星級酒店市場營銷策略

酒店是一個廣泛的概念，由于結(jié)構(gòu)布局、酒店構(gòu)成、設(shè)施經(jīng)營理念、管理服務(wù)等方面的層次不一樣，酒店可以劃設(shè)備、

分為兩類：一類是星級酒店，另一類是未上星級的普通酒店。星級酒店在結(jié)構(gòu)布局、酒店構(gòu)成、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營理念、管理服務(wù)等方面的層次要高于未上星級的普通酒店，所以星級酒店的經(jīng)營管理更科學(xué)，更規(guī)范。

一、現(xiàn)代星級酒店營銷工作的意義

酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，提高服務(wù)質(zhì)量固然是酒店經(jīng)營的最重要內(nèi)容，但是僅僅有好的服務(wù)質(zhì)量是遠遠不夠的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)面臨的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化：日趨成熟的市場經(jīng)濟、迅速發(fā)展知識經(jīng)濟、消費者不斷提高日趨激烈的競爭形勢，構(gòu)成了酒店企業(yè)經(jīng)營的的消費需求、

外部大環(huán)境。不斷變化的市場的環(huán)境要求酒店企業(yè)審時度勢，發(fā)展經(jīng)營理念，科學(xué)化經(jīng)營管理，認識到營銷對酒店業(yè)這種服務(wù)行業(yè)的重要作用。營銷工作要向目標(biāo)消費群體介紹自己，要讓消費者知道、了解自己，擴大自己的知名度。通過酒店可以更加了解消費者的需求，這樣就可與消費者溝通，

以提供更好的服務(wù)。對一家企業(yè)而言，必須順利、連續(xù)和快否則就會面臨資金周轉(zhuǎn)困難速地實現(xiàn)從商品到資金的轉(zhuǎn)化，

的問題。營銷就是以從商品到資金的轉(zhuǎn)化為首要任務(wù)。營成功的營銷是酒店在激烈的銷是酒店經(jīng)營不可缺少的部分，市場競爭中處于不敗之地的有效保證。

二、星級酒店營銷應(yīng)準(zhǔn)確定位市場

任何一家酒店都不可能實現(xiàn)所有客人的消費需求，其所與其展開競爭的對手也會增加，客進入目標(biāo)市場數(shù)量增加，

人的需求面也就越廣，酒店往往會處于窮于應(yīng)付的被動局不能從具體的細分目標(biāo)市場出發(fā)，采取相應(yīng)的營銷策略，面，

特別是有的企業(yè)市場定位不準(zhǔn)，甚至根本不做市場定位，造成酒店經(jīng)營不佳。

市場定位，首先收集酒店所處地區(qū)市場環(huán)境信息，近年客源類別及數(shù)據(jù)，以及周邊同行競爭對手的情況及其發(fā)展變化趨勢。特別要摸清所處地區(qū)的發(fā)展規(guī)劃，調(diào)查所處區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶規(guī)模，擴展和物色潛在的目標(biāo)市場；再次還要考慮建造酒店對客源的招徠能力。然后對酒店市場體系

進行細分，追求適宜本酒店的客源，努力將飯店的設(shè)施和服并不失時機地向公眾介紹酒店的服務(wù)務(wù)特色朝這方向營造，

特色、價格，做好各種各樣的信息反饋收集。目標(biāo)市場確定后，即刻便擬定可行性營銷方案。

市場定位不是一成不變的。酒店建成經(jīng)營一段時間后，趁酒店硬件改造之際重新定位；在發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢的同開發(fā)和提供新服務(wù)、新產(chǎn)品滿足客戶群的需求，以與眾不時，

同的服務(wù)風(fēng)格來吸引客人。如果周邊酒店都是高星級的，就可以選擇中低星級的酒店經(jīng)營。地區(qū)特點交通發(fā)達的或地段較好的酒店通常定位在散客和高檔次商務(wù)客上。

三、星級酒店營銷應(yīng)實施合理的廣告策略

在酒店產(chǎn)品日益標(biāo)準(zhǔn)化的今天，相似性作為標(biāo)準(zhǔn)化的衍生物，已經(jīng)使個性幾乎滅絕。很多人的感覺是世界上只有五種酒店：一星至五星。甚至一位酒店客房的設(shè)計師曾說，從他只住過一間客房。那么，必須通過廣告海南島到黑龍江，

