(jié)假日顧客需求的商品采用島式陳列法有相當(dāng)明顯的促銷(xiāo)效果,商品離地面高度70至80公分,如太高會(huì)影響整個(gè)超市賣(mài)場(chǎng)的視野,也會(huì)影響顧客從四個(gè)方向?qū)�島式陳列的商品的透視度.

（6） 突出陳列法

在中央陳列架前面,不影響顧客購(gòu)物通道前提下,將商品突出陳列,必須采用托盤(pán)陳列嘎,如中央貨架間距太窄,不宜使用這種方法.另也可拆除貨架上擱板,然后將商品堆放在下隔板上,必須采用整齊陳列法.

（7） 懸掛陳列法

懸掛陳列能使無(wú)立體感,不正規(guī)的商品產(chǎn)生很好的立體感效果,并且能增添商場(chǎng)內(nèi)其他陳列方法所沒(méi)有的變化.

（8） 量感陳列法

這種陳列法與其他量感陳列法不同,它是島式陳列法,落地整齊陳列法,落地托盤(pán)陳列法三種的組合,能給顧客造成一種特大量陳列的感覺(jué),當(dāng)附近競(jìng)爭(zhēng)店缺某一品種時(shí)用同一品種量感陳列法是促進(jìn)銷(xiāo)售的最好機(jī)會(huì).

（9） 關(guān)連陳列法

把不同類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起,稱(chēng)為關(guān)聯(lián)陳列法,關(guān)連陳列的目的是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品A后,也順便購(gòu)買(mǎi)陳列在一起的關(guān)連商品B或C.關(guān)連陳列法可使超市商場(chǎng)的整體陳列活性化,同時(shí)也大大曾架了顧客購(gòu)買(mǎi)商品的建樹(shù),關(guān)連陳列的原則是商品之間必須有很強(qiáng)的關(guān)連性和互補(bǔ)性,要充分體現(xiàn)商品在顧客消費(fèi)使用,食用時(shí)的連帶性.

（10） 比較陳列法

把相同商品按不同規(guī)格,不同數(shù)量予以分類(lèi),然后陳列在一起,比較陳列是促使顧客購(gòu)買(mǎi)更多數(shù)量的商品.比較陳列法實(shí)現(xiàn)都必須計(jì)劃好價(jià)格,包裝量,商品投放量,這樣才能保證既達(dá)到促銷(xiāo)又保證商場(chǎng)的贏利率水平.

（11） 活面陳列法

在進(jìn)出口處陳列富有色彩的商品,較暢銷(xiāo)的商品,有吸引力的暢銷(xiāo)商品,采用落地托盤(pán)陳列法 .

（12） 死面陳列法

生活中的必需商品,陳列在商場(chǎng)各個(gè)死角,使顧客必需走遍全商場(chǎng),采用落地托盤(pán)陳列法.另在商場(chǎng)內(nèi)所有貨架上也可采用活面與死面跳格陳列相結(jié)合的方法來(lái)提高全部商品的銷(xiāo)售機(jī)遇均等。

5、商品陳列管理規(guī)范

一）商品陳列的定義

商品陳列是指將商品陳列出來(lái)直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷(xiāo)售，是商店以積極的態(tài)度，作為促進(jìn)輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，提高門(mén)店形象。

二）陳列的原則

1、顯而易見(jiàn)的原則

讓賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時(shí)，還必須讓顧客對(duì)所看得清楚的商品作出購(gòu) 買(mǎi)與否的判斷。

l要讓顧客感到需要購(gòu)買(mǎi)某些預(yù)定購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃之外的商品，即激發(fā)其沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的心理。

貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客。

l每一種商品不能被其它商品擋住視線(xiàn)。

貨架下層不易看清的陳列商品，可以?xún)A斜陳列。

顏色相近的商品陳列時(shí)應(yīng)注意色帶色差區(qū)分。

2、讓顧客伸手可取的原則

注意商品陳列的高度。

商品放回原處也方便的要求。

3、貨架要滿(mǎn)陳列的原則

滿(mǎn)陳列可以給顧客商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存，加速商品周轉(zhuǎn)。

如貨架不滿(mǎn)陳列，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是商品自己的表現(xiàn)力降低了。

4、商品所在位置很容易判斷的原則

l設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，分類(lèi)合理。

設(shè)置商品配置分布圖，并根據(jù)商品的變化及時(shí)修改。

5、商品陳列先進(jìn)先出的原則（前進(jìn)梯狀原則）

指貨架陳列的前層商品被買(mǎi)走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場(chǎng)理貨員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開(kāi)始補(bǔ)充陳列商品，這就是先進(jìn)先出。

6、商品陳列的關(guān)連性原則

關(guān)連性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。

7、同類(lèi)商品縱向（垂直）陳列的原則

同類(lèi)商品縱向陳列，會(huì)使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售。

同類(lèi)商品橫向陳列，會(huì)顧客挑選時(shí)感到不方便。

橫向陳列用于陳列變化的補(bǔ)充。

8、陳列商品要與上隔板間應(yīng)有3-5厘米的空隙，讓顧客的手容易伸入

三）位置區(qū)分

貨架區(qū)分為上段、黃金段、中段、下段，各段位陳列商品的原則如下：

上段：推薦品、有心培養(yǎng)的商品、輕小商品、利益商品

黃金段：高度大約為85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陳列位置，一般陳列高利潤(rùn)商品，自有品牌、獨(dú)家進(jìn)口商品，差別化商品，高價(jià)位商品，育成商品

