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酒店前臺(tái)接待工作流程
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。小編整理了酒店前臺(tái)接待工作流程，希望大家有所收獲!
酒店前臺(tái)接待工作流程 篇1
早班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
B)了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住
C)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
D)認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦
E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置
F)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況
G)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確
H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員
I)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券
J)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦
K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
L)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)
M)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系
中班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表，規(guī)范上崗
A)仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表
B)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)
C)口頭與書面交接
D)查看各部門鑰匙記錄情況
E)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
F)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確
酒店前臺(tái)接待工作流程 篇2
一、物品寄存程序
二、前臺(tái)收銀押金管理
三、發(fā)票管理
四、票據(jù)管理
五、前臺(tái)接待工作程序
六、預(yù)訂
七、入住(房型、房?jī)r(jià)、房卡、身份信息識(shí)別及采集)
八、收銀(預(yù)收押金、 推薦餐茶、整理賬單)
九、換房(詢問原因、換房卡)
十、退房(延時(shí)退房)
十一、交接班程序
十二、前臺(tái)新入職員工必備
物品寄存程序
1、熱情接過客人行李，檢查行李有無(wú)破損;
2、填好物品寄存單并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;
3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;
4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;
5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺(tái)寄存現(xiàn)金超過五千元時(shí)，必須由財(cái)務(wù)出納存放;
a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)
b.請(qǐng)客人在封口處簽字
c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住
d.對(duì)客人辦理寄存手續(xù)，如實(shí)登記，并出具寄存單確認(rèn)
e.轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)室寄存，請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)手人向前臺(tái)書面確認(rèn)
f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)
6、客人取寄存物時(shí)，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請(qǐng)客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時(shí)的簽名一樣時(shí)，即可以給客人取出寄存物品;
7、要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對(duì)行李，確認(rèn)無(wú)錯(cuò)，再將行李交給客人。同時(shí)在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;
前臺(tái)收銀
一、押金管理
1、總臺(tái)憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。
2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核，保持連號(hào)，不得遺漏。
3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺(tái)現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。
4、客人遺失押金收據(jù)，必須請(qǐng)客人出示登記時(shí)的有效證件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。
5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺(tái)押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財(cái)務(wù)審核。
6、總臺(tái)現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。
二、發(fā)票管理
1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。
2、每班在交帳的報(bào)表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。
三、票據(jù)管理
1、總臺(tái)內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價(jià)票證，總臺(tái)工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對(duì)記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號(hào)。
2、各種票據(jù)： 包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號(hào)票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財(cái)務(wù)。
3、酒店對(duì)入住的客人實(shí)行贈(zèng)送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。
4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
前臺(tái)接待工作程序
預(yù) 定 (接待)
一、接受預(yù)定信息
1、問候客人
電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定：“您好/早上好!……先生/小姐”;
2、詢問客人姓名;(必須同時(shí)記錄預(yù)定人和入住客人姓名);
3、詢問抵店日期和時(shí)間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;
二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息
1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)答復(fù)客人，或及時(shí)回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;
2、及時(shí)確認(rèn)房?jī)r(jià)(執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限);按正常報(bào)價(jià)(會(huì)員、協(xié)議單位，講：好的，請(qǐng)來(lái)酒店我們協(xié)議)
3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動(dòng)電話)
4、告知保留時(shí)間(最后保留時(shí)間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說(shuō)明);
5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號(hào));
三、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤)
1、客人姓名
2、到店日期(具體時(shí)間)和入住天數(shù)
3、房型、房間數(shù)量和房?jī)r(jià)
4、聯(lián)系人電話和姓名
四、道別致謝
1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨，再見!);
2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;
五、輸入預(yù)訂信息
1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)
2、在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂資料
六、到店前確認(rèn)
1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時(shí)間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)
2、為客人提供問訊服務(wù)
七、保存預(yù)訂單據(jù)
1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上
2、按編號(hào)將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查
3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時(shí)間等)時(shí)，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)
4、在夜審?fù)旰螅〕霎?dāng)日預(yù)訂單并核對(duì)
5、交下一班(排房，將房號(hào)填到預(yù)定單上，電腦輸入)
入住
一、主動(dòng)問候客人
(在客人離前臺(tái)3米外時(shí)，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時(shí)間時(shí)
在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!
a：在上午11時(shí)前用“早上好”
b：在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好，請(qǐng)稍等;知道客人名字時(shí)，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)
c：在接待下一位客人時(shí)(對(duì)不起，讓您久等了)
二、詢問客人預(yù)訂
1、詢問客人預(yù)訂“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”(對(duì)有預(yù)定的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息)
2、核對(duì)預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)
三、登記《入住通知單》
1、請(qǐng)客人出示有效證件(核對(duì)客人本人和證件照片是否相符;核對(duì)證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房?jī)r(jià)和退房時(shí)間)
2、外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》、(《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);
3、核對(duì)證件與登記項(xiàng)目，請(qǐng)客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)
4、對(duì)客人證件進(jìn)行掃描;
5、雙手遞交歸還證件;
四、分配房間
1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個(gè)房間派排到同一層樓)
a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號(hào)或單號(hào);
b、及時(shí)填寫手工房態(tài)記錄;
五、 發(fā)放房卡
1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅(jiān)持一房一卡原則;補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份;告知客人退房時(shí)間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);
(收銀)
2、發(fā)放免費(fèi)早餐券
a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間，一次只發(fā)一天的`;
b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間;
六、預(yù)收押金
1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)X入住天數(shù)后+100元;
2、收預(yù)收押金;
a、現(xiàn)金要唱收唱付;
b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金;
c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入;
七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)
八、向客人道別
1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語(yǔ)言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);
2、指引電梯和房間方向;
3、禮貌道別;
九、整理客帳
1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時(shí)完整輸入客人登記信息然后存檔
2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;
3、對(duì)客人在入住時(shí)提出的'相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)和解答;
十、保密工作(對(duì)酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)
1、凡來(lái)酒店查問客人的入住時(shí)間、電話、入住房號(hào)、客史資料消費(fèi)情況等，要堅(jiān)決保密;
2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。
酒店前臺(tái)工作崗位職責(zé)
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。
負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。
了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
酒店前臺(tái)儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
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