移動(dòng)idc 服務(wù)承諾書

中國移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司九江縣分公司根據(jù)省公司《關(guān)于開展2015年“便捷服務(wù) 滿意100”活動(dòng)的通知》文件精神，結(jié)合我縣機(jī)關(guān)效能年建設(shè)要求，在2015年全面開展“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)主題活動(dòng)。具體承諾如下：

一、資費(fèi)套餐量身優(yōu)選

1、優(yōu)化簡化資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)，加大優(yōu)惠力度，推出全新的優(yōu)惠數(shù)據(jù)流量套餐，對全球通、動(dòng)感地帶、神州行等各品牌客戶推出優(yōu)惠計(jì)劃；

2、提供資費(fèi)優(yōu)選服務(wù)，客戶可以通過主動(dòng)資費(fèi)導(dǎo)購服務(wù)、自助資費(fèi)測算、個(gè)性化賬單等方式選擇合適的資費(fèi)套餐；

3、提供數(shù)據(jù)流量套餐流量提醒服務(wù)，讓客戶消費(fèi)更放心。

二、異地交費(fèi)隨時(shí)隨地

1、客戶可以在全國各地中國移動(dòng)自辦營業(yè)廳為自己和他人跨區(qū)交費(fèi)；

2、客戶可在全國各地利用中國移動(dòng)手機(jī)充值卡為手機(jī)充值交費(fèi)。

三、電子渠道以指代步

1、客戶可以通過短信、wap、網(wǎng)上營業(yè)廳辦理各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)；

2、網(wǎng)上營業(yè)廳24小時(shí)在線客戶服務(wù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)協(xié)助辦理。

四、積分兌換足不出戶

客戶可以通過全國統(tǒng)一的積分商城#url#方便地進(jìn)行積分的兌換，所兌換禮品送貨上門。

五、g3業(yè)務(wù)無障礙辦理

1、不換卡、不換號、不登記即可使用中國移動(dòng)的g3業(yè)務(wù)；

2、g3業(yè)務(wù)的服務(wù)流程與2g一致，同類g3業(yè)務(wù)基礎(chǔ)資費(fèi)與2g保持一致，并對g3特色業(yè)務(wù)使用進(jìn)一步優(yōu)惠。

六、垃圾信息自主屏蔽

客戶可以到移動(dòng)夢網(wǎng)（#url#）和中國移動(dòng)的門戶網(wǎng)站（#url#）下載安裝“信息管家”軟件，并免費(fèi)使用垃圾信息攔截功能，還可以一鍵把收到的垃圾信息舉報(bào)到中國移動(dòng)10086999垃圾信息舉報(bào)平臺。

七、主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話

姓   名：韋 慧 

辦公電話：0792-7040588 

中國移動(dòng)提出六項(xiàng)服務(wù)承諾

為全面落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)和保障客戶權(quán)益，有效提升客戶感知，7月10日，中國移動(dòng)針對廣大客戶高度關(guān)注和需求強(qiáng)烈的服務(wù)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)正式推出六項(xiàng)服務(wù)承諾。此次推出的六項(xiàng)服務(wù)承諾既包含新形勢下4g質(zhì)量提升的服務(wù)舉措，又有對客戶長期關(guān)注的焦點(diǎn)問題實(shí)施的治理舉措，還有結(jié)合客戶新訴求豐富和拓展的舉措。具體如下：

一是4g網(wǎng)絡(luò)，全新體驗(yàn)。持續(xù)加強(qiáng)4g網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年內(nèi)建設(shè)基站50萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全國主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；陸續(xù)開通客戶熱門出訪國家和地區(qū)的4g漫游。實(shí)施4g“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4g優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

