酒店餐飲部工作程序

1.9每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

1.2.1協(xié)助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。

1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。

2、收銀員工作規(guī)范

2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常，如有問題及時報修;

2.2每天下班前，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員;

2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用;熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格;

2.4開餐期間，當點菜員(值臺員)將點菜單(收銀聯(lián))交收銀處后，應認真核算，保證無誤;

2.5結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。

2.5.1當客人用現(xiàn)金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝;

2.5.2當客人用支票結賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝;

2.5.3當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單(客人聯(lián))交還客人并致謝;

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。

2.6當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬;

2.7收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”;清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內，到規(guī)定交報時間將收入交財務部。

3、注意事項

3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色;

3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備;

3.3與�？徒�立密切聯(lián)系，了解�？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反潰要給客戶建立客戶檔案;

3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見;

3.5電話服務，要在鈴響三聲之內接起電話(超過三聲應先道歉)。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒;

3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十八.布草房服務規(guī)范及標準

餐飲布草房操作程序

1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應，降低損耗率。

1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。

1.3布草房服務員的工作職責

1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。

1.3.2在開餐后，應隨時協(xié)助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。

1.3.3及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。

1.3.4嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。

1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。

1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。

1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經營需要。

十九.洗刷.消毒規(guī)范及標準

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉(保潔)，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。

2、洗刷：

2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷;

2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味;

2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩;酒具在加洗潔精的水中刷洗;要用專用的洗碗布洗刷。

2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。

3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：

3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中，在水中煮沸20—30分鐘;

3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放)，關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可;

3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可;

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達到消毒的目的;

3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘;

3.6“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可;

3.7根據不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：

3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;

3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法;

3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮;

3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法;

3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。

4、保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染

二十.餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求

涉及

項目

負責人清掃區(qū)域衛(wèi)生標準操作要求注意事項

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒(散酒)從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡;沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把(半濕)從里到外拖凈;沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會廳服務員擺臺物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網無灰塵能正常使用燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網每周取下用清水沖洗后，涼干。關閉電源方可打掃

接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃

接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網無灰塵同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛(wèi)生標準

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤換洗衣服;勤修剪指甲;

2.2工作前后要洗手;

2.3要有健康意識，定期進行體格檢查(酒店統(tǒng)一進行)。

3、環(huán)境衛(wèi)生標準

3.1地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環(huán)境;

3.2隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清;餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間;

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮;

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。

4、操作衛(wèi)生標準

4.1服務員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔;

4.2工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏;不準隨地吐痰，不準吸煙;不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子;

4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端;

4.4凡腐爛變質和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售;

4.5對不干凈的餐具和臺布、口布等要及時送去清洗，不可擺用;

4.6不準隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等;

4.7在服務過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標準

5.1餐具、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉;

5.2餐具應無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手印;

5.3酒具應擦亮，無污跡、無水跡，杯體無手櫻

6、其它衛(wèi)生標準

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無異味;

6.2工作臺內物品擺放竟然有序，內外擦拭干凈無浮塵;

6.3餐廳電器無浮塵、無油跡;

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標準

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。

3.1交接記錄應列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄;

3.2客人的預定;

3.3重要客人的情況;

3.4客人的投訴;

3.5未辦完的準備工作;

3.6客人的特別要求;

3.7餐廳工作的變化情況;

3.8經理(主管)交辦的其它工作。

4、餐廳結束營業(yè)后，當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生;餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序;關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結束時，值班經理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài);期間應做好后期服務監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報;做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。

二二.餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時序

1.1AM9:20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作;

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用;

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查;

1.4AM11:00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容;

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓;

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現(xiàn)場管理工作;

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作;

1.8PM4:30集合點名，開班會;

1.9PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查;

1.10PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓;

1.11PM5:40開始晚餐對客服務及現(xiàn)場管理;

1.12PM9:00對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接;

1.13餐廳經理(主管)每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會;

1.14以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當調整。

2、注意事項

2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記;

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班;

2.3領班要填寫《領班匯報單》，交主管;

2.4吧臺要完成當天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作;

2.5主管要檢查當天的營業(yè)日報表及一天內出現(xiàn)的問題(以備布置工作，開好班前會);

2.6當日營業(yè)結束后，領班要進行安全檢查。

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