酒店觀后感

杭州開元名都酒店觀后感

——之質(zhì)量檢查報告

參觀時間：2008年12月17日 14：00至16：00

參觀人員：朱璐劼

報告整理：朱璐劼

下午14：00，客人的大巴抵達(dá)杭州開元名都酒店，一名行李員熱情接待了客人，禮貌地幫客人開電梯門，手扶電梯門，服務(wù)動作規(guī)范到位。電梯內(nèi)有液晶屏幕播放器，正在播放酒店內(nèi)部的基本設(shè)施，這能使客人第一時間初步了解酒店，起到廣告效益和宣傳酒店的作用，對酒店的整體形象做的很到位。

五樓員工后勤及會議廳。酒店方負(fù)責(zé)人熱情地接待了客人，向客人禮貌地問好，并做初步的自我介紹。參觀前的小會議中對開元名都酒店及開元旅業(yè)的介紹完整、全面，期間出現(xiàn)略微的硬件小問題，不過負(fù)責(zé)人及時向客人表示歉意。

會議結(jié)束客人由行李員帶領(lǐng)對酒店進(jìn)行參觀，參觀路線由頂層向下進(jìn)行。

等候電梯期間，行李員向客人說明乘坐電梯可能產(chǎn)生身體上的略微不適，并說明原因是由于高空壓力產(chǎn)生的。

抵達(dá)41層，為酒店行政樓層名仕閣，這是為高品味商務(wù)客人度身定做的，提供貴賓專享夸待和24小時貼身管家服務(wù)。不過樓層空氣質(zhì)量較差，窗戶玻璃有一定積塵，擺設(shè)用的鮮花不夠新鮮，最頂層小包間采光很好，但是略帶壓抑，整體格調(diào)不錯，服務(wù)人員也較熱情。

參觀完餐廳后客人由員工通道至下層客房，發(fā)現(xiàn)員工通道樓層的門很難打開，樓道也過窄，一旦發(fā)生意外事故很難從員工通道逃生，存在安全隱。

行李員在帶客人參觀客房時沒有在門外敲門等候，而是直接用房卡開門，違反服務(wù)的基本操作。客房內(nèi)基本設(shè)施齊全，參觀期間行李員主動向客人介紹客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，用詞禮貌。

參觀完客房，客人由行李員帶領(lǐng)乘電梯至酒店四樓——會議廳，等候期間客房服務(wù)員從客人身邊經(jīng)過時沒有向客人問好。參觀四樓會議廳時正有會議，客人觀察發(fā)現(xiàn)會議廳內(nèi)煙霧彌漫，通風(fēng)換氣設(shè)施欠佳，還需完善。期間有位離店客人向行李員詢問電梯方向，行李員禮貌地向客人指示方向，動作到位。由于當(dāng)天會議很多，為了不打擾會議客人的正常開會，客人并沒有詳細(xì)參觀其他會議室，行李員為此向客人表示了歉意，并很熱情地邀請客人下次有時間再來參觀。

之后，客人參觀了三樓的康樂中心，由于當(dāng)天時間關(guān)系，客人時間比較緊張，對康樂中心的參觀也比較簡單，沒有具體參觀，不過整體還是不錯。

二樓為餐廳，小包間內(nèi)設(shè)置較為人性化，有供客人掛衣服的衣架，但衣架上略帶浮塵，除塵衛(wèi)生做的不到位。明檔廚房處噪音很大，隔音設(shè)施沒做齊全，整體衛(wèi)生還好。點(diǎn)餐臺正有客人在點(diǎn)菜，服務(wù)員服務(wù)到位，能主動向客人推薦特色菜肴。

一樓為酒店大堂和前廳，布置符合即將到來的圣誕節(jié)，由于客人隊(duì)伍龐大，對前廳的外來客人有所影響，行李員事先向客人做了說明，動作要輕，這符合酒店的“三輕”(說話輕、操作輕、走路輕)規(guī)定。前廳處正有客人，前廳服務(wù)員服務(wù)到位，接待的行李員服務(wù)規(guī)范，站在客人右后方，目光平視等候客人。

參觀結(jié)束至五樓小會議廳，酒店負(fù)責(zé)人認(rèn)真解答了客人提出的在參觀過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，從另一方面也可認(rèn)為這是一個小型的投訴，酒店負(fù)責(zé)人的解答較讓人滿意，做到先道歉，再說明原因，最后答謝。

總體印象：

1. 符合高星級酒店的基本標(biāo)準(zhǔn);

2. 服務(wù)人員服務(wù)較到位，但也存在個別問題，需有待改善;

3. 酒店高層空氣質(zhì)量較欠缺，容易使客人產(chǎn)生煩躁感;

4. 酒店管理員工方面較體現(xiàn)人性化，體諒員工在酒店高峰期大工作量下的疲憊感;

5. 酒店在管理上還注重對新員工的培訓(xùn)與培養(yǎng)。

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