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物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略
中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場(chǎng)大營(yíng)銷時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營(yíng)銷，采取有效的營(yíng)銷策略。
（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經(jīng)營(yíng)理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來(lái)，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來(lái)實(shí)施物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。
（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式，建立顧客滿意度
今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過(guò)向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。作為首批榮獲深圳市甲級(jí)物管資質(zhì)、國(guó)家一級(jí)物管資質(zhì)的中國(guó)知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬(wàn)廈居業(yè)有限公司從實(shí)踐與理論兩個(gè)方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式。萬(wàn)廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實(shí)施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實(shí)事”工程，一是通過(guò)有效的測(cè)評(píng)提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對(duì)測(cè)評(píng)出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對(duì)差距過(guò)大的現(xiàn)狀尋找問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過(guò)定期的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度的變化趨勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過(guò)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時(shí)也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見(jiàn)和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。
（三）采取有效的需求管理策略，提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品
按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對(duì)業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對(duì)業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。
（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略
隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會(huì)滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)需求。現(xiàn)實(shí)告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬(wàn)科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無(wú)人化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬(wàn)科物業(yè)公司已經(jīng)被
全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。
目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項(xiàng)目。
1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購(gòu)物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。
2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費(fèi)檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。
3．開辟新的家庭服務(wù)項(xiàng)目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。
4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。
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綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營(yíng)銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取服務(wù)營(yíng)銷策略來(lái)參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是一個(gè)理性的選擇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在樹立良好的品牌服務(wù)上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，采取有效的營(yíng)銷策略，引導(dǎo)消費(fèi)需求，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場(chǎng)，建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。
物業(yè)管理是一項(xiàng)寓管理于服務(wù)之中的活動(dòng)，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，以及追求物業(yè)管理服務(wù)與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷也越來(lái)越成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場(chǎng)、塑造品牌的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。如何做好物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。
一、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷基本理論
早在20世紀(jì)五六十年代，美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）就把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行研究。在物業(yè)管理活動(dòng)中，普遍認(rèn)為服務(wù)是物業(yè)管理的產(chǎn)品。事實(shí)上，物業(yè)管理的服務(wù)以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品——對(duì)物業(yè)的管理和對(duì)秩序的維護(hù)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度應(yīng)高于有形產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品營(yíng)銷蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)要做為產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。
（一）物業(yè)管理服務(wù)的一般特點(diǎn)
現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師、美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普·科特勒所定義的服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)或利益，而且并不導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷中的五大特征：無(wú)形性、同時(shí)性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷的典型代表。
1．無(wú)形性。它是服務(wù)最顯著的特征。首先，服務(wù)的很多元素是看不見(jiàn)、摸不著、無(wú)形無(wú)質(zhì)的；其次業(yè)主在購(gòu)買服務(wù)之前往往不能肯定得到什么樣的服務(wù)；再次，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)一般比較主觀，一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受和安全等方面體會(huì)服務(wù)。
2．同時(shí)性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)之時(shí)也正是業(yè)主消費(fèi)的時(shí)刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。
3．差異性。物業(yè)管理服務(wù)因人而異，因時(shí)而異，因地而異。物業(yè)管理的服務(wù)分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務(wù)，在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如入戶維修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)代理等；三是特殊服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務(wù)，如寵物代養(yǎng)服務(wù)等；四是定制服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，提供的全面服務(wù)，這種
服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務(wù)等。
4．不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，物業(yè)管理的服務(wù)也不例外，這是由服務(wù)的無(wú)形性決定的。服務(wù)不能儲(chǔ)存，但服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。
5．不涉及所有權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務(wù)，沒(méi)有什么所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，一旦業(yè)主接受了服務(wù)，支付了費(fèi)用，從而就完成了交易。
（二）物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務(wù)宗旨，綜合運(yùn)用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
1．推銷比較困難。
由于物業(yè)管理服務(wù)沒(méi)有獨(dú)立的實(shí)物形式，難以展示也難以給出標(biāo)準(zhǔn)性的服務(wù)樣品。業(yè)主在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)之前，一般難于進(jìn)行檢查、比較評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來(lái)選購(gòu)。因此，企業(yè)只能靠良好的服務(wù)信譽(yù)、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來(lái)營(yíng)銷自己的服務(wù)，開拓新的物業(yè)管理項(xiàng)目。