對酒店的特色進行營銷。廣告工作的好壞直接影響到酒店的效益。所以做好廣告工作尤為重要�，F(xiàn)代星級酒店的廣告工作可以這樣開展：

（一）確定目標(biāo)市場。目標(biāo)市場即最有希望的消費者組合群體。目標(biāo)市場的明確既可以使廣告有其針對性。酒店對目標(biāo)顧客信息作出詳盡應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，

的分析，以利于酒店更好地抓住這些信息所提供的機會，以提高顧客滿意度，從而增加酒店銷售額。

（二）樹立具有競爭力的市場定位。一個酒店應(yīng)該確定：以什么樣的方式，為什么人，提供什么樣的服務(wù)。只有這樣，它才具有競爭優(yōu)勢，有可能被人記住。在眾多的酒店廣告大與眾不同的市場定位使得宣傳酒店特色的體相同的境況下，廣告更有必要。

（三）做好廣告預(yù)算。在明確的廣告目標(biāo)指導(dǎo)下，酒店可以著手制定廣告預(yù)算。從酒店預(yù)期的年度總收入中撥出一定比例的資金用于廣告，形成預(yù)算。這筆錢分為兩部分：促銷支持及直接的廣告活動。這種方式中用到的百分比或依據(jù)行業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)來測決。大型酒店從總收入中撥出用于廣告的經(jīng)費比例較高，單個酒店做出大筆的廣告預(yù)算是不合理的。

星級酒店市場營銷策略 [篇2]

一、實踐基地簡介

2017年7月，我們踏上了實習(xí)的征途，正所謂，知識運用于實踐，這是我們將大學(xué)所學(xué)知識運用到工作中的最好機會，首先，感激學(xué)校的推薦以及老師的精心培養(yǎng)，我們被推薦至北京永泰福朋喜來登酒店。她是一家國際連鎖五星級酒店。北京海淀永泰福朋喜來登酒店于2017年8月1日開業(yè)，是福朋品牌在深圳、上海、杭州、常熟、拉薩、臺北順利開業(yè)后，首次入駐中國北方地區(qū)并在首都北京建立的第一家北京福朋喜來登。福朋酒店（喜來登集團管理）是喜達屋酒店與度假村國際集團旗下的一個酒店品牌。喜達屋酒店與度假村國際集團是世界酒店與休閑服務(wù)業(yè)中的領(lǐng)袖企業(yè)之一，在一百多個國家擁有900多家酒店，其自有與管理的酒店雇傭員工超過155,000名。作為世界知名的品牌，喜達屋是一個集酒店業(yè)主、經(jīng)營與銷售等功能于一身的綜合集團，旗下?lián)碛腥鸺�、豪華精選、w酒店、威斯汀、艾美、喜來登、福朋酒店(喜來登集團管理) 以及近期登場的雅樂軒，還有elementsm。

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喜達屋有很多品牌了，過去給大家的印象可能是比較高檔的，有距離感的，那福朋呢是屬于中高檔品牌，福朋這個品牌價值觀是使客人感到物有所值。品牌特性使得酒店的選址上能有更多的選擇，不局限于一線城市的繁華路段，福朋是還可以開在距離旅游景點機場、火車站交通便利的高速公路附近；同樣呢，福朋酒店的定位也可以多樣的，商務(wù)也行，度假也行……總歸一句話，就是給喜達屋的忠實顧客更豐富的選擇。

福朋這個品牌是95年作為喜來登的姐妹品牌推出的，目前也是喜達屋集團中發(fā)展最快的品牌，目前全球已經(jīng)有130多家福朋酒店了，中國的第一家是在深圳，現(xiàn)在除了北京的這一家，在上海、常熟、杭州、拉薩等城市還有另外幾家簽約福朋的酒店。福朋品牌的整體風(fēng)格是比較輕松的，也是希望給客人更輕松舒適的感覺，它可能不像威斯汀那樣商務(wù)，它能讓你在這里更加放松。

二、酒店營銷概念

在談酒店營銷之前，我們首先了解一下營銷的概念，營銷是指：根據(jù)市場需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶。營銷也分很多種類，具體說來，有10大種類，分別為：知識營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，綠色營銷，個性化營銷，創(chuàng)新營銷，整合營銷，連鎖經(jīng)營渠道，大市場營銷，綜合市場營銷策略。