中段：低利潤(rùn)商品，補(bǔ)充商品，衰退期商品。

下段：體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，高周轉(zhuǎn)率商品。

四）商品陳列的配置

1、商品陳列第一考慮要素整齊，豐滿(mǎn)

2、商品分類(lèi)要明確

3、欲增加銷(xiāo)售之商品，陳列于主通道空間

4、欲增加銷(xiāo)售之商品，陳列于端架

5、相關(guān)連商品連慣性陳列

6、新商品的陳列必須讓顧客容易看到

7、保存期限較短的商品陳列在明顯位置

8、季節(jié)性商品考慮配合季節(jié)改變其陳列位置

9、暢銷(xiāo)商品與滯銷(xiāo)商品，陳列的位置可替換

10、外包裝較凌亂的商品，陳列于死角處

11、角落區(qū)陳列吸引商品，引導(dǎo)顧客避免死角

12、堆頭陳列在注意高度及安全

五）商品陳列的方法及注意點(diǎn)

1、集中陳列

縱向陳列

明確商品的輪廓

商品排面要適當(dāng)

周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置

相關(guān)連商品陳列

2、特殊陳列

整齊陳列

隨機(jī)陳列（網(wǎng)狀筐）

l大量陳列

端頭陳列

堆頭陳列

六）商品陳列的順序

1、計(jì)算貨架之長(zhǎng)度，將各類(lèi)商品分別配置

2、規(guī)定每一種商品的標(biāo)準(zhǔn)陳列量和最低陳列量

3、規(guī)定理貨員商品陳列的時(shí)間

4、決定商品陳列的方法

5、決定POP廣告的陳列 統(tǒng)計(jì)決定重點(diǎn)銷(xiāo)售的商品

七）商品陳列的檢查重點(diǎn)

1、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正面面向顧客

2、商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”

3、商品之背面是否隱藏起來(lái)

4、商品是否時(shí)常保持清潔

5、商品包裝是否整齊，沒(méi)有脫落

6、有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品

7、是否做到了取商品容易，放回也容易

8、標(biāo)價(jià)是否明顯正確

9、商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確

10、貨架上每一層最上面的商品是否堆放過(guò)高

11、商品陳列是否遵守了先進(jìn)先出的原則

12、同類(lèi)的不同品種商品是否做到了縱向陳列

13、體積龐大的商品是否置于貨架之下層

14、店內(nèi)標(biāo)識(shí)牌是否容易識(shí)別

15、商品是否做到了前進(jìn)陳列

16、商品陳列架上是否有空閑區(qū)

6、補(bǔ)貨作業(yè)管理規(guī)范

一、補(bǔ)貨作業(yè)的定義

補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)對(duì)貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充，不定時(shí)補(bǔ)貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補(bǔ)貨

二、補(bǔ)貨作業(yè)生內(nèi)容

1、理貨員在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)

清潔商品和貨架

做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。

檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，破損或超過(guò)保質(zhì)期商品立即撤下貨架。

2、理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下：

先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致

補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面，做到商品陳列先進(jìn)先出。

定量管理

定位管理

整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感

7、商品標(biāo)價(jià)管理規(guī)范

商品標(biāo)價(jià)的定義

商品標(biāo)價(jià)是指將商品代碼和價(jià)格用打價(jià)機(jī)打在商品包裝上。

二、商品標(biāo)價(jià)管理的內(nèi)容

1、標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且方便收銀員計(jì)價(jià)，一般商品的標(biāo)簽均打在商品的正面右上角。

2、幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置

罐裝商品標(biāo)簽打貼在罐蓋上方，應(yīng)避開(kāi)飲孔、拉環(huán)或撕裂口處。

瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處。

禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。

3、打價(jià)前要確實(shí)核對(duì)配送單商品編碼和售價(jià)及陳列架上的價(jià)格標(biāo)簽，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼。

4、價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，防止不良顧客偷換價(jià)簽。

5、商品變價(jià)時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，重新打價(jià)，如價(jià)格調(diào)低，可將新標(biāo)簽打壓在原標(biāo)簽之上，每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。

價(jià)格標(biāo)簽不能覆蓋商品信息，商品信息包括以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠(chǎng)名、注冊(cè)商標(biāo)、品名、規(guī)格、型號(hào)、安裝方法、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)期限、合格證標(biāo)志、存儲(chǔ)條件等。

8、服務(wù)技巧規(guī)范化

服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過(guò)一段時(shí)間約10分鐘左右，會(huì)用壓垃圾器來(lái)壓一壓垃圾。您可千萬(wàn)別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角，再壓中間，判斷垃圾袋是否需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿(mǎn)3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的M字招牌含金量才會(huì)越來(lái)越大。

商店猶如一個(gè)小社會(huì)，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類(lèi)型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣(mài)場(chǎng)中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。

各種各樣的顧客為商店提供了多樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也增加了營(yíng)業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺(tái)站，能看麻衣相”。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬(wàn)別的購(gòu)物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學(xué)員參與討論，哪類(lèi)型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待？）

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