二是流量資費(fèi)，實(shí)惠簡明。降低4g資費(fèi)門檻，將4g飛享套餐、流量疊加包資費(fèi)門檻分別降至58元、30元，推出70元包2g等大流量包資費(fèi)，給予客戶更多實(shí)惠；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶月度流量消費(fèi)不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過賬單幫助客戶進(jìn)行流量費(fèi)用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴(kuò)大國際及港澳臺漫游“3元/6元/9元”流量資費(fèi)所覆蓋的國家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。

三是訂購收費(fèi)，清晰透明。持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、”業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒“、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務(wù)屏蔽開關(guān)功能，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán)。持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開警示；多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，100%查證和回復(fù)，對因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，對違規(guī)合作方嚴(yán)厲處罰和公示。

四是不良信息，嚴(yán)厲打擊。大力治理垃圾信息，對點(diǎn)對點(diǎn)及集團(tuán)行業(yè)端口類垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴(yán)格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項(xiàng)行動(dòng)，完善“偽基站”監(jiān)測識別手段，配合相關(guān)部門予以徹底打擊。嚴(yán)查狠打手機(jī)淫穢色-情-網(wǎng)-站，深入貫徹落實(shí)“凈網(wǎng)2015”專項(xiàng)行動(dòng)，對網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò)的一片藍(lán)天。

五是實(shí)名登記，嚴(yán)格落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)國家有關(guān)電話用戶真實(shí)身份信息登記的規(guī)定，確保自有渠道和社會合作渠道新增客戶實(shí)名登記率達(dá)100%；大力開展存量客戶的實(shí)名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補(bǔ)登記。

六是星級服務(wù)，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出客戶星級服務(wù)，對應(yīng)客戶星級提供差異化服務(wù)，并將客戶月度積分累計(jì)與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進(jìn)行話費(fèi)充值、套餐和業(yè)務(wù)支付，以及合作商戶消費(fèi)和禮品兌換等。全面拓展門戶網(wǎng)站、手機(jī)營業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（#url#）等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，提供便捷的信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、咨詢投訴等服務(wù)。

此次推出的六項(xiàng)服務(wù)承諾，是中國移動(dòng)結(jié)合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，針對廣大客戶關(guān)心的問題，推出的實(shí)實(shí)在在、讓客戶有切身感知的一系列服務(wù)舉措，努力打造網(wǎng)絡(luò)更流暢、資費(fèi)更實(shí)惠、消費(fèi)更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，讓廣大客戶真正受益。

據(jù)了解，近年來中國移動(dòng)根據(jù)消費(fèi)形式、行業(yè)特點(diǎn)的變化，已經(jīng)發(fā)布了多項(xiàng)服務(wù)承諾、不斷升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)努力、打造高品質(zhì)服務(wù)。而此次六項(xiàng)服務(wù)承諾，是在廣泛收集客戶的意見和建議的基礎(chǔ)上提出的，前期中國移動(dòng)通過公司的互聯(lián)網(wǎng)集中服務(wù)基地監(jiān)測和收集12000多家網(wǎng)站上關(guān)于中國移動(dòng)的各類服務(wù)信息，結(jié)合熱線、營業(yè)廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬件客戶需求、意見和建議，對這些海量客戶服務(wù)信息進(jìn)行深入挖掘，最終聚焦出現(xiàn)階段客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，有針對性提出和實(shí)施一系列服務(wù)舉措。

為保證上述服務(wù)承諾有效落實(shí)，中國移動(dòng)建立了服務(wù)承諾實(shí)施責(zé)任制，通過巡查抽查、專項(xiàng)檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實(shí)情況。后續(xù)將以客戶的體驗(yàn)、感知和評價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，密切跟進(jìn)各項(xiàng)承諾的落實(shí)情況和實(shí)施效果,并加以持續(xù)優(yōu)化和完善。中國移動(dòng)表示，真誠歡迎廣大客戶和社會各界予以監(jiān)督和幫助，客戶可隨時(shí)通過10086熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務(wù)渠道對服務(wù)承諾實(shí)施提出寶貴的意見和建議。

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