客服崗位建議

尊敬的總公司客服同志：

我是30路的一名普通公交車長，對(duì)咱們的客服部門有幾點(diǎn)小小的建議。

眾所周知，車長是公司形象的第一代言人，車長的服務(wù)質(zhì)量直接影響到公司形象，作為窗口單位的公交公司代表了我們鄭州市的形象。一旦車長的服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，就會(huì)直接影響到公司形象，甚至影響到鄭州市的城市形象，造成乘客的投訴。而作為客服部門，我更愿意把你們稱為“公交119”，咱們是一個(gè)“救火部門”，乘客投訴以后，我們要在最短的時(shí)間內(nèi)“滅火”，遏制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。所以說客服部門的工作很重要。

防患于未然。所謂“上醫(yī)醫(yī)未病”，要把容易產(chǎn)生投訴的問題找出來，及時(shí)解決，把問題解決在出車之前。加強(qiáng)一線車長的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)。

來咱們公司這5年我沒有見過一名客服人員走近公交車長，沒有參加過任何形式的客服與車長的溝通。建議大家在一起聊聊，說說話，探討一下如何避免投訴，了解一下車長的心聲。客服就是要架起一座橋梁，為大家創(chuàng)造一個(gè)溝通平臺(tái)，在這里我們可以知無不言、言無不盡。如果條件允許，甚至可以把多次打過投訴電話的乘客請(qǐng)過來，同時(shí)把經(jīng)常受到投訴的車長也過來，雙方耐心溝通一下，找出投訴的原因。這樣做會(huì)有效減少“投訴專業(yè)戶”，溫暖了一個(gè)對(duì)公交反感的乘客，就等于增加了一個(gè)喜歡公交的乘客，一反一正是兩人次，為什么不做哩？車長還可以與交警同志交朋友，這需要一個(gè)牽頭部門，我想客服部門是比較合適的。咱們可以搞幾個(gè)警民共創(chuàng)的路口或路段，由咱們的青年志愿者義務(wù)執(zhí)勤，幫助疏導(dǎo)交通，交警部門正求之不得吶。搞好了共建路口，公交優(yōu)先就是咱們說了算，咱們的青年志愿者在路口執(zhí)勤會(huì)不讓咱們公交車優(yōu)先通過嗎？所以說，將欲取之必先予之。搞好了，既能提升公司形象，又能得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)先路權(quán)，這買賣能干啊。

現(xiàn)在有相當(dāng)一部分投訴是車輛的運(yùn)行間隔問題。怎么有效地控制間隔使我們要思考的問題。我們的GPS系統(tǒng)很好很強(qiáng)大，但它有一個(gè)致命的弱點(diǎn)：最有機(jī)會(huì)有時(shí)間保持間隔的車長和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度得到的信息是最滯后的。我們車長和調(diào)度員處在運(yùn)營的最前線，我們能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整車輛間隔，但是我們處在整個(gè)系統(tǒng)的末梢，我們是最晚得到的信息的人，在信息的逐級(jí)傳遞過程中可能把那寶貴的三五分鐘時(shí)間浪費(fèi)了，最后造成不可彌補(bǔ)的大間隔，造成投訴。而咱們熱線在接到此類投訴時(shí)往往解釋為堵車，難怪乘客們都說：“堵車是個(gè)筐，什么都能裝�！眴栴}出現(xiàn)了，怎么解決？既然車長由于不能及時(shí)得到信息造成大間隔，為什么不能讓我們?cè)诘谝粫r(shí)間甚至是實(shí)時(shí)地了解到車輛間隔？其實(shí)在車載GPS終端上做一個(gè)小小的改動(dòng)，所有問題就迎刃而解了。建議在車載GPS終端上增加一個(gè)車輛實(shí)時(shí)位置的顯示，三個(gè)字符大小就夠用了，比如顯示“3A5”：A代表我的位置，3代表前車距離我3站，后車距離我5站。當(dāng)司機(jī)得到這樣的信息的時(shí)候，就會(huì)自動(dòng)調(diào)整間隔，后臺(tái)調(diào)度只需要坐在電腦旁看著就行了，不會(huì)那么忙了。間隔好了，乘客自然就滿意了，也就不忍心再投訴了，對(duì)車長也會(huì)多一份寬容。同時(shí)也提升了企業(yè)形象，肯定會(huì)帶來效益的增加。因?yàn)槿藗冇行判牡裙�交車，這就是間隔均勻帶來的好處。如果等一趟公交車半個(gè)小時(shí)，我也會(huì)很生氣，發(fā)現(xiàn)車長有一點(diǎn)不好就必然會(huì)投訴，因?yàn)檫@半個(gè)小時(shí)漫長的等待過程已經(jīng)把我給激怒了，我必須找個(gè)人發(fā)泄一下，這時(shí)車長恐怕是很好的人選，咱們熱線恐怕也經(jīng)常接到這種情緒激動(dòng)地電話吧。