2．服務(wù)提供的整體性。
物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)綜合性活動(dòng)，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務(wù)，又有非公共性延伸服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項(xiàng)服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開展，也難于達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。
3．服務(wù)需求的差異性。
物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對(duì)不同類別的物業(yè)所實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識(shí)、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)需求也不同。
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4．服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模和范圍的限定性。
由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場(chǎng)提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來(lái)實(shí)施完成，服務(wù)的及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營(yíng)銷拓展的規(guī)模和范圍。
（三）物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合理論
隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合很難完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家佩恩則提出了服務(wù)營(yíng)銷7P組合，在4Ps基礎(chǔ)上，增加三個(gè)附加因素——人(People)、過(guò)程(Process)、顧客服務(wù)的提供(Provision of customer service )。佩恩強(qiáng)調(diào)在提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，顧客服務(wù)是各因素的核心，一切營(yíng)銷活動(dòng)必須圍繞“顧客服務(wù)”進(jìn)行。依據(jù)佩恩的理論，物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合的具體情況如下表：
物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合（7P）一覽表
二、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析
（一）沒(méi)有正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系
《物業(yè)管理?xiàng)l例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，“管理”變“服務(wù)”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購(gòu)買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會(huì)改變。
（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務(wù)營(yíng)銷理念
很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己首先設(shè)計(jì)好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委員會(huì)也只是一個(gè)美麗的外衣，沒(méi)有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品——服務(wù)。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要著眼點(diǎn)。
（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷策略的應(yīng)用
業(yè)主不交費(fèi)多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務(wù)。保安保潔服務(wù)質(zhì)量差，員工態(tài)度不好，設(shè)施設(shè)備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，使其不愿意消費(fèi)公司提供的其他特約服務(wù)。或者由于公司能力不夠，不能及時(shí)滿足業(yè)主代購(gòu)代訂、預(yù)訂預(yù)約等需要，使顧客對(duì)公司的代理服務(wù)失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)�；�(jīng)營(yíng)，開拓市場(chǎng)，不懂得推銷自己，合理運(yùn)用營(yíng)銷策略，在以后的競(jìng)爭(zhēng)中肯定是要被淘汰的。
三、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的策略研究
中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場(chǎng)大營(yíng)銷時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營(yíng)銷，采取有效的營(yíng)銷策略。
（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經(jīng)營(yíng)理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來(lái)，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來(lái)實(shí)施物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。
（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式，建立顧客滿意度
今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過(guò)向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。作為首批榮獲深圳市甲級(jí)物管資質(zhì)、國(guó)家一級(jí)物管資質(zhì)的中國(guó)知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬(wàn)廈居業(yè)有限公司從實(shí)踐與理論兩個(gè)方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式。萬(wàn)廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實(shí)施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實(shí)事”工程，一是通過(guò)有效的測(cè)評(píng)提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對(duì)測(cè)評(píng)出的各項(xiàng)指
標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對(duì)差距過(guò)大的現(xiàn)狀尋找問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過(guò)定期的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度的變化趨勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過(guò)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時(shí)也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見(jiàn)和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。
（三）采取有效的需求管理策略，提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品
按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對(duì)業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對(duì)業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問(wèn)題十分關(guān)心，說(shuō)明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。
（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略
隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會(huì)滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)需求�，F(xiàn)實(shí)告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬(wàn)科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無(wú)人化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬(wàn)科物業(yè)公司已經(jīng)被全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。
目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項(xiàng)目。
1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購(gòu)物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。
2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費(fèi)檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。
3．開辟新的家庭服務(wù)項(xiàng)目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。
4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。
綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營(yíng)銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取服務(wù)營(yíng)銷策略來(lái)參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是一個(gè)理性的選擇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在樹立良好的品牌服務(wù)上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，采取有效的營(yíng)銷策略，引導(dǎo)消費(fèi)需求，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場(chǎng)，建立顧客滿意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。
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