市場營銷是研究如何在滿足消費者利益的基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場需求而提供的商品和服務(wù)的整個企業(yè)活動。一個企業(yè)如果要生存、發(fā)展和盈利就必須有意識地根據(jù)顧客和消費者的需求來安排生產(chǎn)。酒店市場營銷是市場營銷的一個分支，具備市場營銷學(xué)的一般內(nèi)涵。酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力于開發(fā)酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動，最終使酒店實現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。酒店營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營相關(guān)專業(yè)課程書籍，營銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和定價，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。它還關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店營銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢？這在整個飯店經(jīng)營中時時要考慮。做好酒店營銷，首先要制定最佳的營銷導(dǎo)向，選擇較好的目標(biāo)市場，積極運用和開發(fā)各種營銷策略，以達到優(yōu)質(zhì)營銷的最終目的

三、 星級酒店營銷策略

我們在實習(xí)期間主要分在餐飲部和客房部，因此在本論文的敘述中，我們決定主要從餐飲服務(wù)和客房服務(wù)兩個方面來闡述高星級酒店的營銷策略。酒店營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國的入世以及申奧的成功，為酒店旅游也帶來機遇的同時也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。此外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化、政治經(jīng)濟形式的變化也給酒店營銷環(huán)境帶來了變化。當(dāng)前，酒店經(jīng)營銷售的主要精力應(yīng)該放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，而不是只是努力的發(fā)掘自己的潛力，逐漸形成閉關(guān)自守，人為的使酒店客源市場變小。企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額來自于其中20%的忠實群得重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額來自于那80%的游離顧客，因此酒店應(yīng)該加強研究20%忠實顧客的需求，考慮如何才能更加吸引他們，如何才能根據(jù)他們的需要進行激勵促銷。特別是對于高星級酒店，顧客對品牌的忠實度會更高。

3.1餐飲服務(wù)營銷策略

餐飲競爭日益激烈，消費者也變得越來越成熟，這對酒店管理者提出了更高的要求。為了提高酒店的經(jīng)營效益，管理者們要不斷創(chuàng)新自己的經(jīng)營策略，去博得消費者的“芳心”。成熟完善的酒店營銷策略能讓酒店取得成功，一家酒店如果沒有自己的營銷特色，就注定只能隨波逐流，走向衰敗了！當(dāng)前我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，外出的人們越來越多，這給酒店的發(fā)展帶來了機遇。在發(fā)展過程中，酒店要制定好自己的營銷策略，各部門也要制定好相應(yīng)的營銷策略。

3.1.1提供個性化服務(wù)。

人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已經(jīng)從原有的數(shù)量消費轉(zhuǎn)向質(zhì)量消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一半心理是求新、求異、求變的，如果在服務(wù)中一味的去迎合客人原來的生活方式，勢必導(dǎo)致客戶的移情別戀，不能取得理想效果。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、人少我全、人舊我新、人新我特的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的忠誠度、滿意度越高。要積極應(yīng)對市場，開發(fā)新品，才能給顧客留下深刻的印象，提高顧客的忠誠度和回頭率。差異性不僅指產(chǎn)品的差異性，還包括服務(wù)的差異性、環(huán)境的差異性、營銷方式的差異性等。但是，創(chuàng)新也不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。

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酒店的創(chuàng)新要遵照顧客的要求去進行，特別是哪20%的忠實客戶群體。他們大多事成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往會影響周圍很多人，而且他們的消費品位變化極快。所以，在營銷策略上應(yīng)該通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立緊密的聯(lián)系。

3.1.2 強化人性化營銷。

要把顧客當(dāng)做自己的親人，才能真正抓住顧客的心，這種“待客如待親得理念”，溢于言表，體現(xiàn)在員工的舉手投足之間。比如，你在服務(wù)的時候看見客人坐姿不舒服，你立刻主動上前給客人送去兩個墊枕，并微笑著詢問客人是否需要？這樣做說明你考慮到了客人的感受，把他放在心里。還比如說客人問你要一杯溫水吃藥，你給他送上溫水的時候，同時給他幾顆冰糖或者幾包速溶糖，一把勺子。這樣會讓客人覺得很周到，有種在家里的感覺，一種溫馨暖暖的根絕會頓時涌上心頭。