臨近雙節(jié)，建議客服部門走出辦公室，到線路上去，到車長中間去，了解車長的心聲，同時(shí)也拉進(jìn)同事之間的友誼，打造一種友情親情，甚至有可能是愛情。要讓車長快樂生活，安心工作，好好服務(wù)。心情好了什么都好說，我經(jīng)常說一句話：高興是一天，不高興也是一天，如果我撅著嘴過一天就比高高興興過一天的人早死一天，別跟自己過不去�？头�工作不但要服務(wù)乘客，還要關(guān)心車長，這么做有利于提升車長的責(zé)任感，有利于拉近車長與管理層的聯(lián)系，有利于促進(jìn)我們公司的內(nèi)部和諧，這也是創(chuàng)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分。何樂而不為��？

在車廂宣傳方面，加大宣傳力度�，F(xiàn)在在普通車的車廂內(nèi)缺乏宣傳標(biāo)語，經(jīng)常會(huì)看到車廂里面光禿禿的，什么都沒有，在車廂文化方面應(yīng)該改進(jìn)。讓乘客在車上有一種家的感覺，通過各種形式宣傳公交，拉近乘客和車長的距離。是不是可以把車長的QQ號(hào)碼、微薄名字張貼在車上，使乘客和車長有一個(gè)良性互動(dòng)，建立有效溝通�，F(xiàn)在的新浪微博很快很發(fā)達(dá)，建議設(shè)置一個(gè) “#鄭州公交#” 的微薄，這樣乘客可以通過微薄跟咱們客服進(jìn)行及時(shí)溝通。隨著科技的發(fā)展，溝通的方式也在悄然改變，我們的客服必須與時(shí)俱進(jìn)，增加與乘客的溝通渠道。

永遠(yuǎn)不能把自己當(dāng)做管理人員，密切聯(lián)系群眾�！叭�心全意為人民服務(wù)”，這是我黨的宗旨。這句話用在哪兒都行，作為客服就是要為乘客服務(wù)，就是要架起溝通平臺(tái)。我原來在督察處工作時(shí)就交到了一部分車長朋友，現(xiàn)在還經(jīng)常聯(lián)系，那時(shí)我就從來不把自己當(dāng)做一回事，幫助拋錨車長修車推車，幫助有困難的車長看孩子等等。所以我們建立了很深的友誼，但是在工作上必須認(rèn)真，堅(jiān)持原則。

關(guān)于失物招領(lǐng)的問題�，F(xiàn)在社會(huì)上出現(xiàn)了一種“失物招領(lǐng)公司“，據(jù)說效益很好，撿到一張身份證就能賺近百元。作為咱們公司的客服，服務(wù)的是全市人民，恐怕沒有哪個(gè)人敢說我沒有坐過公交車。做好失物招領(lǐng)、失物收集，建立一個(gè)高效、安全的失物管理系統(tǒng)迫在眉睫，關(guān)鍵是它的公益性，是免費(fèi)的。這有利于提升公司的形象，會(huì)讓全社會(huì)感覺到我們公交公司是有社會(huì)責(zé)任感的。

另外，咱們熱線在跟廣播連路況的時(shí)候，語言略顯生硬。建議可以更溫暖一些，增加一些溫馨提示：比如排隊(duì)乘車、臺(tái)上候車等等。在雨雪天氣提醒乘客小心門臺(tái)積水積雪，小心路滑。一句很短的提醒就能體現(xiàn)我們的服務(wù)理念。

只要提升了服務(wù)，就能提升公司形象。所有麻煩都會(huì)解決，讓我們共同努力吧。

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