3.1.3注重銷售多元化。

過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立的作戰(zhàn)方式已經(jīng)不能再維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去應(yīng)對個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。進行充足有效的宣傳和溝通，建立健全的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，提高自己的知名度。在注重銷售多元化方面，喜達屋集團的品牌都做的很好，他們都有各自的核心價值，酒店經(jīng)營規(guī)模遍及全世界，他們也會定期去集團內(nèi)部以及其他大型酒店集團取經(jīng)，借鑒人家的優(yōu)點，并不斷創(chuàng)新。

3.1.4品牌經(jīng)營策略。

當(dāng)今，飯店企業(yè)已經(jīng)從賣方市場走向買方市場，顧客選擇到哪家飯店消費，其主動權(quán)完全掌握在買方手中。飯店只有靠自身的資源優(yōu)勢，創(chuàng)新產(chǎn)品，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源占領(lǐng)市場。例如我們的實習(xí)單位福朋喜來登酒店就是喜達屋集團的一個品牌，福朋喜來登這個品牌以“誠信、簡約、舒適”為核心價值。所以員工的一舉一動無不是為了給客人提供這樣一種感覺，員工努力把客人當(dāng)親人一樣看待，讓客人感覺有在家里的感覺，讓客人覺得隨意，有主人翁的感覺，不管客人到了世界任何一家福朋喜來登，都會有和以前相同的感覺，因此，福朋喜來登以自己獨特的核心價值觀吸引了很大一部分顧客群，讓他們忠實于福朋這個品牌。這就是我所理解的喜達屋的品牌經(jīng)營策略。

3.1.5公共關(guān)系策略。公共關(guān)系是指社會組織通過傳播溝通等手段，向社會

公眾傳遞信息，提升組織形象，建立生產(chǎn)者與消費者之間的互動和互信關(guān)系。飯店企業(yè)要利用有效的促銷手段，借助輿-論工具，利用新聞機構(gòu)或飯店員工等公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；要真誠、友好、平等地與社會公眾之間建立互信關(guān)系，塑造良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，聯(lián)合成立公關(guān)主體，共創(chuàng)新產(chǎn)品，宣傳品牌。公共關(guān)系部門要與飯店營銷部門合作，共同研究、共同策劃、共同組織、共同實施，確保營銷管理的效果。

案例分析：酒店會在節(jié)假日采用一些相應(yīng)的營銷策略來增加利潤，在我們實習(xí)的期間，正好碰上了中秋節(jié)。中秋節(jié)是中國一個傳統(tǒng)且非常重要的節(jié)日在這一天中國有個吃月餅過節(jié)的習(xí)俗，所以酒店利用這個機會向餐廳的客人推銷月餅，既然是推銷首先就要宣傳，在中秋節(jié)的前一個月酒店就在大廳擺上了一座嫦娥的雕像以及中秋節(jié)酒店將要出售月餅的樣品，這樣一來從大廳走過的客人就會留意這項活動，酒店賣的月餅有四種價格都是上百元，其實月餅的進價并不是貴，外面的超市賣的月餅的價格也不是很高，但是在酒店就不同了，因為酒店的月餅盒上印上了fourpoints&sheraton的標(biāo)志，這個標(biāo)志就給原本不貴的月餅增長了利潤。我是中餐廳的一名服務(wù)員，經(jīng)理很重視這項活動，每次開會他都會特別強調(diào)向中餐廳的客人推銷月餅的事情，同時他也會教給我們一些他做推銷工作的經(jīng)驗，他鼓動中餐廳每一個服務(wù)員甚至實習(xí)生運用自己的方法推銷月餅，每出售一盒就會得到相應(yīng)的提成。并且他在餐廳的每一張餐桌上擺上了關(guān)于月餅的宣傳冊，這樣便于服務(wù)員向客人推銷月餅。其實這也是他為酒店創(chuàng)造更多利潤而想出的一種營銷策略。到中秋節(jié)一天經(jīng)理特地在每位客人的飯后水果中添上了一小塊月餅，這都是免費的，經(jīng)理很顯然就是想要客人免費試嘗我們餐廳的月餅再引發(fā)他們購買的沖動。

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